陈宪：以战略眼光加快发展服务外包
客户世界|江苏新闻 |2007-08-22
编者按：服务外包是指生产、经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供商的经济活动。据联合国贸发会议投资司的报告，外包市场正在以每年约20％的速度增长，预计到2010年，将达到20万亿美元的规模。
从目前来看，在以BPO为主要形式的新一轮国际资本转移中，中国正在成为国际BPO市场最有潜力的竞争者。由于上海具有在人力资源、基础设施和生活环境等各方面较国内其它地区更为配套和便捷等优势，已经初步形成了服务外包产业链，产业规模逐年扩大。
当然，我们也应该看到，上海服务外包的发展既面临着自身配套法律、服务环境、人才供求结构性矛盾等问题的制约，也面临竞争激烈的外部环境。正是在这种背景下，上海市人民政府发展研究中心组织召开了“加快上海服务外包发展”专家研讨会，邀请大学、研究机构、政府实际操作部门的专家，研究和探讨推进海服务外包发展的战略和途径。
国际服务外包，方兴未艾。据有关方面统计，2004年、2005年的全球服务外包，产值均高达数千亿美元。2006年，其势不减，还在拔高。2007年，预计将突破万亿美元。有专家预测，全球未来几年的服务外包将以20%至40%的速度递增。看来，发展我国的服务外包，正当其时。我国的服务外包，具有自身特点和优势：仅以计算机软件专业人才为例。2003年，我国普通高校培养的计算机软件专业人才约14万人，比2002年增长57.3%，软件及相关专业毕业生26.4万人。目前，北京、上海、深圳、大连、杭州等几个主要城市已形成了区域外包中心；我国的人力资源丰富，劳动力成本低廉，仅为印度的70%，美国的1/8。不言而喻，我国的服务外包，前景诱人。不过，与世界上服务外包领先一拍的某些国家相比，我国的服务外包无论规模、能力，还是质量，都存在很大差距。面对全球服务外包快速增长的发展态势，我们需要探讨的课题是，如何抓住机遇，促进我国服务外包的发展？
国际服务外包市场迅速扩张
周振华：服务外包的发展，首先是由于强劲的市场需求。这一市场需求，是企业在外部环境竞争日趋激烈的情况下，实行向有竞争力的主营业务回归，实施归核化战略的结果，也就是把公司的业务归拢到最具竞争优势的行业上；把经营重点放在核心行业价值链上自己优势最大的环节上；强调核心能力的培育、维护和发展。为此，企业将通过撤消、出售、互换、外包等多种形式，不断将非核心业务剥离出去。其中，非股权参与的业务流程外包形式尤其引人注目。目前，项目外包已广泛应用于产品制造、IT服务、人力资源管理、金融、保险、会计服务等多个领域，因而也就形成了一股强劲的市场需求。从目前来看，来自国外的服务外包需求比较强劲。近年来，国际服务外包市场迅速扩张，以每年约20％的速度增长，预计到2010年将达到20万亿美元的规模。另据有关机构研究，未来15年，美国将有工资值为1360亿美元的330万个服务产业的工作机会转移到成本更低的国家和地区。
程大中：服务外包可以分作服务国内外包（services domestic outsourcing）和服务国际外包（services international outsourcing）。服务外包不同于服务贸易进出口（广义，包括FAT统计所涉及的服务贸易），前者所涉及的服务行业主要是生产者服务业（producer services）（当然在国内外包中也有消费者服务），因为外包的服务是作为生产过程（国际生产链）的中间投入。而服务贸易进出口则既包括生产者服务，也包括消费者服务（consumer services）即最终消费服务或最终支出服务（final-expenditure services）。
丁波涛：近年来，美国和西欧国家的大型IT企业、金融机构等为了降低成本、提高竞争力，正将其操作流程中的中间环节以及客户服务等非核心的环节向低成本国家转移，成为国际产业转移的新潮流。这种产业梯度转移的形式被称为“商务流程外包”（Business Process Outsourcing），英文缩写为BPO。根据BPO的发展历程，可以将其大致分为ITO、ITES与KPO。另外，随着发达国家企业大量进行业务重组，产生了BTO。
