无界服务无限体验

客户世界 | 2022年5月26日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 914

沟通变革推动服务变革

突如其来的新冠疫情和长期存在,深刻改变了人们的生活状态,也加速了非接触式服务和远程服务的发展。有效阻断传播链条是关键，作为人员频繁往来流动较大的服务场所，如何在“非接触、不聚集”的前提下，依然为客户提供充足、安全和便捷的非接触式服务成为发展热点。

非接触式的服务变革，催生出的非接触经济，正成为数字经济的重要组成部分。以银行为例，随着金融业务线上化和网点轻型化趋势来临，在持续推进低效、密集网点的撤并或迁移，2021年共有2190家银行网点终止营业，ATM从高峰期的111.08万台降到98.67万台。2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，在中国人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》中，多处提到了远程、线上、视频办理业务等场景，以及对于贷款类业务的政策支持，非接触金融服务呈现出巨大潜力。

交流都在场景中发生

随着政府适老化要求和业务线上化的持续发展，视频服务在各个行业领域以及不同业务场景下的应用不断地扩展和深入，探索和发展沉浸式服务中台，将人人交互模式嵌入到线上业务流程，构建面向未来的数实相生、虚实相伴、数智交融的新型“虚拟实境”服务模式，实现业务数据化和场景智能化的有效融合，实现“你说我办”的非接触服务或协作，让服务“看得见”、“摸得到”、“感受到”，将数字世界和物理世界通过视频融合到一个实时协作环境，比如云营业厅、云柜面、云诊所、云展厅、云会客室等，在客户体验与企业运营方面提供巨大的创新空间和发展潜力。

“无界服务”带领客户服务进入4.0时代

客户服务发展30年，经历了物理网点、互联网、移动互联网，服务在变快，体验在变好。在上云用数赋智的大潮中，在服务数字化转型、零售数字化转型和网点智慧化转型的过程中，最终还是要回归到人的需求。数字化不是搞概念，不是逐潮流，而是真正服务于人和服务好人。看得见、摸得着、不费力的数字化才值得搞！

客户服务4.0时代，服务不再是一个地方，也不是一种渠道，而是一种场景行为，将不再受空间壁垒和距离障碍的限制，随时随地享受到“零距离你说我办”的无界服务，围绕服务转型和服务效率，创造颠覆性的服务体验。通过融合5G+Cloud+AI+RTC，充分利用现有渠道（物理网点、自助设备、网站、APP等）和现有服务资源（客服中心、线下服务人员、客户经理等），将实时视频互动与业务处理流程有效整合，逐步构建无界服务，实现业务远程音视频化办理。

中国地域辽阔，资源分布不均，供给侧与需求侧存在明显的差距和长期的矛盾。无界服务以全新的服务模式，解决传统服务方式在时间、空间和服务体验的限制，实现线上服务和线下资源的有效整合和复用，有效平衡线上渠道与线下渠道的优势，解决传统网点服务半径不足、服务效率不高、服务无法延伸等问题。无界服务以融合的方式，为用户提供更加便捷、及时、丰富的全渠道非接触服务，为企业数字化转型提供新动力，为服务创新提供新引擎！

本文为《客户世界》5月刊刊首语，作者为执行主编杨永胜；客户世界机构高级咨询顾问。