客户中心职业技能的数字化影响

客户世界 | 2022年3月31日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1006

客户中心的数字化将和企业数字化进程同步，对内通过数字化赋能，对外则是提供数字化服务，这也同样会对客户中心职业技能、岗位工作技能提出了新的需求和挑战。

数字代表着事实、逻辑和智慧。在汹涌而来的现代智能时代，数字正在扩展新的边界，拥有新的内涵。我们正在进入一个“数字不是一切，但一切都将变成数字”的时代。

数字化成为近几年非常热门的话题，上至国家战略，细至行业发展，都绕不开数字化转型和变革。在国家战略层面， 2021年3月，李克强总理在《政府工作报告》中提出：“加快数字化发展，打造数字新经济优势，协同推进数字产业化和产业数字化转型，加快数字社会建设步伐，建设数字中国。”与此同时，今年发布的《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035远景目标纲要》，更是提出了“加快数字化发展，建设数字中国”的数字经济战略。从各行各业的发展层面，我们看到数字技术创造了越来越多的价值，也反过来加快推动了各行业的数字化变革。

身处客户中心，我们能感受到数字化转型的浪潮汹涌而来，在沟通方式上，客户中心已不仅仅是简单的通过电话与客户实现互动，而是广泛地利用互联网、社交工具等多媒体方式与客户实现互动，客户中心与客户的数字化互动交互持续增长。客户中心正在向着智能化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展。我们看到，客户中心的数字化将和企业数字化进程同步，对内通过数字化赋能，对外则是提供数字化服务；这也同样会对客户中心职业技能、岗位工作技能提出了新的需求和挑战：

数字化赋能对于未来的客户中心职业能力而言，简单的、机械的、重复的劳动交给机器来做，客户中心从业人员则需要面临更高的客户需求，更复杂的客户交互，需要能够更敏锐的理解客户问题与需求，为客户提供个性化、多样化、有温度、更有价值的服务；同时需要掌握、使用不断更新的数字化新平台；并逐步在数实相生的过程中“培养”“训练”客服智能助手，或者融入“客服虚拟数字人”过程。也就是说，从业人员除了需要具备较强的业务技能，还要具备更高超的沟通能力，同时兼具数字技术能力；客户中心人工智能训练师、全媒体运营师、数字化管理师等新的岗位随之出现并成为未来客户中心行业不可缺少的部分。

客户中心对外提供数字化服务方面，基于数字化分析，管理者和决策者能够洞悉新的市场和经济的走向或发展趋势，从而识别出新的服务营销机遇；这需要员工不断学习掌握企业各种数字化产品的特点特性，能够逐步用“数字原生”的思维与话语来描述，洞察新型业务与服务，和客户进行有效营销与契动。

从这个角度而言，客户中心的数字化不仅是技术赋能和技术转型，更是人才的创新和转型。我们需要重新定义客户中心的各个岗位技能，重新定义数字化时代下客户中心的人才培养和技能认证。此外，从员工自身角度，也需要增强学习的主动性，需要认清自己的优劣势，主动去跨越“数字鸿沟”，让自己成为符合时代要求，具备竞争力的数字技术技能人才。

然而在实际工作中，数字化影响下的客户中心在职业技能认证和人才培养上仍然处于探索阶段，主要表现在：新职业、新岗位专业化人才供给不足；岗位技能差距进一步拉大；岗位职业技能分级和认证体系、培养体系尚需不断完善……这些问题值得我们一起探讨和共创，无论是你是在数字化的道路上有过思考，或是有过实践，亦或是正准备行动。

本文为《客户世界》2021年12月刊刊首语。

作者为执行主编：李百慧；“优服邦”联合创始人、总经理；CC-CMM国际标准高级咨询顾问。