陈宪：在当今企业间交易活动中，企业并购与服务外包是最为活跃的两种交易。从交易成本的角度看，并购与外包是相反的交易。企业并购是以费用较低的企业内交易替代费以较高的市场交易，如实行纵向一体化;服务外包是以费用较低的市场交易替代费用较高的企业内交易，如在相继生产阶段或相邻行业之间订立长期合同。从企业经营的角度看，企业通过并购将获得规模收益，外包则将形成更大范围的专业化。大多数并购活动都发生在同一行业内，并购后的企业在产量增加的前提下，固定成本下降，收益水平得以提高。外包的大量产生，使得服务业企业、尤其是生产性服务业企业获得空前的发展机遇，一个更加细分的市场分工体系得以建立。通常，实施并购的企业在主营业务规模扩大后，会加速其非主营业务的外包。这表明，并购和外包之间有着互动的关系。如果说在国有企业，并购行为还难免是政府行为的话，那么，服务外包即使在国有企业，也是比较彻头彻尾的企业行为。因此，政府对服务外包所能做的，就是营造既保证充分活力，又规范有序的市场环境。服务外包和服务业发展对市场环境的要求，是大大超过制造业的。
丁波涛：最早的服务业外包活动集中在信息技术服务领域，指企业将自身的IT相关业务外包给专业IT公司来处理，称为信息技术外包（Information Technology Outsourcing），简称ITO。ITO主要包括两种类型：软件开发和IT服务。随着网络技术、高速数据网络方面的进展，以及带宽能力的增加，业务外包的范围逐步扩大，企业甚至可以卸下整个业务职能，交给外包公司来做，由于这些业务的外包必须借助IT技术来完成，所以这种新的外包被称为ITES（IT Enabled Service——即狭义上的BPO，也称为IT因成服务，或基于IT的服务外包）。ITES的类型主要包括：语音或非语音客户服务（呼叫中心、电话营销、顾客调查、Email服务等），人力资源与工资会计（人员招聘、教育与培训、工资会计/人力资源管理等），财务、会计、簿记（税务咨询、财务分析与报告、订单处理、收支等）,内容开发（动画、文档管理、地理信息系统等），采购、物流等。随后又出现了KPO，它是指位于企业流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。KPO与ITES之间的差异在于，ITES业务仅仅是照章办事，而KPO业务则可以创造价值。KPO对供应商工作人员的专业素质的要求要远远高于ITES业务，而且这些人员还要具有一定的专业分析和判断能力，并能够进行一定程度的决策。KPO业务领域主要包括：知识产权研究，股票、金融和保险研究，数据的检索、分析和管理，人力资源管理和信息服务，企业和市场研究，工程和设计服务，网页设计、动画和模拟服务，律师助理业务服务，医疗服务，远程教育和出版，药物和生物技术，研究与开发，网络管理和决策辅助系统。BTO的全称为业务转型外包（Business Transformation Outsourcing），它是指企业与合作伙伴联手，对企业的经营范围、市场定位、产品与服务类型等进行重新定义，进行企业业务的转型，实现企业的飞跃式发展。在这一过程中，企业与承接业务的服务提供者不是简单的“供应商——客户”之间的关系，而是一种长期的合作伙伴关系，供应商不仅只是承接客户外包的业务，还与客户相互共享资金、市场、信息等资源。由于开展BTO外包的企业多属于大型跨国企业，而且这些企业在转型过程中可能会将原有大部分甚至全部业务外包出来，因此与传统的外包相比，BTO的规模要大得多，可达到传统BPO规模的三倍以上。
中国服务外包市场还有多少路要走
在全球经济一体化浪潮推动下，“中国制造”已经成为一种标识，崛起于国际市场。服务外包，指的是企业通过购买第三方提供的服务来完成原来企业内部完成的工作。它不只是简单地将企业内部的工作和流程转移到外部，伴随着产业分工的继续深化，它还需逐步地发展，形成多种新兴服务，包括物流外包、软件外包、金融流程外包等。随着服务外包概念的被认知，一个满富生机和商机的博大市场出现人们眼前。然而，从“世界加工厂”到“中国服务”，我们还要走多远？期间，还有没有什么思维障碍需要我们去跨越？与此相关的另外一个问题是，“中国服务”能否成为扩大中国外贸出口的又一个引擎?
