我是讲师（第3季）： 余馗甲《客服人员的情绪调整能力提升》

【我是讲师（第3季）】的主题是：未来已来；同时也是2021第三届中国客户中心培训师“未来之星”大赛-全国总决赛的比赛环节。选手通过自选主题/一小时直播和互动答疑的方式，展示培训师全面的能力和个人风采。9月30日19:00-20:00，总决赛第六位选手是：来自国家电网客服中心南方分中心的余馗甲。

中国客户中心培训师“未来之星”大赛是由客户世界机构发起组织，自2019年开始启动，已经成为本行业颇具影响力的年度性职业技能岗位金牌赛事。活动由客户世界机构主办，组委会通过与各地呼叫中心（客户中心）行业协会、各领域全国性服务企业客户服务部门、各龙头BPO专业外包服务机构以及行业最具影响力的培训师（培训机构）开展广泛和深入的合作，确保本赛事具备广泛的群众基础和优良的评判水准。在行业新人培养并提供展示舞台方面发挥了积极的作用。

讲师：

余馗甲

8年呼叫行业从业经验，国家二级企业培训师，初级社会心理指导师

主题：

《客服人员的情绪调整能力提升》

大纲：

1.认识情绪

2.情绪调整的方法

3.情绪调整的工具运用

摘要：

本课程适用于客服中心一线客服人员，可以帮助一线客服人员提高情绪认知，提升自身的情绪调整能力，应对日常工作生活中产生的情绪问题。客服人员不仅是业务的处理者，同时也是客户情绪的安抚者，伴随着高强度的情绪付出，客服人员自身也很容易出现情绪问题，而客服的工作性质常常使客服人员的情绪不能得到及时的宣泄，因此提升客服人员的情绪调整能力，有助于降低客服人员在服务过程中出现情绪问题的风险。

安排：

9月14日起，每周二、四晚19:00——20:00（其中包含45分钟主题分享及15分钟互动答疑）

背景：

“客户世界 • 洞察者云端讲堂”是由客户世界机构发起的公益性行业名家讲座及会员交流活动，自2020年4月起每周定时播出。由于新冠疫情的影响，本行业的同业交流及知识传播工作受到一定程度的波及。为了进一步凝聚行业力量，传播及时有益的知识和信息，我们特此推出这样一个公益性质的系列知识讲座，期待黑暗中的这一缕微光可以为前行者照亮心中的通途。

客户中心行业是一个高度依赖“人”来开展服务的领域，不但需要技术和知识的储备，更需要传递关怀和文化。正是基于这样特别高的要求，本行业高度依赖培训这样一种形式来对一线的“聆听者”进行赋能。

常态下的员工培训辅导以企业内训、行业公开课、行业论坛等为主要的形式进行组织。在新冠疫情成为“新常态”的社会环境中，我们需要对原有的培训组织方式进行重新的梳理和改造。

本系列直播课程为纯公益性质，我们寄希望于从第三方的视角甄选并推荐行业优秀讲师及其核心内容，也希望能打破培训市场割裂的格局，让最优秀的培训师可以直接面对最终的受众，开展直接的需求沟通和合作的接洽。

【我是讲师（第1季）：为聆听者赋能】共安排了11位业界知名讲师出场分享，他们包括：石泉，张艳，李百慧，周力之，陈知一，高子馨，馬芳燁，吕留芳，周桂梅，何铄锽，李华丽等。由他们组成了“2020第二届中国客户中心培训师‘未来之星’大赛”的评委会。

【我是讲师（第2季）：为培训师加油】由2020第二届中国客户中心培训师“未来之星”大赛-全国6强选手出场分享，他们包括：徐莹、田华、王思雨、王奕苏、赵媛媛、曹岩。采用师徒制方式，在辅导老师的全面指导下，通过自选主题/一小时直播和互动答疑的方式，展示培训师全面的能力和个人风采。

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