“尊老”零距离服务更贴心–宁夏银行客户服务中心“适老”服务侧记

panjl | 2021年10月15日 | 文库 | 评论已关闭 | 3800

“数字化列车”疾驰向前，“银发社会”悄然而至。在社会数字化、智能化加速转型的信息化时代，给人们生活带来智能和便利的同时，对于占据我国人口将近六分之一的老年人来说，老龄化遇见数字化时代也给他们带来了更多的挑战。2020年11月国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知，12月工信部宣布将在2021年开展《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》。让老年人真正感受贴心、便捷服务，畅享数字化生活新体验，已成为全社会关注的热点。

宁夏银行客户服务中心作为全行重要的服务窗口，秉承“责任、创新、卓越”的客户服务理念，积极响应、主动作为，率先行动，创新举措打造更贴心、更高效、更有温度的银行服务。

系列“适老”温馨机制打造更有温度的服务体验

关爱的关键在于行动，贴心的服务来自点滴细节体验。宁夏银行客户服务中心针对老年客户电话交流沟通特点，积极行动，建立了特殊业务事后跟踪回访、客户问题极速回复、风险交易监测优先级处理、坐席代表通话取消时长限制等系列“适老”服务机制，并在日常培训中不断强化客服人员的“适老化”服务意识，让服务没有距离，沟通没有障碍，真正做老年人身边的贴心银行。

“您别着急，慢慢讲”、“别担心，这事儿我来帮您解决”、“没关系，我会一步一步指导您操作的”、“您先消消气，保重好身体”……这是宁夏银行客户服务中心日常服务中经常能听到的一些话语，点滴服务细节彰显着无限关爱。老年人服务交互中动作缓慢，我们耐心等待；对问题描述不清，我们悉心倾听并有技巧的发问引导；银行业务听不懂，我们将标准话术转换成老年人听得懂、感觉舒服的交流模式和语速；对产品或服务不满情绪暴怒甚至谩骂，我们始终保持微笑一遍一遍的安抚和劝慰；电子渠道不会操作使用，我们一步一步耐心指导至到成功，点滴细节彰显着服务的温度……一天凌晨深夜一点，一位六十多岁的男客户来电表示手机银行急于转账，但长时间未登记密码已忘也不会操作，来电求助。夜班坐席人员用时近30分钟耐心指导其一步一步操作找回手机银行密码，又详细告知手机银行登陆、转账操作流程及注意事项，客户表示先按指导的方法操作试试便匆匆挂机。因担心客户年龄已大且操作不熟，为确保问题得已解决，十五分钟后，受理业务的工作人员又拨通了客户电话询问业务操作办理是否成功，客户表示已顺利转账成功并致以感谢，说自己年龄已大操作能力差，没想到他的问题得到如此重视和顺利解决，体验非常好。

“尊长专属”客服热线化繁为简为服务搭上直通车

面对老年人使用电子渠道不会操作，电话银行菜单按键不知如何选择等现实情况，宁夏银行客户服务中心顺势而为，在区内同业首家创新推出了“尊长专属”客服热线，60岁以上老年客户拨打宁夏银行96558客服电话可“一键直达”人工服务，跨越电话银行语音菜单选择的“数字鸿沟”，化繁为简提供一站式贴心服务。前不久，宁夏银川市前进街西塔社区69岁的居民李女士到外地就医需使用社保卡，但持有的宁夏银行社保卡因未激活无法使用，李女士十分着急，自己无法前往银行网点办理，想拨打银行客服电话咨询，又觉得银行客服系统繁多的数字按键自己也不会选择。无助之际，当她以试试看的态度拨通96558时，没想到电话拨通后直接就转接至人工服务，工作人员又耐心一步一步指导其通过线上视频方式完成了社保卡激活，解决了她的燃眉之急，李女士很感激，说没想到一直让她有畏难选择的银行客服如此便利，“一键直达”人工服务切实为老年人办了实事，提供了很好的应用便利。

“跨越数字鸿沟-我教您”帮助老年人融入信息化时代

针对老年人金融风险防范意识弱和信息化应用能力低等突出问题，如何填平老年群体的“数字鸿沟”，让他们在信息化应用带来美好生活的社会进程中不要掉队，要从源头上的防范，从意识上渗入，教育宣传必不可少。今年以来，宁夏银行客户服务中心内部组织选拔成立了专业的“金融知识宣讲团”，在深入银川市民驿站和周边社区实地调研的基础上，以金融教育示范基地和周边社区为主要阵地，围绕电信网络诈骗、非法集资、巧用社保卡、巧理财、保护好自己的权益、如何使用手机银行等方面，通过专业讲解、有奖问答、现场互动等方式开展了“跨越数字鸿沟-我教您”系列主题公益宣讲活动，不但增强了老年人的金融安全防范意识，也教他们如何使用手机银行、安全支付、激活社保卡及计算存款利息等金融知识，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，积极融入时代不掉队，宣讲活动受到广大老年客户的普遍欢迎和好评。今年以来，已先后在宁夏金融教育师范基地、周边社区、支行网点组织开展“适老”系列金融主题宣讲20场次，受众人数1000余人。

科技赋能“远程银行”为业务办理插上智慧翅膀

行动不便、长驻异国或他乡的离休老年客户银行业务办理面临时空限制的实际困难，尤其对于发放社保资金、就医等急需激活社保卡的客户更是诸多不便。宁夏银行客户服务中心倾心推出的“视频客服”、“宁掌柜”视频营业厅智能化远程线上服务新渠道相继亮相，客户不受时空限制线上快捷办理社保卡激活、客户信息补录等业务，有效解决了银行网点受限、客户业务办理受阻问题，解客户燃眉之急，弥补了宁夏银行“适老”智能化服务的空白，科技赋能打造了更有温度的“适老”服务体验。远在上海80多岁的老人在其孙子协助下远程激活了社保卡，解决了异地业务办理空间受限；远在他乡患”阿尔茨海默病“的老人视频激活了社保卡，其家人写信表达了对宁夏银行的感谢……科技赋能引领服务创新和变革，推动“适老”服务能力与体验大幅提升。截止2021年10月，视频客服渠道已为近2000个60岁以上的客户提供了线上远程社保卡激活服务，其中80岁-90岁的老年客户300余人，90岁以上高龄客户60余人次，最大年龄客户93岁。

一个社会对老年人的态度，体现着社会的文明程度。关爱老年人，让他们感受到融入信息化时代的温暖与力量，需要全社会共同的努力。作为银行服务人员，让更多的“适老”服务机制有效落地，让更多的耐心、热心、细心筑起更有温度的服务桥梁，需要我们从点滴做起，从现在做起。