赵孟季专访：人技与智技协作,推动以人为本的服务
人物简介：
赵孟季：《客户世界》编委、专栏作家，人社部注册企业培训管理师，助力讲师团独家讲师，郑州师范学院人力资源专业特聘讲师，洛阳科技职业学院特聘导师。自2003年开始进入客户服务行业，在客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，拥有丰富的客户服务行业从业与管理经验，累计发表个人专论上百篇，出版了专业著作《客户服务话术与脚本设计》一书。
赵孟季老师是目前行业内知名的企业培训师和员工技能训练导师，专注于客户服务一线岗位人员技能的规范与提升，以系统化的方法论为基础，结合不同行业客户服务工作特性与特点，形成高效的客户服务技巧，帮助服务人员提高服务业务水平，降低服务沟通压力。其《3+1+5诉解法则的投诉处理技巧》和《客户服务话术与脚本设计技巧》等一系列版权课程，在以往各个单位授课过程中受到一致好评。不忘初心，以服务客服人为己任；砥砺前行，志在成为客户与服务人员沟通桥梁的设计者与建造者。
《客户世界》：赵老师的经历非常丰富，有多种不同的身份，既是业内知名的培训讲师，也是专栏作家、特约撰稿人，还出版了行业著作《客户服务话术与脚本设计》。这让我们不免好奇，是什么样的职场历程可以打造出一个优秀的讲师呢？请您为我们介绍一下您的职业成长经历。
赵孟季：从2003年开始接触客户服务工作，至今也有快20年了，可以用机缘巧合来串联一幅幅过往的时光影像。是与中国移动的机缘巧合，使我成为一名优秀的服务工作者；是与赵溪老师的机缘巧合，使我成为了一名合格的知识传播者；是与客服行业发展的机缘巧合，使我成为了一名称职的技能辅导者。
在这个过程中，有先内后外的两个发展阶段，第一个阶段是在中国移动及多个企业服务部门的工作经历，这是客户服务工作经验积累和量变的阶段，在这个过程中，切身感受与体会到客户服务工作的技能本质。第二个阶段是事人力资源与培训发展管理的工作经历，这是客户服务技能教育培训和辅导质变的阶段，在这个阶段中，思考与总结了很多关于客户服务技能和企业发展的问题，也是在这个阶段，走进了更多的优秀企业，接触了更多来自不同行业的服务从业者，并在相互的学习交流中不断成长。
《客户世界》：作为从客户服务一线岗位中成长起来的客服人，您对于行业的每一次变革都有深切的体会。在您看来，客户服务中心从呼叫中心、联络中心再到客户契动中心和客户中心，这些发展对于客服人的要求有哪些转变？新一代的客服人应该如何应对这样的转变？
赵孟季：这么多年来，随着互联网的发展与服务环境的变化，每一个企业都在尽最大的努力，去匹配每一个阶段企业客户服务的需求，并在新的服务技术、服务平台和服务逻辑中不断探索实现企业服务价值。作为在不断变革中的客服人，更应该抱以时代的眼光看待服务以人为本和服务技术发展的辩证关系。如何在工作中发挥服务技术应用价值，推动以人为本的服务能力水平，将会是现阶段以及今后一定阶段内客服人关注的一个重点。
《客户世界》：您参与了很多企业的客户中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，您认为企业内训师成长的关键点是什么？
赵孟季：作为一名在2004年就开始从事企业内部员工技能培训的“老”师，给所有企业内部培训师成长分享三点经验。
首先，想做好培训师，特别是员工技能培训师，必须理解和懂得员工培训发展管理相关知识，必须从培训实施层面提升至员工培训发展管理层面，只有这样才能看得更全面，才能从整体培训目标角度出发去设计与实施课程。
其次，内训师除了知识传播者的角色，还是知识创造者的角色，做好传播者容易，做好创造者难，一定要潜心钻研，用理论不断的联系实际，反复验证，自我革新。在做内训师的初期，要做好知识的传播者，要保证传播知识的准确性与科学性，去伪求真，且误人子弟。当具备一定内训师技巧后，就一定要从培训目标与需求两个方面，结合实际环境去总结研发适用于本企业员工的课程，因为好内容才是好课程的关键。
最后，做一名好的内训师一定要走出去，去敲开不同企业的大门，去冲破不同行业的壁垒，多交流，多吸纳，把不同行业，各个企业的优秀经验与成果带回去，才能真正意义上实现员工培训教育的十年育树百年育人。
《客户世界》：您的专著《客户服务话术与脚本设计》围绕客服话术创立了一个设计体系，在《客户世界》的专栏“话术与脚本设计”中您也分享了关于客服脚本设计的相关技巧。从您的专业角度来看，一套专业优秀的话术脚本设计是如何诞生的？
