从知到行，再谈数字化的本质 —— 从“让数据多跑路，让群众少跑路”想到的

一次惊喜：谁“让数据多跑路，让群众少跑路”？

刚装修好房子，发现电用完了，这可怎么办？夏天屋里很热，装家具还要用电钻，电表的充电卡也早就找不到了。赶紧百度知道了一下，根据提示找到了电表的ID，微信操作，电费缴了，空调凉风习习吹来，冰箱里的冷饮敞开供应，稳稳的幸福，一切尽在掌握！

这让我十分赞叹现在供电服务的发达，如果不是互联网和物联网的发展，我可能先回到住处找到电卡，之后去电力局网点排队，买到电后回来插上卡，这大夏天又要走不少路、流不少汗、看不少脸色，费不少时间，耽误不少事情。

突然想起最近的一个篇文章《让数据多跑路，让群众少跑路》，没错，我这次是真正体验到这个好处的群众：缺电焦虑，动动手三分钟搞定，群众一步路不跑，但数据已经跑了很多路。

仔细想想，买电这件事，无非就是我花钱让供电局在数据库里面修改电量余额。以前我就得跑路，花时间。现在，我已经数据化了（微信ID，供电局的ID打通），钱已经数据化了（微信支付和银行打通），供电局的管理也数据化了，我们家电表也早早数据化了，那么买电这件事，就能被变成数据跑腿的事情了。

“让数据多跑路，让群众少跑路”，这句话提炼出数字化在公共服务上的本质，数字化不是走形式，其本质是会产生显性的价值的。一句精妙的提炼，道出了一件事的本质。归纳不可谓不精炼准确，其结果不可谓不香！

忆苦思甜：没有数据，大家该干啥还是照干啥

城市的生活质量，正在数字化，办事效率、堵车、居住的安全性等，正在被数字化，这些数字化的过程和结果，反映了居民的真实体验。那么，这一切是怎么发生的？在我们从事的商业领域，数字化本质又是什么？在这个大潮下，我们应该有什么新的改变？

其实，这个改变的背后，其实就是政府总结的这句话：让数据多跑路，让群众少跑路。这句话提到了三个概念：一个是数字，一个是物理的人（群众），第三个概念就是跑路。其实是物理世界的移动和数字世界的移动，当然，也可以引申为数字世界的排队和物理世界的排队，数字世界的观察和物理世界的观察等等。

不难看出，所有这些变化，源自于第三个世界即数字世界的出现。在这之前，我们的所有的生活、交易等，都在物理和意识两个世界，人有物理的人，也有意识的人，钱有物理的钱，也有意识的钱，物都有物理的物，和意识的物体。

犹太人说，世界上有两件事最难：一是把自己的思想装进别人的脑袋里；二是把别人的钱装进自己的口袋里。如果没有互联网、数字经济，这个世界也一直在运转，这个运转就是在物理世界和意识世界的游戏。上面这句话，揭示了真实世界一部分的运转逻辑，即以市场为机制的商业世界的运行逻辑。

客户的欲望在自己意识世界，商家的欲望就是把客户兜里的钱挣来，但是商家首先要预测客户意识世界的普遍欲望，然后在物理世界中，把客户想要的产品或服务制造出来。于是，商家通过设法改变客户意识世界的认知，比如市场营销，品牌推广，把自己的产品或服务和产品和客户的欲望建立一次或长期的。接下来，客户会受意识的驱使，在物理世界中，拿出自己的物理的钞票，换会商家的物理形态的产品和以服务方式交付的服务。

以前学过的商科的知识，比如需求、供给、价格、促销、品牌、渠道等概念，我们原有的所有的商业方面的理论和实践，都可以在这个框架下进行自洽地解读，并用于指导商业实践。

这一切直到第三个世界即数字世界出现。数字世界的出现，带来了一些深刻和持久的变化，也有了新的逻辑和后果，新物种新生态层出不穷，“让数据多干活，让群众少干活”，这样的好处也是数字世界出现后的新价值的部分体现。

