智能客服布局再思考（一）

客户世界 | 2022年5月13日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1204

智能——智慧+能力的总称。

《荀子·正名篇》中提到：“所以知之在人者谓之和，知有所合谓之智。所以能之在人者谓之能，能有所和谓之能。”这句话大体的意思是，我们头脑中的理解与事物本身相符合时，生出智慧。能力是跟随我们处理事情的才能与事物本身相符合时出现的。由此，智能离不开事物本源并需要顺应其本质的。

客户服务基于客户主观感受，满足客户需求为第一要义，在此过程中客户满意度作为重要衡量指标，是指客户体会到的实际感知与期望之间存在的差距。服务者为用户提供服务时的起心动念（即我们常说的服务理念）会直接影响用户在此过程中的体验，并使用户就服务后形成一定的印象而在脑中留下概念化记忆。

故我们谈智能客服，并不能只将其当成是现今谈及的人工智能系统，而是要深刻研究背后含义，从根源上明白何为智能客服并在此基础上将其与现有的人工智能技术结合起来，真正形成技术化、智能化的客户服务。

在产品竞争日益激烈化的当今，客户服务——企业“软实力”的比拼已经成为不容忽视的核心竞争机制，谁先拥有更贴近用户需求的服务，就能较其他企业多赢得一些消费者的心理优势，形成综合性企业品牌。因此，客服人的使命并不会因为人工智能的出现而降低，相反需更多的担负起新技术革命时代的责任，更多的参与到消费者心理和行为的分析中区，并为之提供相应服务。很多企业就此成立了客户体验部门，专注于从用户角度出发，感受企业的产品及市场政策，给出贴近用户的反馈（用户之声），并能结合用户及产品生命周期，设计、优化服务流程。

近年来，客服行业峰会也将“客户体验”作为一大核心主题，让所有客服从业者明白所有的服务工作出发点都是以客户为导向，而非企业的挡箭牌。客服团队是用户在与企业发生连接过程中，衔接两者之间的桥梁，寻找出企业与用户之间的共同目标，是企业不可或缺的战略导向部门之一。所以，客服的工作是直接关系到企业的未来发展和生死存亡的。

说了这么多，在人工智能发展十数年的今日，也许我们会更清晰一些要如何继续客服人之路，又该如何规划客服人的未来使命。

首先，谈谈笔者对人工智能的理解和体会。

Artificial Intelligence—当今的人工智能，是研究开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的技术科学，是部分替代人类思维的运算程序。在过去的数十年中，人工智能系统无疑成为服务行业中最热门、最闪亮的明星，各行业或全服务渠道或部分服务渠道引入了人工智能系统，大量简单、重复的人工劳作被取代，人工智能给出的高效能数据为此类工作的结果提交了令人满意的答卷。

于是，人工智能的星星之火点燃了客服人的理想，它的出现为客户联络中心带来前所未有的模式更迭，瞬间满足井喷式的服务，无差别的标准化服务，使客服团队的人力成本大幅降低，也为客服团队注入新的活力，将成本中心的刻板映像远远甩在了身后。

数年中，各行业的客服人身先士卒，投入到这场颠覆性的服务革命中，人工智能客服运营商（智能呼叫、智能文字、语音识别、系统平台）、人工智能体系培训、人工智能主题峰会、人工智能质检体系、人工智能审核系统……百花齐放、百家争鸣，一派欣欣向荣。可以说，人工智能是科技涉足人类个体思维领域的突破性发展，也必定会成为一个划时代的革命性开端并彻底改变我们固有的生活方式。

然而，智能客服的迅速发展和过度使用，在发展前景上难免矫枉过正、后继乏力。企业为了不断追求效率和成本控制，不断放弃应有的人工服务渠道，对话的过度死板、语义偏差、答非所问等现象，在各服务过程中屡见不鲜。企业的智能化布局策略，在一些场景中已经出现了效率提升和成本压降的失衡，忽略了客户体验。这无疑降低了服务过程中的用户感受，也降低了人工智能的服务效能，为用户所厌弃。舆论环境中逐渐出现对智能客服质疑的声音，甚至是尖锐的评价，作为从业者的我们，需要引起重视。客服人需要对人工智能的不同发展阶段有足够、充分的认知，并明确当前的工作任务，给企业战略者带来理性的布局规划。