郭爱军：目前，中国的服务外包仍处于起步阶段，主要反映在国内企业对外包的需求还不是非常迫切。这与国内的市场环境密切相关。以IT产业为例，中国的大型企业基本上都在IT系统方面投入了大量的人力与物力，如何来保护已有投资是这些大型企业不得不考虑的问题，由于担心外包会导致失去对IT系统的控制，同时国内现在还缺乏信誉非常好的专业化IT外包服务厂商，所以国内企业在外包行动上比较谨慎，更倾向于向国外发包。其次，国内IT外包服务领域还没有涌现出真正实力的服务厂商，在软件设计、动漫开发等领域仍然与国外同类服务企业有较大差距，这种种因素使得包括IT产业在内的服务国内外包仍然处于萌芽和磨合状态。而另一方面，国内外包市场对于国外服务外包企业的吸引力与日俱增。比如，埃森哲就表示对承接国内银行业务外包很有信心，而IBM、HP等大公司对承接政府和国内大企业的信息系统或服务很感兴趣。可以这样说，面对国外如火如荼的外包服务，在国内外包还波澜不兴的外表下面已经是暗潮涌动。外包的内需市场正在逐步壮大，但在国内供给方面明显不能满足其需求。
陈宪：通过比较，可以看出我国服务外包与世界的差距。全球服务贸易出口额占商品与服务出口总额的比重为19%左右。2004年，我国仅占9.5%，印度的这一比重大约在三成左右；印度的服务贸易显性比较优势指数和美国、英国、西班牙等国同处于大于1.25的水平，说明这些国家的服务贸易具有很强的国际竞争力。我国的该指数仅为0.5左右。而且，2004年与1999年相比，该指数还有所下降，反映出我国服务业和服务贸易的国际竞争力较弱；印度的服务贸易开放度指数为11.66，中国为6.92，开放水平的差距比较明显；印度虽为低收入国家，但其计算机、信息、通讯和其他商业服务占比高达66.41%，这与印度近年来大量承接服务外包，尤其是软件外包有很大关系。中国的这一占比为38.30％。另外，印度的财务会计服务、呼叫中心、保险索赔处理等项服务的发展潜力也不容小觑，这一点非常值得我们关注。可以对中国与印度服务业发展差距作出解释的，是市场化、法制化和国际化水平，以及人才因素等。
周振华：相比之下，目前国内服务外包的市场需求严重不足。这在很大程度上影响和制约服务外包市场发展。究其原因，国内服务外包市场需求不足主要是基于体制因素制约的市场化和专业化分工程度较低。不少企业普遍存在服务内部化的倾向，没有将非核心的生产、营销、物流、培训、以及非主要框架的设计活动等分包给成本更低的企业或专业化公司来完成。特别是国有企业，甚至都缺乏业务流程重组及把非核心业务剥离出去的动力。这一“内需”不足，必将大大削弱服务外包发展的动能。因此，服务外包市场发展，一个重要的问题就是增强企业活力，强化公平竞争，促进企业提升核心竞争力，从而启动服务外包的国内需求。根据科尔尼公司向主要跨国公司的调查以及汉申投资管理咨询有限公司提供的资料，中国在BPO目的地指数上仅次于印度，位居第二。据其保守估计，至2010年在BPO市场占有率上，中国最高可达印度的50％，最低达20％。上海将占中国BPO市场的50％以上；目前印度承接的BPO业务已接近200亿美元，到2008年可达到500亿美元，2010年800亿美元。就此，它们预测上海至2010年，BPO（离岸外包）总产值可达80亿至200亿美元，折合人民币700亿至1500亿元（不包括国内BPO产值）；按中国自身国内外包产值发展预测，将产生相当于离岸外包总产值的30-50％规模，约300亿至750亿人民币的规模。