这一切的发生，究竟为什么呢？

追根溯源：数字世界的出现，究竟有啥不同？

显然，数字化的好处，一定不只是多跑路和少跑路的差异，数字化的本质，也不仅仅是手机买电，手机订票。数字化的本质什么呢？

在我看来，最大的变化，其实是数字世界是并列于物理和意识世界出现的一个第三世界，这个世界出现并对意识世界和物理世界产生了深刻而长久的影响。

数字世界核心逻辑是数学，是这个世界亘古不变的一些规律，但底层又是由逻辑0和1构成的，其物理基础又是半导体的单向导电性实现的。后来，逻辑电路、计算机、互联网出现，第三世界就出现了，而这个世界正在给人类带来新的变革，在很多的领域里面，不仅仅是改良，而且很多是革命性的。

在这里，我们不谈在数字世界的特有的规律，比如性能提升的摩尔定律，各种算法和机制，存储、传输和计算的新能力，这些事的确重要，他们是数字世界成立的基础，但是这些需要很多的时间理解，可以交给专业的技术专家去思考。作为企业家、客户世界人，我们需要知道的是这个概念以及背后的合利性。因为我们知道存在的就是合理的。

我们要做的是从客户的角度按照商业的逻辑考虑数字化的机制和带来的对客户需求和体验的影响以及背后的机制，比如数字化后的竞争、优势、客户满意等问题，理解了这些，我们规划好下一步的工作就有了基础。

从客户的角度看，得到同一项服务或产品的标准，无非就是是“多、快、好、省”，所有的商家，也是在这几个结果维度上的比拼。如果在物理世界+意识世界，商家之间比规模、速度、质量、成本，大家都差不多，最多利用了一些技术、规模、品牌产生的优势，基本还是常规武器之间的比拼，一旦格局形成，也就基本定下来了。但是数字世界一出现，就带来了天翻地覆的变化。一方面，数字化成就了一些纯数字化的新物种；另外一方面，数字化真正赋能一些老物种更新迭代。

比如，滴滴就能比出租车或者自己保有一辆车更好地满足“多”，而美团就能比自己做饭或者到身边的酒店用餐满足“快”。但是滴滴并不用保有车，而美团也不用保有餐厅。

类似搜索、游戏、社交、打车这样的公司，成为了数字化新物种，更多的公司，再借助数字营销，大数据和人工智能，提升整体的效率和规模。但针对同一类需求，没有新的物种出现，竞争就会在多个维度展开，商家能做的，无非都借助于一个或多个优势，来实现客户满意个差异化，最终享受和客户共赢后的利益。

从供应侧看完，我们也不妨看看需求侧。

我们的客户，也正在幻化为一个数字的客户，要么成为一个数字世界的ID，在数字世界表达需求或接受服务。所有这些，正是企业面临的变化，他们正在带来挑战和机会，要么成为数字新物种，要么在物理世界和意识世界结合数字的力量寻找到新的多、快、好、省的机会，这是我们这个时代企业的宿命。

抽丝剥茧：商业的四个核心要素逻辑有啥不同

什么是数字世界出现后最核心的变化？我们之前分析过。

在变化的背后，最重要的是数字世界中的四个逻辑的变化，无论是规模、速度、质量还是成本的逻辑，数字世界和物理世界全部不同。

在过去我们需要传递信息只能以物理介质，在物理环境中移动的方式来传递，比如烽火台、鸿雁还是邮递员，即使最快，也是飞机的速度。现在，借助于已经建立的光传输网络，信息能够以光速来进行传输，这让信息传递成本、速度、规模已经大幅度的改善。

电商“双11”购物节期间，无数用户同时“涌进”线上商城，技术上要做的事情不少，但是加带宽、服务器是主要的工作，也是主要的成本项；如果是线下，你无法期望或想象同时有数万消费者涌进一个商场，如果这样的情况出现，不是需要多少营业员的问题，而是需要警察来维持秩序。线上数字世界的规模逻辑是不一样的。

把一个消息由人在物理世界中送到40公里之外，马拉松跑者最短的时间是三个多小时，即使采取目前最快的运输工具也需要十分钟左右。但是在数字世界中，基本上没有时延地到达。线上数字世界的速度逻辑和物理世界也不相同。

在工业生产中，品控是非常关键的环节，为此需要有人在物理世界使用肉眼来进行品控，但并不十分有效。人需要培训，人有情绪，人会有疲倦的时候，人眼也有累的时候，所以人工的品质控制需要不断增加。如果你用工业用照相机转到数字世界，这样的数字化的眼睛仅没情绪，不知疲倦，而且看的快、看得准、看的久，这是物理世界和数字世界在品质上的差异。