《金刚经》中有云：“诸微尘，如来说：非微尘，是名微尘。如来说世界非世界，是名世界。”这句话告诉我们，我们不能以事物的表相去看待事物，要破除其给我们的固化思想，破除其给我们留下的过往认知，才能真正理解这事物的本源。

当前客服行业对于人工智能使用的过度泛滥也是我们对于其过度表相化的一种依赖和固化思维。只有打破其表相带我们的惯性思维，才能真正去感悟事物本源。所以，明白人工智能本质，在进入智能客服后现代时期，将客户体验和人工智能客服做深度匹配，是需要各位客服人以智慧之心去思考的。

当度过了人工智能第一阶段的高速发展期，逐步进入平稳阶段之后，人工智能如何进一步发展方向成为行业关注。当前，客服行业的智能化建设已经到了什么样的程度？有哪些投入使用的智能化技术，以及它们实际的覆盖广泛度和应用深度？

由于各行业的业务技术壁垒，人工智能运营商目前缺乏具体业务场景开发实例，其提供的底层构架很大程度上还只是一个基础的算法系统，需要企业自身帮助其不断学习才能与其业务相结合。至于增进用户体验、主观感受、如何与企业业务挂钩、如何满足企业用户需求等问题，都需要企业自身提供大量的实际服务案例及场景，在人工智能系统中输入、经由系统算法内化后，再由人工不断修正和调优。

前面已经对人工智能有过名词解释，其是一种计算机程序，是以模拟人的智能为内容的。通过模拟训练，以仿真的方式为用户带来服务体验。那么，人工智能对于服务体验的天花板是否是真人？答案在当前这个时间阶段是成立的，但在未来，在超越普通服务或者现有大部分服务上却是可期的。

从客服的行业发展和过去的抽样调研中，不难发现，智能化服务取得了显著的成绩和效果，绝大部分企业的前端服务模式都基于人工智能系统，人工智能为其分流解答基础用户咨询和用户引导工作，将人力集中在更具营销或交互性复杂多变的工作场景中。

图1：智能客服的主要模块

智能客服的未来发展将主要包含：虚拟服务场景沉浸化、区块链、大数据、自然语义研发、虚拟客服的形象定制、社区化服务陪伴等（图1），这些领域都在不断地将智能客服的仿真体验做到更为生动。未来的智能客服将设计用户生活全场景，主观体验更为高效便捷，系统为用户提供的信息也将更为精确。其应用广度目前集中于交互性强、虚拟化为主体的行业，如社交平台、游戏、旅游娱乐等行业。

那么，在智能客服应用广度、深度和影响力持续扩大的过程中，这个行业的人应该向哪些方向和领域发展？企业如何帮助客服代表实现技能迭代和职业转型呢？

在这里，我要引用以色列作家“尤瓦尔•赫拉利”在《未来简史》一书中的概念，计算机时代的指数化发展，会不断追赶甚至赶超我们的大脑，当世界本身皆可由计算和计算得出的结果做判断和依据时，所有的事物都会以数据做终极连接，人在此过程中会不断强化我们的意识连接，而计算机或者说人工智能系统会为我们建立一张巨大的网络，将每个人的意识链接其中，并做到规则化的输入与输出。那么，精于用户服务领域的数据精算和分析师将会成为不可或缺的人才。此外，即使计算机的不断升级，我们亦不能放弃自身的交互技能，特别是在计算机发展高端时代，拥有强交互或者特殊交互的人将成为凤毛麟角般存在，他们能根据其自身特色在众多服务领域中涉入，且独树一帜。

1999年，美国科幻电影“黑客帝国”系列为我们开启了一个未来之窗，展示了人工智能化世界的终极场景，在科技革命指数化发展的当下，我们需保有初心，即能顺应时代发展需求，又需保有自身服务技能，方能在未来留有一方天地。

未完待续……

作者：陈洁；单位：上海巨人网络科技有限公司

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。