广发银行远程经营服务中心荣获2022“金耳唛杯”中国最佳客户中心称号

责任编辑左冰 | 2022年8月6日 | 文库 | 评论已关闭 | 674

客户世界消息：2022第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京隆重举行。小米、联想、度小满金融、蚂蚁集团、惠氏营养品、国家电网、南方电网、中移在线、杭州微拍堂、腾讯云企点客服、渤海银行、携程旅行网、昆山农商银行、中信保诚人寿保险以及上海、广州、杭州的12345政府热线等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

2022年度，活动主办单位邀请了米辉波（评委会主席）、陈笛、高路、郭晨东、李丹丹、倪春洋、孙媛、赵荣强、张艳等9位专家组成第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团。

广发银行远程经营服务中心荣获“2022‘金耳唛杯’中国最佳客户中心称号。

获奖企业介绍：

作为连接广发信用卡与客户服务交流的重要窗口与桥梁，广发信用卡客服部成立于2004年，于2019年应战略转型正式更名为远程经营服务中心(下简称“我中心”)。18年来致力于打造业界领先的互联网化远程经营服务中心，不断提升服务质效、经营价值和数智能力，充分发挥全渠道全场景差异化服务体系的优势为全辖客户提供7*24小时无间断“线上+线下”优质服务，携手满足人民美好生活的愿望，共创智慧互联优质服务新生态，共同推进客户服务产业繁荣发展。

以人民为中心，优质服务彰显关爱

我中心深入贯彻“以人民为中心”发展思想，践行“我为客户办实事”推出系列暖心便民举措，积极推行适老化服务，推出 “银发通道”，全方位提升老年群体用卡体验，2022年上半年每月服务量达到18万，客户满意度达99.56%。同时，倾力打造APP专席服务借助智能化手段与客户操作同频，切实解决客户在APP体验环节的各类疑问，APP咨询满意度上升至99.2%。此外，围绕主动、有温度、智能、个性等关键特色，打造具有广发特色的差异化客户服务，上线主动服务提醒功能，提供至少10项主动服务。我中心针对95后群体的热点问题及渠道轨迹，预判客户服务诉求，自助端前置热点问题并引导自助解决。在践行“我为基层办实事”方面，我中心助力为一线网点减负增效，为我行所有营业网点提供绿色通道服务，实现网点客户快速进入人工的服务。2021年至今，我中心收到来自客户赠与的锦旗950+，表扬信13000+。

以服务促经营，深挖服务价值

我中心秉承“用户为先，快速便捷”的服务理念，致力于建设与完善互联网渠道的服务功能，推动服务线上化、轻量化。打破原有粗放、单点割裂式渠道运营模式，打造泛渠道联动的全平台服务经营能力。以服务作为切入点，促进客户经营，借力金融数智技术，全面赋能渠道生命周期经营体系搭建，创造广发信用卡价值服务生态矩阵。此外，我中心持续扩大经营范畴，从信贷产品向综合金融经营转型。热线作为传统服务渠道，我中心利用服务触点，主动深挖衍生价值场景，推出卡片绑定、支付绑定和注销预警等措施，提升客户粘性和忠诚度。同时，深化热线服转销，推动经营数智能化转型，新增多元化标签，搭配营销智能推荐模型，实现线上化精准识别。此外，创新性上线智能综合营销工单及服务产品推荐工单，实现多产品预判、业务场景话术推荐及活动提示全面展现，助力多元金融产品搭销综合经营转型能力的提升。

数智赋能，打造核心竞争力引擎

在数智应用方面，远程经营服务中心积极推进AI和大数据赋能客户服务，广泛应用语音服务机器人，文字服务机器人替代传统人工向客户提供多场景服务，智能服务占比达到55%的行业较优水平；同时，搭建智能知识平台、声纹识别、RPA等全方位人机辅助工具帮助人工服务效率提升10%以上；并通过构建服务大数据中台，支撑客服代表精准预判客户的业务偏好、服务诉求和投诉倾向，针对性地提供服务方案，有效提升服务满意度及降低投诉量，热线服务满意达99%以上。我中心数智赋能客户服务的水平正不断稳步发展，在智能化程度上，智能技术指标表现突出，涵盖了语音机器人、文字机器人、外呼机器人、智能知识库、智能质检等全套智能能力，搭建了二十多人的专职智能训练师团队。在数字化能力上，向同业标杆水平看齐，我中心已具备系统化的数据建模能力，在文本挖掘、客户分群、行为预判、自然语言处理等方面有力地支撑了客户洞察和差异化精细化的客户服务。

未来，广发信用卡远程经营服务中心将始终深入贯彻“以人民为中心”发展思想，“以客户为中心”的服务理念，秉持“心服务、更精彩”的服务宗旨，坚持创新驱动，以客户体验为出发点和落脚点，通过对客户声音的精细化、多元化管理促进客户体验提升，打造智慧、真情的“六心服务”。