呼叫中心数字化管理专题培训课程

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1537

客户世界||2007-08-17

呼叫中心数字化管理专题培训课程

呼叫中心精细化管理研讨培训系列(五)

| 来源：客户世界 | 2007-08-17

培训主题：『数字魔法书和最小方差管理法』

主办单位：信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会（MIICCOS）
承办单位：客户世界机构（CCMWorld Group）
培训时间：2007年10月30-31日
培训地点：北京凯康国际酒店

问题与困惑：

随着呼叫中心的规模化发展，数字化管理的观念，近年一直被高度强调，但真正从统计分析的角度来系统化说明的课程却不多。我们发现：

☆二郎原则告诉我们的『关键少数』理论，究竟讲的是什么数学？
☆众多的KPI指标中，哪些才是真正的关键？
☆KPI指标之间，有因果、相关或优先级吗？什么是呼叫中心的两极论？
☆有哪些指标是根本无法定义绝对的好坏，只能靠稳定与否来判断好坏？
☆最小方差管理，是怎样利用标准差来管理？在国内日渐流行的偏差图,又是什么？
☆质检人员怎么利用有偏见的抽样，做出自己喜欢的评分分数，却没有人可以发现？
☆座席员怎么利用系统的漏洞，打败了报表的监控，让自己不必接电话，主管却一点不知道？
☆呼叫中心有多少这样重大的管理漏洞？Excel有哪些工具可以帮助我们进行分析？
☆Excel 2007又是如何改变了呼叫中心的分析方法？

培训收益：

☆数字化管理的重要与真正的意涵
☆数字化管理与目标管理的结合
☆学习使用成功关键分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定义KPI指标
☆二郎原则、关键少数等数学理论对呼叫中心的影响
☆KPI指标设计与定义，特别强调关键指标的寻找、关键指标的计算
☆定义好个别的指标，接着就必须寻找指标之间的关连和关系
☆了解什么是呼叫中心的两极论，以及它对目标管理造成的困境
☆以往呼叫中心都是用平均法来做管理，平均法管理只能看平均，看不到差异
☆学习怎么用标准差来看差异
☆学习标准差的算法与图形运用
☆学习频次表和偏差图的应用和制作方法
☆最小方差管理的主要精神为何
☆最小方差管理对现场管理、班组绩效、质检管理等，产生了怎样的影响
☆学习如何利用EXCEL 2007的分析关键影响因子来找到关键点
☆学习EXCEL 2007的预测、状况分析功能

适合对象：

1、呼叫中心一线班长；
2、呼叫中心质检主管；
3、呼叫中心人力资源主管
4、呼叫中心数据报表话务经理
5、现场运营经理等各级管理人员

课程内容：

第一章数字化管理与关键学
呼叫中心本身是一门大的关键学
KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点
关键点的管理，就是数字化管理
二郎原则的关键少数理论
呼叫中心是少数管理，而不是多数管理

第二章 KPI指标设计与定义
KPI指标设计原则与过程
KPI指标的分类
显性指标与隐性指标
ICMI与MetricNet的关键指标
关注重点从产量指标转为四率管理
9大KPI指标的公式与算法练习

第三章 KPI指标的函数因果相关与优先关系
寻找KPI指标的函数关系
寻找KPI指标的因果关系
寻找KPI指标的相关关系
寻找KPI指标的优先关系
COPC关键指标优先级

第四章管理不是管平均，而是管差异
呼叫中心两极论
平均法管理只能看平均，看不到差异
使用标准差来看个体差异
标准差的算法与图形运用

第五章呼叫中心工作方法及工具运用
频次表的应用和Excel画法
偏差图的应用和画法
用频次表和偏差图看座席员和班组的绩效表现
用频次表和偏差图看四率管理
KPI指标西格玛差异控制能力
如何用趋势值看座席员的长期表现
如何用EXCEL算趋势值
质检管理─如何用EXCEL算质检的抽样误差、置信度和落点分布图
数据分析四大步骤
数据模型建立与结论检验

第六章最小方差管理法
追求平均数，也要求标准差
最小方差与排班和现场管理的关系
班组绩效要看平均数，也要看标准差
如何用最小方差预测人员离职
质检作业的全面重新衡量：最小方差和校准
客户满意度与最小方差的关系

第七章呼叫中心管理的重大漏洞
质检抽样时的漏洞
班务好坏评判的漏洞
CTI派话原则的漏洞
绩效管理的漏洞

第八章进阶议题
EXCEL 2007 将彻底改变呼叫中心的分析方法
利用EXCEL 2007的分析关键影响因子找到关键点

培训特色：

呼叫中心管理，有大量的数学和心理学在背后，国内的培训，很少谈到数学和心理学，本课程用了大量有趣的案例，说明呼叫中心人力营运管理的总总特性与管理技巧，幽默的课程内容，是其它课程比较少有的,将是一场精彩的数字和笑声的培训。

课程中，将有许多崭新的理论，例如『关键少数管理』、『最小方差管理法』、『呼叫中心两极论』，都是许老师多年来研究的心得，这些理论同时与实际紧密结合，让学员可以在学习理论的同时，也学习到实务的运用。

有效的培训必须要能引起学员的兴趣，必须要让学员有高度的参与，许老师设计了高度互动的脑筋急转弯问答，让学员在培训过程中，在一连串生动的脑筋急转弯问答中，巧妙的把学习内容穿插在其中，提高学员的学习兴趣，也加强了学习效果。

最后，看数字作管理，是这次学习的重点，有能力看懂数字是一项宝贵的技能，学员将有机会了解到，如何看懂报表里面隐藏的秘密，进一步运用这些宝贵的信息，透过这次培训，学员将体会到，挖掘这些数据，可以让分析者带来极高的乐趣！

主讲专家：

许乃威先生
2006年国内最受欢迎的呼叫中心和电话营销讲师之一，多次参与及主持客户世界机构、CCCS 客户联络中心标准委员会、CTI论坛等机构主办的行业会议；中国移动第一届呼叫中心大会于2006年在长沙举办，唯一以顾问身份受邀的演讲嘉宾。

担任台湾客服协会监事多年，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流，目前同时是客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论杂志的专栏作家，中国电子商会呼叫中心委员会顾问。

撰写文章被广泛引用，《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》一文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。

除了扎实的呼叫中心与电话营销实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

许乃威独创的『脑筋急转弯』授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心管理种种技巧。

许乃威毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人，曾参与超过30家呼叫中心与电话营销的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安丽、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的运营和电话营销管理研究，从台湾中国信托银行、国泰世华银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理和电话营销培训工作开始做起。

部分曾服务过的呼叫中心或电话营销客户：江苏移动、广东移动、吉林移动、四川移动、福建移动、上海移动、浙江移动、广西移动、山西移动、天津移动、江西联通、福建联通、湖北联通、内蒙古联通、福建电信、中国银行、工商银行、建设银行、信诚人寿、花旗人寿、海康人寿、新华人寿、顺丰速递、DELL戴尔电脑等。

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培训费用：
参加费用：RMB 3,800元（含培训费、午餐费、资料费）
10月1日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折
参训学员经考核，合格者可颁发信息产业部“客户信息服务师”技术培训证书，不单独收取费用。