客户中心职场能否破除35岁魔咒

客户世界 | 2023年3月20日 | 2023年, 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 630

摘要：针对客户中心行业35岁以上员工流失情况，本文作者与国内23家客户中心管理负责人以调查问卷和一对一对话方式进行了沟通，调研了客户中心行业35岁以上从业者的就业情况，并对中美两国客户中心员工的情况做了对比。笔者呼吁，全行业都开始关注35岁问题，从观念上改变客户中心是吃青春饭的行业，将承担社会责任和完成企业使命相结合，也许聘用35岁以上的员工可以给你的业务带来一份惊喜。

关键词：客户中心、座席、男女比例、年龄、学历

2022年国内公务员招录考试将35岁设定为报考上限，2021年应届硕士研究生和博士研究生(非在职)人员年龄可放宽到40岁以下，事实上，今天这一年龄限制已经发展成很多用人单位通用的“红线”。客户中心行业职场也不例外，随便打开一个客户中心职场招聘广告，经常能看到对于年龄限制的要求（图1,图2）。

图1：客户中心招聘要求

图2：中国老龄化趋势

对于一个在客户中心行业从业20余年的老兵，看到客户中心职场年轻化的各种报告，笔者的内心一直有一个困惑，这份职业真的只是青春饭吗？35岁以上的人员真的不适合在客户中心工作吗？我们企业在招聘客户中心员工时，为什么不太愿意招聘有经验的“高龄”员工？国内和国外的情况是不是有什么区别？有人调侃道，“在中国，35岁之后，人脉多的卖保险，人脉少的开滴滴，没人脉的送外卖。”那么在全社会对中国进入老龄化已经达成共识的前提下，客户中心职场是否有机会给35岁以上从业者提供一个新的职业舞台？带着这些困惑和思考，笔者有幸与国内23家客户中心管理负责人以调查问卷和一对一对话方式进行了沟通，他们所在的客户中心均属于各行业的头部企业，覆盖速递、制造、IT、银行、保险、外包、航空和消费金融等领域。作为客户中心行业优秀管理者，他们管理的客户中心座席人数超过10.9万人，约占2021年中国客户中心行业座席人数的7.6%。[1]为了对比国内外客户中心职员年龄分布、学历、工作年限等情况，笔者还查阅了客户中心发展最为成熟的美国市场的相关材料，希望通过相关比较，给国内客户中心管理者带来启迪。

图3：国内23家企业客户中心规模分布

笔者本次调研的国内客户中心企业共23家，其中客户中心座席规模大于5000人的占30.43%，规模在1000人-5000人的企业占21.74%，规模在500人-1000人的企业占13.04%,规模在100人-500人的企业占26.09%,规模在100人以下的占8.70%（图3）。

图4：客户中心员工男女比例

这23家企业国内客户中心员工男女比例为，女性占63.20%，男性占36.80%[2]（图4）。各行业客户中心员工男女比例有较大差异，比如一家IT企业客户中心人员多为有维修能力的工程师，因此该客户中心男性居多，达到60%，一家大型外包客户中心，因为拥有众多数据处理人员，男性占到50%左右，但就大多数客户中心而言，以女性居多，基本在70%左右。当然也有特别让笔者感到意外的数字，某速递行业龙头企业客户中心有92%的女性工作者。我们再来看一下美国的数据，根据2022美国客户中心座席人口统计数据[3],美国客户中心员工女性占比为69.20%，男性为30.80%。从这点可以看出，国内和美国一样，在客户中心行业女性占绝对多数。

接下来让我们看看国内和美国客户中心员工年龄分布情况（图5），先看看笔者所调研的国内这23家客户中心龙头企业情况。果然不出所料，超过40岁的员工只占2.12%，30岁到40岁之间的员工占19.98%，而30岁以下员工高达77.90%，这和大家的感觉完全一致。但让笔者感到意外的是，30岁以下员工比例在同行业不同企业中差异很大，往往带有地域特点，而保险、消费金融类企业客户中心是年轻人最多的地方，笔者理解这一类客户中心有强烈的营销特征，刚毕业学生培训一段就可以上岗，大多属于简单重复性工作，又有较高提成，非常吸引年轻人。而银行、航空属于业务比较复杂，待遇又相对较好的行业，相对来说，“老同志”较多。

图5：中国和美国客户中心员工年龄比较

让我们再来看看美国的数据，同样根据2022美国客户中心座席人口统计数据，在美国客户中心员工年龄超过40岁的高达51.3%，30-40岁间占24.4%，30岁以下占24.3%。根据2022年美国客户中心人数统计报告[4],美国客户中心员工数为279万，也就意味着，有超过143万40岁以上的员工在客户中心工作，这员工数超过了2022年中国客户中心座席数的总量（142万）。[5]笔者能不能这样理解，这样一批在行业从事多年，富有专业经验和人际沟通能力的资深员工，撑起了美国客户中心服务业的半壁江山。

