中国邮政服务，你是扶不起的阿斗
客户世界|曹剑|2007-08-03
“我去寄信、寄钱、寄包裹，不管是热天还是冷天，那营业员的脸上都是绝对零度！”这是一个网友对中国邮政服务的评价。对于这样的评价，我想凡事去邮局办理过业务的人都会深有同感。
在我们很多企业开始讨论微笑需要升级，需要发自内心之时，中国邮政的服务人员不会笑，依然保持上世纪八十年代的“高贵”和九十年代的自负。表情的绝对零度其实代表的是邮政服务的绝对零度。
在央视的新闻频道中曾看过一则新闻。一女士通过中国邮政向日本的家人邮寄一些土特产。寄出两个月之后，收到了中国邮政退回的包裹。包裹里的特产已经变质。因为效率，还因为这样的物品在海关是无法通过的。邮局负责人面对记者时说：什么东西可以寄，什么东西不可以寄，客户应该自己到海关部门相关网站上去查清楚。
中国邮政的服务人员不在一句话之间告诉消费者，某物品能寄或者不能寄，却要客户劳精费神的到网上去查，这里有客户服务一点点踪影吗？有时候我甚至怀疑：是不是邮政人自己都不知道哪些东西能寄，哪些则是违禁品？
前段时间在电视里看到一则广告，镜头中一个年轻的邮递员，骑着自行车在大街小巷间穿行，顶着烈日酷暑，冒着狂风暴雨，还有抗起自行车艰难过桥的场景，让人印象深刻。
我想在80年代前出生的人，心中还保留着这一广告所展现出来的邮递员敬业爱岗、不畏辛苦、服务群众的印象。我在很小的时候也曾经梦想过做一个邮递员。但在今天，再播放这样的广告，真让人觉得好笑：不合时宜的怀旧，反变成对邮政服务现状的超级讽刺。
中国邮政，曾经是中国最顶级的贵族之一，现在是中国市场经济大潮中最没落的贵族，也是在当前中国物流业面临前所未有的机遇之时最扶不起的阿斗。
记得去年底一个广受关注的新闻是国内20克以内的信函资费的上调，本埠为0．80元、外埠1.20元，分别比原来上浮0.2元、0.4元。这是新中国成立以来第四次调整信函资费。1990年以前的40多年，我国国内20克以内的信函资费一直是本埠0.04元、外埠0.08元。之后，我国曾在1990年、1996年、1999年调整信函资费。随着物价上涨，邮资上涨也是应该的。但是涨多少，怎么涨，连个价格听证会都没开，总让人心里有点不舒服。当然这也说明国家相关部门对中国邮政仍然是溺爱、偏袒有加。其实老百姓可以承受价格上涨，但我们不可以承受在交通发达，技术先进了的今天，寄信时间变长了，服务水平降低了。
在80年代，邮票还是8分的时候，同城普通信件当日就能到，省内一般2天就可以，外省不会超过四天。而现在呢？资费上涨了，寄一封信所需要的时间也长了很多，甚至寄出之后石沉大海也见怪不怪。很少寄信的人也许对时间的延长没有太多认识，但是笔者每月要寄出和收到大量杂志、信件，等待的体验太深刻！
最让人受不了的是普通信函寄丢了，你将无法查询，也没地方说理。网上也曾爆出新闻，有邮递员懒得送信，就直接把大批的信件给藏匿或销毁了。谁要是遇到了这样的邮递员，那只能自认倒霉。
我真纳闷，查处了那么多的霸王条款，怎么就没能把中国邮政不承担普通邮件的安全责任这一条款给提出来呢？消费者寄信也是贴了邮票的呀。我花钱，让你给我寄信，你给我弄丢了，误时、误事不赔偿损失，也不赔已经花费的邮资，这也是我国特色吗？想到这里我就觉得滑稽！
国家邮政局的人解释了，没办法呀，中国邮政普遍服务的负担太重了，油价还在上涨，我们只能尽力而为了，你看我们还亏损呢。所以去年才对邮资再次调整。
我们承认，今天中国邮政亏损的现实，但真的是因为普遍负担过重产生的吗？这只是因为你病入膏肓而已啊！曾经你也是垄断豪门啊。怎么不去想想这么多年来自身的机构臃肿，人浮于事，效率低下，缺乏创新呢？你是国家宠坏了吧？市场是虎狼之地，给你政策，给你资金，那只会让你更加贪婪与腐朽，只会让你更快的走向灭亡。提升邮资挽救不了你，修改《邮政法》，给你150克的以内的垄断经营权也挽救不了你，因为消费者抛弃了你！
中国的电信企业依靠垄断强大了，中国的银行依靠垄断强大了，中国的石油企业依靠垄断也强大了，中国的很多企业依靠政策保护都强大了，但是中国邮政，你有同样的资源和政策环境，你只会倒下，因为你是扶不起的阿斗！
本文刊载于《客户世界》2007年7月刊；作者为本刊编辑部主任。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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