无间改进，止于至善：锻造高标准服务赋能经营

客户世界 | 2022年8月24日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 972

新经济形势下，金融企业存量竞争日趋激烈，如何充分发挥一线窗口作用，作为连接企业与客户之间的桥梁纽带，通过有效创造价值为企业降本增效进而赋能经营，是每位客服中心从业人员需要思考研究的问题。笔者结合多年从业经验，浅析如何做好客服中心服务。

一、什么是好的服务

想要做好服务，首先要建立清晰的服务理念。客服中心的服务理念至少应包含四点，真诚沟通、用心服务、专业制胜、创造价值。

为了实践好服务理念，还需要对好的服务进行具象化的评判。服务本身是一个互动的过程，既然有互动，单方面说好肯定没有说服力，大家都说好才是真的好。既有自身评价，也有外部评价，客服中心的评价维度可以分为自我评价、客户评价、监管评价和内外部机构评价几部分。自我评价是客服中心内部设定的考核标准，包括不限于关键指标达成情况、项目完成情况及质量，所开展工作在公司战略中发挥的价值以及来自公司其它部门的评价。客户评价包括满意度、投诉率、净推荐意愿值等，电商平台还有复购率指标。监管的评价包括银保监会检查结果通报、各地监管机构的表彰、处罚。外部评价包括呼叫中心专业评价机构出具的认证，如COPC、CCCM等，取得这些认证代表专业领域机构对企业标准化、专业化程度的认可。呼叫中心是密集型作业行业，每天排定大量的员工与客户沟通、纾解客户负面情绪，为客户解决问题。身在其中的从业者应当经常反思，日复一日所做的工作是否为服务对象提供了有效地帮助，在开展服务的过程中，是否做到了以真诚地态度务实地解决问题。

二、如何做好服务

怎么才能做好服务，在回答这个宏大问题前，我们先来探讨服务的本质，即满足需求和解决问题。要做到这两点，就要首先明确所服务的对象及服务对象的诉求，对所负责工作开展深入的调查研究，不断迭代思维调整目标方向，扎实地下功夫狠抓落实，这些都是做好服务的前提要求。要明确服务对象，作为金融机构客服中心，其日常服务对象大致可分为三类，即客户、总分机构以及一线座席。客户的诉求大体分为倾听心声、获得帮助、解决问题和传递信息四类。首先，准确理解客户意图是做好服务的前提条件。各家呼叫中心座席应答话术里都会有这么一句“您好，请不要着急，您的心情我十分理解”，这话作为安抚客户的话术没问题，但如果在没有理解客户意图的情况下一味的使用话术，很容易招致客户的反感，甚至产生投诉。“你不用理解我，你听清我的问题给我解决问题就行”，这是投诉座席的客户经常抱怨的一句话。再完善的话术如果没有解决问题，也会显得空洞，指东打西、鸡同鸭讲的“热情服务”对双方都是一种折磨消耗。此外，不同的客群有着不同的诉求，分层进行理解，为不同客户客群提供差异化的服务是保障客户满意的前提。因此，好的服务除了听清问题，日常服务还需要做好客群分层。在日常工作中，我们可以参考价值、风险两个维度，借助象限图对客户经营服务进行分层，这既可以帮助我们在工作中找准重点、有的放矢，又能起到提升客户体验的效果，如在IVR策略中开设贵宾专线、投诉专线等。除了内部划分的标准，客服中心在日常经营中还应当及时关注国家发布的最新政策，如适老化、“新市民”等，为对应群体提供相应的服务，如在呼入话务中设置“尊长专线”，60岁以上客户拨打客服热线可一键接入人工服务。为新市民群体提供专属产品保障及服务专线等。

金融行业专业术语多，部分产品和流程理解起来较为复杂。往往新入职座席需要培训1-2个月才能具备基本专业技能。客户在日常难免会遇到各种各样的业务及操作类问题。能够将复杂的专业语言用通俗易懂的话为客户提供有效地服务是座席人员专业能力的体现，正所谓深入浅出、大道至简。当然，任何技能都不可能一蹴而就，作为客服中心管理者，要鼓励和引导座席朝这个方向训练和努力，通过培训标准、质检标准的制定，在绩效考核这个指挥棒中给予体现。

上面提到了，想要日常服务中需要聆听客户诉求、找准问题所在，以真诚地态度，务实地帮助客户解决问题。座席还需要具备一些技能。专业是第一要务，座席需要不断提升自身专业水平和处理问题的能力，避免头疼医头、脚疼医脚。需要培养自身的叙事和表达能力，用营销的思维、服务的意识，把专业的事情简单化，把复杂留给自己，简单留给服务对象。要及时传递信息，做到对客户言出必行、承诺必办。准确记录客户问题，及时传递给对口机构，跟进处理情况。