李新民：上海在推进服务外包发展的过程中，出现了一些新情况、新问题，主要有以下几个方面：一是服务外包配套服务设施尚不够健全。上海城市综合配套基础设施与服务外包业务对技术的要求相比，仍存在一定的差距。如外商常常反映网络环境和交通设施仍不完善，服务器运行速度较慢、ADSL线路经常发生故障、中国电信的DDN专线费用太贵、交通运输不畅等等。在知识产权保护方面，上海加大了打击盗版行为的力度，取得了显著效果，但工作任务仍较艰巨；二是企业规模较小，承接国际服务外包的能力有限。上海服务外包企业基本上属于中小规模，实力有限，还难以支持长期项目，也无法承接来自欧美的软件外包大单。
此外，上海服务外包企业目前承接的主要还是低附加值、技术含量不高的低端外包服务，如数据输入、文件管理、简单编程等，因而对上海产业升级换代的拉动作用十分有限；三是人才供求还存在结构性矛盾，特别是中高级技术和管理人才还比较短缺。上海人力资源比较充沛，但适合服务外包需要的中高级专业技术人才和管理人才还很缺乏，能培养此类人才的地方也不多。为此，很多企业只好花钱将新招来的人送到专门机构甚至国外进行业务培训；还有一些企业只好到外地或海外去寻找所需人才。如Inforsys公司，每年都要将新招来的人送到印度班加罗尔进行几个月的专门培训；四是商务成本上升过快，上海综合成本优势逐渐减弱。近年来，上海商品房价格上升很快，导致企业办公房租金大大提高，员工要求增加工资的呼声加大。商务成本的上升，造成了上海原本具有的成本优势逐渐减小，一些实力有限的公司已开始向成本较低地区转移。
上海发展服务外包的环境要求和制约因素
发展服务外包，并且将服务外包推向一个新的高度，这是实现外贸增长方式的重要途径之一，从中央到地方，都十分重视发展我国的外包服务。早在2003年，国务院副总理吴仪在跨国公司对华投资座谈会上就明确指出：“我们在继续鼓励外商投资制造业、服务业领域的同时，要重视跨国公司内部服务业外包的新趋势，积极创造条件，以新的方式拓展吸收外资的新领域。”2004年，吴仪副总理进一步要求，努力实现从单纯发展现代制造业为主向发展现代制造业和承接国际服务外包并举的转变。我国的外包服务，相对于其他国家，起步较晚，规模也很小。2005年，我国货物出口总额1.45万亿美元，在全球继续保持第三大贸易国的地位，但服务贸易却仅占我国贸易额的10.9%，远远低于世界平均水平19%。其中，2005年全国软件外包出口总量约9.6亿美元，仅占全球软件外包出口总量的2.3%。这种滞后状态，亟须改变。这不仅有利于我国贸易增长方式的转变，而且有助于扩大我国企业在国际服务市场的份额，提升我国企业参与国际竞争的能力。
陈宪:服务外包在市场经济达到较高发展阶段，才有可能活跃起来。现代服务业的发展，从需求角度考察，其主要因素就是服务外包，大量的服务外包促使许多新兴服务业逐步生成，尤其是生产者服务业。就基本的因果关系看，服务外包是因，生产者服务业是果。成熟的生产者服务业，又成为企业服务外包的一个重要条件。可见，服务外包水平在很大程度上决定着服务业的发展水平。我国现阶段服务外包水平低，部分地可以解释为受体制、环境等制约，但主要还是受制于发展阶段。由此，我们可以看到，目前我们所发展的服务外包，主要是来自国际市场的需求，如软件外包。确切地说，这些服务外包活动是国际产业转移的一部分，而来自国内企业的服务外包，目前还不成气候。