接下来，再让我们看看国内客户中心与美国客户中心员工学历分布的比较（图6）。

图6：中国和美国客户中心员工学历比较

笔者调研的国内这23家客户中心员工，本科及本科以上学历占24.70%，大专学历占63.31%，高中及其它学历占11.99%，不同行业差异较大，航空、银行和消费金融一路高歌，本科及本科以上学历占很大比例，有超过63%的企业所有员工都具有大专及大专以上学历，这不禁让我们看到国内客户中心员工人才济济。再来看根据2022美国客户中心座席人口统计数据，美国客户中心员工学历情况，美国本科及本科以上学历达到29%，相当我们大专学历员工为34%，重点是美国客户中心员工有37%学历为高中，这不禁让笔者陷入沉思。笔者曾以为国内外包客户中心应当聘用相当多的高中学历员工，根据调研，发现即便这几家外包客户中心行业的巨头，高中学历员工也在20%以下。笔者曾经向客户中心负责人请教，为什么他们不招一些高中学历的员工，笔者理解有些企业客户中心业务并不复杂，负责人告诉笔者，他们觉得高中生学不会，难道是因为我们的高中生光刷题应付高考了？这是个问题。另一方面是不是也说明，我们的大专生，大本生太多了？

最后让我们来看看笔者调研的国内这23家客户中心，员工工作年限和美国同行的对比（图7）。

图7：中国和美国客户中心员工工作年限比较

通过统计数据可以看到，国内客户中心员工工作年限和美国同行基本类似，工作少于1年，国内占43.56%，美国占47%；工作在1-2年，国内占33.46%，美国占28%；工作在3-4年，国内占13.73%，美国占10%；工作5年以上，国内占9.25%，美国占15%。

在调研的时候，好几位客户中心负责人向笔者强调，这个数据因为疫情有一定局限性，在疫情期间明显感觉到客户中心的离职率比以前少了。但另一点，综合国内和美国客户中心员工年龄分布情况，可以看出美国肯定没有对招聘35岁以上员工的限制，这么高的离职率，再要不断招新人进来，还要保持51.30% 40岁以上员工，说明并不是只是因为老员工留下了，而是他们一直在招聘大量超过40岁以上的新员工。

在调研时，笔者向客户中心负责人询问他们为什么没有更多聘用35岁以上的人员（图8），我原来以为是因为35岁以上的员工工资成本高，难以管理，但让笔者感到意外的是，所有企业没有一家提到这一点（也许是不好意思直说）。

图8：没有更多聘用35岁以上人员的原因

有60.87%的企业认为岗位性质不合适，有17.39%的企业提出他们曾经尝试过，但没有人应聘，有21.74%的企业，提出他们目前更倾向于招聘应届毕业生，比较容易培养，觉得35岁以上员工学习意愿不强，不愿意上夜班，特别对于互联网公司来讲，他们希望人员年轻化。笔者认为客户中心职场35岁的魔咒需要企业和个人双方来破除，从企业来说，阅历和经验对客户中心服务绝对是加分项，笔者6年前在12301国家旅游服务热线曾经做过一次尝试，特意招聘一批40岁以上的员工，在这当中一位孩子已经上了大学的妈妈特别突出，她每天和年轻人在一起，自己也变得越来越年轻，最后不仅当上了众多年轻人的好大姐，在业务上也突飞猛进，很快就成为旅游服务热线的骨干。笔者想说，随着国家老龄化日趋严重，招聘一批有经验，有阅历的35岁以上员工，值得尝试。而对于应聘者来说，超过35岁既然可以卖保险、开滴滴、送外卖，为什么不能尝试着到客户中心职场来试试，这里同样可以帮助到别人，把温暖传递出去，还整天和年轻人在一起，越过越年轻，未尝不是个新选择。

图9：企业未来是否打算招聘35岁以上员工

好在，对于企业未来是否打算招聘35岁以上员工的调查结果还不算绝望（图9），虽然在市场上有那么多招聘广告，标上只招聘35岁以下员工，但在笔者调研的这23家客户中心龙头企业中，有30.43%表示他们有计划招聘35岁以上的员工，有39.13%的企业表示他们目前还不确定，而有30.43%企业表示他们目前没有这个考虑。

笔者呼吁，全行业都开始关注35岁问题，从观念上改变客户中心是吃青春饭的行业，将承担社会责任和完成企业使命相结合，也许聘用35岁以上的员工可以给你的业务带来一份惊喜。

[1] 2021-2022年度客户中心行业发展趋势-客户中心运营创新与实践行业报告，CC-CMM标准组织

[2] 因为没有调研到香港和台湾客户中心企业数据，因此这34家企业只代表国内的数据分布情况

[3] Call Center Agent Demographics and Statistics [2022]: Number Of Call Center Agents In The US,ZIPPIA

[4] Number of contact center employees in the United States from 2014 to 2021，Statista

[5] 2021-2022年度客户中心行业发展趋势-客户中心运营创新与实践行业报告，CC-CMM标准组织

作者：李农，中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任。

本文刊载于《客户世界》文集2023第一辑•管理与运营。