视频服务：大众传媒视角下的另一种思考

客户世界 | 2022年6月13日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 920

“重要的不是故事讲述的年代，而是讲述故事的年代”。

——福柯

人类作为社会性群体，对客观世界的主观认知不是孤立的，而是伴随着“集体无意识”影响。深层集体心理是通过大众传媒建构起来的，生产力发展促进传媒介质变化。按照文化研究学派的观点，传媒介质的变化不仅改变了信息传播的形式，还改变了人类接触信息的方式，重塑人们接收信息的习惯，甚至在某种意义上改造了人类的认知和行为。近代工业印刷术促进纸媒发展，报刊杂志承载了民国时期的社会热点，也成为商品广告的栖息地；后来无线电技术应用带来广播电视，电台节目成为人们新的娱乐消遣，电视广告应运而生，电视购物兴起；博客、微博开启了互联网早期的“文字”传播时代，网络成为新的舆论阵地；而如今移动智能终端普及，全渠道融媒体翻开了人类社会交往的新篇章，沟通变革推动服务变革，服务新模式应运而生。科学技术作为“幕后”决定性力量，改变了传媒介质的样态，引发大众传媒的变革，重新塑造了人们的认知习惯，这些变化中隐藏着新的价值创造机会。服务始终围绕人的需求和交互方式展开，大众传媒改变了人，人改变服务本身。

一、知识考古：大众传媒变迁的启示

二十世纪三十年代，新兴资本主义兴起，近代报刊业蓬勃发展，纸媒成为当时的“新媒体”。

试想一下，在没有电视和手机的时候想要了解时事新闻，只能在路边街头买一份最新出版的报纸。所以，报纸和杂志成为民国时期信息传播最重要的载体，人们的信息主要来源于此。正是由于报刊阅读相当普及，商家便将商品营销广告刊登在报纸上，借助其“浏览量”拓展获客渠道。《申报》的广告版面甚至超过了新闻和副刊，当年的“剁手党”和“购物狂”都活跃其中。民国期间的广告文案生动、平面造型设计精美，在那个完全靠手绘的年代，广告设计甚至可以媲美今天的美术作品。很多出自画家之手，例如胡伯翔和庞亦鹏，都是画家转型广告插画家的代表。鲁迅经常为各类书籍撰写广告文案，还为《萌芽》等杂志设计封面。不仅如此，鲁迅还经常为青年作家“站台”，为他们的新书撰写广告，做推广；举办线下聚餐、观影、沙龙等活动，交流时事，不断吸引更多进步青年加入其朋友圈。鲁迅如果掌握了短视频制作技能，在今天一定是最优秀的全媒体运营师。除此之外，民国时的上海流行电话约车服务，“祥生”出租车公司不惜花费重金，从电话公司拍到“40000”这个号码，随即在报纸上打出了“四万万同胞，拨四万号电话”、“中国人请坐中国车”的营销广告。一时间“祥生”出租车风靡整个上海滩，人们热衷于用电话预约“祥生”出租车出行，这也许是中国最早的“电话约车服务”。

纸媒兴起在当时招来很多非议和阻挠，而时代的发展不会停滞，企业只有成为趋势的朋友才能获得发展。现在回头来看，传媒介质的变革为人们提供了新的信息获取渠道，这种更加高效、方便、快捷的沟通方式推动了服务的变革。当时只有那些顺应时代发展的商家才能创造价值，在那个战火纷飞的年代得以生存和发展，最著名的例子就是我们今天耳熟能详的品牌“冠生园”，它在1930年1月22日《申报》上刊登了糖果年糕礼品广告，获得大卖。客户与企业交互契动的过程一直都存在，只是当时鲜有人看到这背后传媒介质的变化以及这些变迁带来的机会，“后世视今犹如今之视昔”。梳理过去，是为了站在当下思考不久的未来。

二、大众传媒与新智能介质：视频成为一项新的通用能力

二十世纪三十年代，近代工业印刷技术的发展使得报刊成为新的传媒介质得到商业的广泛应用。新大众传媒出现，成为信息传播方式变革的重要推手，影响整个社会生产生活和人们行为心理，从这个角度理解我们今天的视频服务会有不一样洞见：二十世纪三十年代报纸作为新兴大众传媒介质成为改变社会的力量，而今天5G技术带来的全渠道融合媒体会改变了人们的沟通交流方式，从而重构企业与客户的契动渠道，进而改变企业的运营模式。

一是非接触场景式服务成为新趋势。新冠肺炎疫情的长期存在,改变了人们的生活状态,加速了非接触式服务和远程服务的发展，业务办理由线下转到线上，促进了非接触经济发展。值得注意的是业务场景由物理的现场空间转为虚拟的网络空间，场景的变迁导致业务触点与流程的全新变化。5G为数实相生世界铺平技术道路，手机成为人与人交往的新智能媒介，APP变为新的大众传媒载体；客户契动越来越多的发生在虚拟场景中，虚拟实境和扩增实境将会发挥越来越多的“实际”作用。

二是视频服务创造新鲜客户体验。伴随着传统呼叫中心的数智化转型，视频服务不断接入全媒体多触点客服体系。创新服务手段，降低服务成本，提高服务效率；最重要的是，全媒体跨渠道、多触点的“玩法”可以极大的提升客户体验。民国时期最时髦的饮料之所以是可口可乐，是因为阮玲玉代言的可口可乐广告画出现在报纸上，在当时成为新的风尚。

三是视频作为新通用技能对企业端赋能。企业的运营管理，不再需要堆积成山的纸质表格，收发文件只需要智能中台就可以大幅提升工作效率。员工培训不再需要大段大段的背诵文本，而是通过富媒体方式讲解分析；从知识管理到员工应用，缩减了时间，提高了学习效率，迅速释放产能。业务办理，从手写签名到电子手写签字。这些变化印证了信息技术时代的进步，无纸化办公正是新媒体手段对企业赋能的重要佐证。视频会议、居家办公模式的形成等等，都是基于视频服务能力的新业务和新模式。

三、视频客服的遐想：虚拟数字客服与客服的数字分身

想象一下，如果虚拟数字人柳夜熙没有坐在美妆镜前，而是成为一名虚拟客服，会形成怎样一种惊艳的期待？未来客服会不会是一个被人工智能算法建构的真实虚拟人？未来的银行网点会不会变成虚拟营业厅和柜面？客户通过扫码无延时进入云网点，不需要排队就可以与一位VR客服完成所有的业务办理？我想答案是肯定的。

首先，随着人工智能算法不断发展，虚拟数字客服呼之欲出，会不断从“形似”发展到“神似”，智能变得越来越“人性化”。

其次，智能应用会不断赋能人工座席，为人工客服提供数字技术支持。在人机耦合的新趋势下，成为人工座席的智能支持和数字分身。人工客服可以利用智能推送提高服务效率和响应精准度，为客户提供更佳的服务体验。

最后，服务数字人和人工客服，运用视频服务，会逐步发展成为一个价值和业务场景驱动的视频服务平台。

从大众传媒传播的角度出发，视频服务顺应了新技术笺的发展，也改变了人们接收信息和社会交往的习惯。移动智能终端为人们提供了更快捷、更多触点、更多交互渠道、更丰富互动方式的全新大众传媒载体。在客服域，服务数字人与智能介质整合应用会变得越来越重要，会更深度的适应时代发展。

再过一百年，当后人回望今天的我们，会不会像现在我们回首二十世纪三十年代的上海一样，有一种似曾相识的错觉？

作者：丁超杰；单位：中国建设银行远银中心兰州分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。