王贻志：发展服务外包业对外部环境有比较高的要求：一是法制环境的要求；二是外包服务供应商商业信用的要求；三是业务沟通能力的要求；四是政府不断调整发展BPO战略的要求。从上海发展BPO的主要制约因素看，主要有以下几点：一是语言与沟通能力相对不强。相对于印度、新加坡等国，上海本地外包供应商与欧美外包客户业务沟通能力上处于竞争的弱势地位。这不仅表现在语言的沟通技能上，还表现在对外包业务国际标准的熟悉程度、欧美文化的了解程度等；二是法律体系尚不完善。按欧美国家服务业离岸业务对外包目的地法律环境的基本要求，目前我国在法律制度方面还存在着一定的距离；三是缺乏BPO项目经理人才。上海缺乏从事国际商务外包的经验和对欧美市场熟悉的外包人才，特别是缺乏熟悉国际业务流程管理、能与欧美外包客户进行直接业务沟通的项目经理，影响了承接欧美离岸外包业务的发展；四是上海尚未形成BPO的赢利模式。目前上海从事BPO业务的企业主要是跨国服务企业在中国的分支机构，业务主要来自其全球客户在上海的业务，基本上没有离岸外包业务。尽管上海作为国际大都市在国际上享有盛名，但是尚未在欧美商界形成一种“具有吸引力的BPO赢利模式”。
孙福庆：上海在发展服务业外包有一定的比较优势，原因有三：第一、经过20世纪90年代以来大规模的城市基础设施建设，上海在电力、通信、交通等基础设施方面远远超过印度的任何城市；第二、软环境方面，传统的亲商、开放的文化取向，有利于国际现代服务业的发展；多语种教育资源和较高的劳动力素质，也能提供有力的人力资本的支持；第三、也是最重要的一点，上海是国内除北京外唯一一个有知识产权法庭的城市，这使得上海的法制建设在全国居领先地位，并被国外大公司认为是发展服务业外包的最关键优势。因此，在国际服务业外包市场上，上海具有相当的竞争力。
发展上海服务外包的若干思考
2006年9月7日，国务院副总理吴仪在中国厦门投洽会上明确表示，承接以跨国公司为主的各类服务外包将成为中国吸收外资新的领域，中国将积极创造条件承接国际服务外包。在会见出席投洽会近百位跨国公司代表时，吴仪说，跨国公司认真研究中国的优势和政策，积极与中国企业合作，既可以在中国设立企业承接本企业集团和其他企业的外包业务，也可以将业务外包给具备条件的中国企业，还可以与中国企业共同开展服务外包人才培训等活动，“我相信，这必定是一个双赢的合作。”当前，上海推进服务外包发展正面临着良好机遇，无疑是上海加速发展现代服务业的一个重要突破口，有利于提升上海服务外包的水平。
李新民：上海发展服务外包，一是应加强对全球服务外包发展趋势研究，把握服务外包的国际发展动向，观察服务型跨国公司的战略布局，把握我国主要城市服务外包发展的动态情况。二是应加强对已进入我国重点服务外包企业运行情况的跟踪，在实践中积累经验。三是集成现有法律、法规，构建服务外包政策体系，充分利用已有的政策资源，形成对服务外包的支持体系。四是应加强对国内企业的引导，鼓励其发展外包业务。五是应加强企业与高校在人才培养方面的合作，支持企业与高校联合培养适应市场需要的专业人才。六是政府有关部门应加强与服务业企业和服务业行业协会的联系，共同协商和制定切实可行的服务外包统计方法，做好服务外包统计工作。七是政府应积极构建服务外包数据库，为企业提供服务外包政策咨询、信息服务和业务指导工作，使企业能把握服务外包国际市场动向和发展趋势，在发展中少走弯路。