下面再谈谈内部机构的诉求，除了服务好客户之外，客服中心还面对着内部的总分行部门和各级机构，如何服务好内部群体，同样需要首先搞清总分行和机构的需求。作为公司对外的服务窗口，客服中心是联系公司和客户的桥梁和纽带，掌握着大量的鲜活的一手资料。通过对客户需求和痛点进行梳理，总结共性问题反馈至总行前台部门，登记台账定期跟进督促改进，这是客服中心发挥比较优势，赋能公司经营决策参考。部分银行保险机构已经在内部实行市场化核算机制，即由前台部门根据应用情况对客服中心反馈的咨诉报告的价值进行评估，向客服中心内部支付相关费用。这种有益探索将来如能在金融客服中心大范围推广，将加快客服中心由成本中心向专业中心转型的脚步。此外，在风险监控和舆情信息监测方面，客服中心也发挥着重要作用，这些都是总行对客服中心服务的需求。再来看分支机构，在新经济形势下，各行各业都面临降本增效的压力，如何出实招赋能一线，是客服中心做好分行及机构服务必须思考的问题。针对于此，可以从三方面尝试，一是降低沟通成本，实现高效沟通。现有流程下，分支机构和总行沟通事项反馈问题，需通过公文系统层层上报流转，时间成本很高。可以通过公司内部软件建立工作群，缩短沟通链条，随时垂直交流方便问题得到及时的反馈解决。二是持续推进标准化、集中化管理，由总行集中上收一批日常标准化作业工作，如单证审核、两核工作、回访作业等。三是科技赋能，运用智能质检、智能机器人外呼等，为基层机构释放有效作业人力。

客服中心内部常讲，想要客户满意，首先要座席满意。同理，做好服务需要了解满足座席的诉求。座席诉求可以从学的明白、接的顺利、团队氛围好和绩效改善多挣钱四个方面概括。客服中心作为大规模作业中心，日常业务知识繁杂，想要每一位座席面面俱到为客户提供无差别标准化服务几乎不可能。座席分级并根据不同级别培训不同侧重点的业务能够减少员工的学习压力，帮助其提升效能。另外，知识库作为座席日常工作的字典，其编辑水平、易理解程度影响着每名员工日常工作的体验。因此，要定期面向一线员工开展知识库满意度调研，并及时根据调研结果做好优化改进工作。在接线过程中，可以通过设置分技能话务组、高技能转接来缓解一线座席持线压力，保障员工接的顺利。团队建设方面，要充分把握客服中心平均年龄不超过30岁的特点，组织做好日常团建活动，凝聚团队士气，增强座席集体意识和团队归属感。要加强日常岗位交流，建立前后台员工定期轮岗机制，加深换位思考，促进互相理解。客服中心管理者要避免画饼，多出实招，帮助员工改善绩效多挣钱，进而实现单位与个人的双赢。可以在日常通过质检、培训辅导，抓两头带中间，复制推广优秀人员经验，及时处理发现的负面问题，将问题消灭于萌芽阶段，避免造成不良的示范效应。

以上是明确服务对象和各类群体的不同诉求，据此改进做好服务工作。做好服务工作，还需要注重调查研究。客服中心可以通过电话、邮件、不记名建议等方式不定期开展内部调研，或者组织小范围座谈会沟通需求和痛点，定期组织召开员工吐槽大会，鼓励各岗位同事提出批评意见，督促客服中心整体工作优化改进、不断完善。想要做到日趋完善，不光要和过去的自己比，还要放眼同业进行比较。以某客服中心在线服务为例，经过数年改进，内部服务量、接通率、满意度等指标均同比大幅提升，达到历史最高水平。但碍于体量较小，存量数据始终无法做到深入剖析、赋能经营。经过同业调研，发现了自身在用户访问量、操作体验两方面存在短板。通过优化UI界面，增加各功能界面人工服务入口埋点、简化服务流程等举措，实现了客户引流和体验改善，半年间客户访问量呈几何级增长。新经济形势下，各金融机构间存量客户竞争趋势更加明显，作为一线触客窗口，客服中心管理者必须抱着充分包容、开放的心态，不断迭代认知、去伪存真，在细分领域赛道上不断精进。

老一辈革命家讲过，做工作“一分部署九分落实”，相较计划和方法，抓好落实更加重要。要扎实做好这点，需要从闭环管理、量化考核、引入竞争和专业能力提升四个方面着手下功夫。客服中心日常运营中要建立数据驾驶仓，做好实时数据监控。要建立预警机制，强化常态化应急处突能力。搭建远程办公环境，保障疫情期间服务不中断。要有打破砂锅问到底的精神，把问题的本质原因搞清楚，持续跟踪问题的解决情况。要加强工作的主动性，主动与其他部门协调沟通，推进问题解决效率。好脑瓜不如烂笔头，凡可以通过标准化、系统化解决的问题，就要明确标准，提出相关系统优化需求。客服中心人事部门要尽量量化前后台绩效考核内容，明确各项指标、权重、周期，重要工作要加大权重占比，并制定阶段性跟踪督导措施。要发挥“鲶鱼效应”，在团队内部引入竞争，加强前后台员工互相纠错、后台岗位间工作成果互相验证。敢于打破大锅饭，将有限荣誉、资源向骨干倾斜，为业务骨干创造学习机会，鼓励组织其参加行业内外部培训，分享交流培训心得，帮助其不断自我提升。努力培养具备跨专业能力、团队管理能力的复合型人才。

以上是个人关于如何做好客服中心服务的一些想法，不当之处欢迎各位同仁不吝指正。

作者：牛健喜，来自：中国人民人寿保险股份有限公司。

本文刊载于《客户世界》2022年8月刊。