东进呼叫中心录音系统解决方案

客户世界|东进 |2007-08-17

　　1.应用概述：

　　呼叫中心（Call Center）在国外又称客户服务中心（Customer Care Center），它是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，它能为公众提供一种新的服务方式和服务窗口，电话服务系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供24小时×7天的自动声讯服务以及工作时间的人工声讯服务，使用人无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息、投诉和建议。此外，企业的工作人员还可以通过对系统接听电话的综合分析，发现业务工作中的热点和难点问题，从而采取相应对策加以改进。

　　面对激烈的市场竞争形势，为了适应新的客户服务理念和管理方式，及时、快捷地向客户传达企业产品和服务信息，实现对客户主动、有效的服务，为有关经营决策部门和管理者及时、准确地获取各种相关信息，我公司自行研制并开发的全数字化的录音设备，以强化呼叫中心对各方面客户服务请求的快速响应、信息搜集和处理能力。提供查找事故责任、监督工作质量的重要手段和依据。同时在呼叫中心的使用要求及习惯后，推出了一系列满足不同行业等级的呼叫中心使用要求的专业录音设备。

　　2.系统目标：

　　运用现代化的技术，为呼叫中心提供现代化的管理手段，提高管理部门信息的收集、处理能力，联动及反映能力，为各级领导和管理人员提供准确、及时的分析数据，提高管理的科学性和工作效率，促进企业管理工作合理化、规范化、系统化。

　　3.项目简述：

　　呼叫中心使用AVAYA交换机，话路中存在着数字话机、分机及直线电话等复杂的音频源。录音设备须放置在通信中心的机房内，须对上述所列的各种音频源的共200条线路进行录音。系统需实现所有话路录音、监听、数据查询及备份等功能，同时除本机要求外须提供电话及网络查询录音数据的功能。

　　4.方案设计:

　　根据呼叫中心用户的重要性,方案推荐使用东进模拟、数字中继或数字话机录音系统进行录音, 将中继线、数字话机、分机及直线电话等话路集中在通信机房配线架上，然后将集中的通道高阻并联连接到录音设备中集中录音。从设备本身及运行使用时的录音数据安全性考虑，设计二种方式可对录音数据进行保存及备份, 同时录音设备进行了全方位的设计配备,满足呼叫中心用户需求的各种性能：如来电显示、通话统计、密码管理、多路放音、故障报警、备份查询系统、网络监听、质量监控和座席监控等系统。

　　5.功能实现：

　　通道录音：录音系统可对所有音频信号进行记录，工作方式为集中录音管理方式。须将所需录音的通道集中在配线架上或某一集中连接处进行录音，可同时对多条话路进行实时录音、处理和存储，各线路之间互不影响、分别存储，不影响通话双方正常通话。

　　通话监听：系统内置CTI功能，可通过本机对接入系统的任何一路话路进行实时监听。

　　数据查询：系统可自动记录通道号码、通话日期时间、去电号码、来电号码、去电/来电方向、录音储存位置、时段、文件注释（标记）、无人接听、录音文件的时长等快速检索通话记录。系统提供远程电话查询、本机系统查询放音和网络查询放音等查询放音方式；

　　录音存储：系统本地保证60000小时的存储单元。

　　数据管理：系统可按不同盘符或存储位置对录音数据进行管理和永久保留。

　　主叫显示：系统支持FSK/DTFM格式的来电显示功能。

　　数据备份：系统支持本地备份和异地备份二种模式，异地备份支持DVD-RW、网络备份，系统的数据备份可分为手动和自动两种方式。

　　通话统计：系统可将系统记录的所有的拨出、呼入通话情况清单列表、打印、汇总、统计分组等。可打印话务统计和通话清单。

　　系统日志：系统可记录下所有系统生成的数据库和文件信息、操作员对设备的操作和系统故障记录生成日志管理。

　　状态监控：系统可实时检测工作状态，监测硬盘剩余空间、可录音的时间和当前硬盘状态等；可监测线路占用、阻塞、是否激活等工作状态，并可通过查询系统上在局域网内网络实时监测。

　　多路放音：系统支持4路语音同时放音。

　　多路监听：系统支持4个通道同时监听。

　　远程管理：系统支持客户端远程控制录音系统，并在具有设备权限的情况下远程修改录音系统设置项的各项参数。

　　主备功能：系统通过主备机联接电缆联机可构成主备机功能，主备机之间可通信保持时间、技术参数和系统设置的一致性，同时可达到主机运行备机等待的主备切换功能。

　　硬盘镜像：物理数据镜像，采用SCSI结构数据双备份处理。

　　多机互联：通过联网的计算机集中监控录音系统的设备运行状态，远程控制任一录音系统的系统设置和系统管理以及查询各设备录音系统、集中备份录音数据。

　　权限管理：系统提供分级密码权限管理，防止资料外泄及无关人员误动系统管理可设置1-99个用户。不同的使用者给予不同的操作权限，具体按功能可分配查询、监听、创建、修改、组查询等。所有对设备的操作均保留在操作日志中备查。

　　故障报警：系统故障时采用控制中心（Server）窗口提示、录音系统多媒体喇叭通知、报警电话通知提示等方式，查询管理系统和录音系统主机上有相应的报警日志记录，便于管理人员分析和查找故障原因。

　　API控制：系统提供RCI二次开发接口，方便用于录音数据分析的其它设备联接。

　　远程维护：MDR内置MODEM，通过远程维护软件PC Anywhere具备实现远程维护功能。

　　控制启动：系统支持压控、声控等录音启动控制方式。

　　座席监控：座席屏幕监控系统通过对座席屏幕变化的监控，可以帮助呼叫中心管理者更加客观、全面地了解座席代表的服务情况，以便发现及时问题，。本系统包括班长席监视程序、座席端屏幕处理程序两部分。由于系统采用了时下最先进的图象压缩技术，基本不会对网络产生影响，也不会影响座席端应用程序的运行。

　　网络监听：网络监听模块允许呼叫中心管理者通过局域网实时地监听任意录音通道上的通话，不管此通道是否正在录音。利用网络监听模块,呼叫中心管理者可以通过呼叫中心质量监控系统对座席服务质量进行在线评估。如果遇到质量问题时，呼叫中心管理者可以在通话结束后立即为座席进行纠正，以改善服务质量。

　　质量监控：质量监控借助先进的计算机语音技术为您提供现代企业级呼叫中心服务质量保证体系的最佳解决方案，通过它进行目的评估和责任分析，同时提供多种评估标准，提高了评估效率，可生成质量报告和图形化的报表，提供呼叫中心管理者全面、客观的质量分析依据。

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