赵孟季：《客户服务话术与脚本设计》是一本专门为一线服务人员写的书，我更愿意称它为工具书，虽然里面并没有公式、算法这类的应用工具，却处处包饱含客户服务沟通场景话术逻辑与问题处置逻辑，所以它十几万字，有着95%以上的文字篇幅，可能这也是我比较擅长的沟通方式（用文字去实现信息的有效传播）。
专业优秀话术脚本的诞生，是一个较为复杂的过程，马克思曾经说过，人是生产力中最活跃的要素，沟通在某种理解上，就是指两个人的对话，两个最活跃的要素就像两条直线，很有可能是垂直的，也很有可能是平行的，这两个形态的形成概率一样大，想得到什么形态，取决于方法与技巧。
在设计过程中，一定要考虑四个方面的，一是客户，抓住客户的服务需求与背景；二是企业，匹配企业的服务战略与文化；三是个人，评估个人服务水平与能力；四是问题，分析问题的类型与特征。这里要展开说的话，可能要聊个三天三夜，大家可以在我的书里面找到具体的方法。将更多的实用方法论应用到实际客户服务工作中，相互佐证与协合，就可以形成一套优秀的服务话术脚本逻辑。不过，大家一定要明白，优秀的话术逻辑一定是服务于解决客户问题和满足客户自我价值需求为本质的，绝对不能走进达到效益最大化的狭隘沟通逻辑当中去，客户需求分析不透彻，实际问题不解决，客户的满意永远只是暂时的，甚至会伴随着更大的危机。
《客户世界》：信息技术在改变着客户中心，也改变着我们的服务模式，随着5G的发展与普及直播客服、短视频客服也会成为更受欢迎的服务方式。您认为在全媒体时代，客服话术体系需要做出哪些改变？我们应该如何提升客户体验？
赵孟季：全媒体是近十几年都很热的一个词，给我的感觉就是不同的阶段会赋予全媒体不同的内涵。
早期在网络社交媒体盛行的阶段，我们关注的是社交软件带给我们的服务触及率。近几年短视频媒体的兴起，让我们看到了更加广阔的服务契合逻辑。从3G开始的视频通话到今天5G带给我们的视频流畅体验，相信真正意义上的全媒体客户服务时代正在兴起。传统的线下服务弊端被线上服务弥补，线上服务弊端如今又被全媒体服务弥补，也许在不久的将来，人工智能技术突破的契机下，客户服务将会迎来真正的智媒体时代。
在目前阶段，客服话术体系的搭建还是要适应于全媒体应用环境的，要考虑不同媒体在信息传播中的特性和服务沟通中的作用。所谓客户服务契动中心概念，我的理解就是在客户需要你的时候，让客户找到你；在客户找到你的时候，让客户看见你；在客户看见你的时候，让客户了解你；在客户了解你的时候，让客户认同你。
服务在全媒体时代一定不是被动的，而是主动的，全媒体的发展为服务契动提供了空间，无限拉近了客户与服务人员的距离感，而服务话术与脚本设计又为服务契动提供工具。现在已经到了以设计体现作用，以作用评估价值，以价值衡量体验的时候了，客户的体验就是触点和触觉，契动服务是触点，话术脚本是触觉。
《客户世界》：跟随时代脉搏而变，以客户为中心探索服务之道，这条道路永无止境。那么接下来您会关注客户服务的哪些发展方向？
赵孟季：我很赞同您的这个句话，时代不断变化，要勇于探索，永不止步。
对于一位一直关注、总结和研究服务技巧的从业者而言，探索之路是非常枯燥且艰难的，时代脉搏的不断变化给予一次又一次新的挑战，行业与技术的发展让更多的服务人将目光投向管理加持或技术加持，追求如同王者荣耀游戏中装备与符文的强大，却越来越忽略技巧本身才是制胜的法宝。
服务道路的不断发展一定是多条维度的，一定要多方面互补，才能实现服务价值的最大化。短时间内不会出现相互取代的替代关系。就如同在智能客服盛行的前几年，甚至有着机器人客服取代人工服务的流言。但是，几年发展下来，我们看到的是功能替代和流程的替代，服务本身对于人的需求暂时是无法替代的，更多的是需要互补与配合。
所以，接下来的时间，我将会更加关注客户服务发展中人技与智技的融合与协作，从服务人员服务技能出发，更好的服务于智能科技实现的服务环境变化与服务发展进步。
我的愿望就是帮助所有服务从业者，特别是一线岗位的服务从业者不断提升岗位技能，准确定位服务角色与使命，实现自己在服务新环境下的服务价值，得到本职岗位的发展与成就。
记者：潘江玲
本文刊载于《客户世界》2022年10月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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