陈申：对于上海发展服务外包的环境要求，一是通过发展服务外包，抢占产业发展战略的制高点。要率先闯出以现代服务业驱动GDP增长的新型发展模式；要在全国率先制定BPO产业的中长期发展战略；要率先建立推进金融BPO发展的组织机制和政策措施；率先进行国际金融BPO集聚区建设的实践和推广。二是推进现代服务业的新园区模式建设。上海应率先建设以BPO业务为主题的产业园区，通过"新园区"（现代服务业园区）带动"旧园区"（制造业和高新园区）的转型和整合，为国内其他地区的园区改造提供成功样板。三是建立高素质、国际化、多层次的人才培育体系，确立上海在人才高地上的领先地位。金融BPO产业（离岸外移和服务外包）必须通过引进国外人才（特别是中国在外人才）、改革国内人才高等教育体系、创立新型服务业人才培训机构等多方位的体制和机制创新来实现，也需要制定和实施切实有效的政策措施来落实。上海通过BPO产业的发展，将为全国找到人才培育的新模式。四是通过金融杠杆培育BPO产业规模。上海应该成为中国利用境外资本市场，发展BPO为代表的现代服务业的领头羊。五是实施全球接轨的国际化战略。紧紧抓住金融BPO产业的全球性和重要影响性，打开与全球接轨的主渠道；金融服务业，代表了产业发展的最高等级，而金融BPO（离岸外移及外包），则是检验一个国家和地区国际接轨水平的最佳测试；金融BPO业务可以带来源源不断的国际资本、国际管理理念、国际管理人才和国际管理制度，是一场与西方发达国家经济体系的大碰撞。金融BPO产业在上海浦东的建立，将无可争议地确立浦东及上海在全球国际化的领先地位。同时，建设上海国际金融离岸外移外包集聚区，可以大批量、大规模地引进西方金融服务业的完整产业链，为上海国际金融中心构建提供国外支撑基础，形成世界级的全球金融后台中心，使上海成为名副其实的亚太和世界金融中心。
孙福庆：上海要进一步完善投资环境，充分承接外包。上海投资软环境建设重点是知识产权保护，要进一步降低上海市场软件盗版率，成为中国知识产权保护的示范城市；同时要提高行政效率，健全信用制度;硬环境建设要进一步加大信息化基础建设力度，重点是提高Internet服务质量，增大带宽，降低服务要价。同时，要了解外资需求，改善外包承接方式。一些国家促进机构的经验显示，促进外包承接需要提供的服务相对而言是新的。因此，上海除了一般性的促进手段包括代表团、研讨会和网站以及税收激励外，还应该提供更广泛和深入的服务，如旅游、呼叫中心、计算机相关服务、医疗和社会服务、地区总部和研发服务等，自由贸易区、出口加工区和自由经济区等各种各样的自由区激励方式也可以加以考虑。国外一些贸易促进机构还表示可以提供直接补贴以促进出口导向性服务业外包，上海应该在总结经验的基础上，探索新的外包承接措施。还有一个问题是，要延长产业链条，让外包服务业落地生根。承接外包服务，既可以从服务业跨国公司的"归核化"战略中获得商机，也可以延长制造业产业链条，向制造业跨国公司提供相关的商务服务，让现有的外资企业落地生根，是提高利用外资质量和水平的重要内容，也是扩大服务业利用外资，高起点承接服务业外包的切入点。建议在莘庄至虹桥机场的地铁5号线延伸段沿线，设立1到2个外包服务业园区，利用该地段区位交通优势，再辅以基建优先、管理宽松、税收优惠等配套政策，率先构建上海服务业外包的发展高地。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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