一个小小的便利店，成本项目数千项，每个进行50%的成本优化，放在数千项目的大环境下，也不会有太多的改变，所以成本控制在物理世界是超级复杂的一件事。但是如果到数字世界，成本就是服务器、带宽、技术、人才几个要素，线上对线下构成了结构性的优势，也会让成本管理有本质的差异，在四个要素上进行成本管理和在1000个要素上进行成本管理，完全是两个概念，这就是成本逻辑的差异。

商业讲究多、快、好、省，数字世界单独或者结合物理世界或意识世界，在满足客户相似的需求时，能带来系统性的好处。而且在数据智能的促进下，这种因数据产生的优势还具有累计效应，可以正向循环，拥有越多数据的公司竞争优势越发明显持续，这就让一个新数字物种稳定地存活于新生态并一枝独秀地长大成为可能。

网络优势+数字智能优势让新物种产生并成长，踩在点上的企业有可能一骑绝尘，未在点上的企业将被淘汰，这就是正在发生的历史！

刨根问底：数字协同和试错迭代，数字世界带来商业活动生产方式革命

表面上，我们看到了数字世界出现了之后的可能性，即新的商业物种的出现，以及原物种的进行，其结果是嫁接了数字基因的商业体在成本、规模、质量、速度的本质上的差异，最终导致具有显著的优势，让原来的物种失去了生存的可能，自己能成长。

其内在的机制，是数字化生产方式的革命，这个革命表现在两个方面，一个是数字协同机制，一个是试错迭代。

首先说说数字协同。原来夜间打车的需求永远存在，但是黑车载客问题一直难以消除，问题在哪里？乘客和司机永远是一次博弈，滴滴出现后，数字化的司机和数字化的乘客、数字化的平台都变成了多次博弈，没有重逢，就没有信任，有了重逢，信任自然产生。滴滴的激励方式，不仅成为司机的指挥棒，也成为了用户的指挥棒，新的协同机制在数字世界产生了。

买房和卖房的需求，一直存在，但是这个过程充满了斗智斗勇和街头智慧，其原因就是贝壳创始人总结的，在物理世界，买房人和卖房人是一次博弈，而买房人一方的是0和博弈，这样的博弈机制造成了一切问题。有了数字世界的进入，卖房人、买房人、需求、房子、所有的角色都被数字化，借助数字化的协同机制，这个博弈机制可以根本性地改变。

一座600米高的大楼，甲乙双方、咨询方，各种工种的施工方四百多个，工人数千个，而需求、外部环境、工期、造价都是在变化中，还要符合政府各种兼管的政策，如果在物理世界和意识世界来协同，蓝图和图纸就是媒介，这个楼是造不出来的。有了数字世界的进入，在BIM的环境下，所有各方的需求、想法、角色、资源、工作全部数字化，三个吊塔同时作业，高度、角度怎么来处理不产生碰撞，在88层的一台数十吨的设备，在什么时间以什么路线、需要预先做什么样的准备，一览无余。

在物理世界和意识世界不能协同，是因为垮了时间、空间、工具、信息，有时是因为利益和动机。有了数字世界的能力，有了互联网，有了软件，有了APP，人们在不同空间、时间、终端、软件上的人，能够进行大范围高质量全时空的协同，甚至，以前利益无法调和的多方，也因为数字化带来的连接和量化归因的效应，能够以新的模式逐步协同起来，实现共赢。

不难看出数字化实现的协同模式的改变是更为根本的改变，是现象背后的原因，也是一种生产方式的进步。其实，数字世界出现后的优势，不只是数字协同，还有试错迭代。而且，试错迭代也是数字化企业根本的优势之一。

传统的模具是物理世界规模化、标准化、低成本、高质量生产的一个重要工具，但做出一个好的模具是一个技术活。模具的错误测试时才会被发现，经济成本和时间代价都是很大。在数字世界这不再是问题，事物的物理属性、化学属性都有可能被仿真出来，所有的问题在数字世界中通过仿真暴露出来，成功的可能性在提升，成本在显著下降。

没有数字世界的时候，生产中的两个工作方向，无非提前判断并论证孰优孰劣，最后通过领导裁决。有了数字世界，不用再找领导，数据结果就是最好依据，仿真结果就是最好的裁判，迭代的优势自不待言。

更为要命的是，在客户以及行为被数字化之后，这样的迭代不仅是以数据为裁判，而且还可能是以客户的反馈为依据的，因此它是最具有生命力的。迭代错了怎么办？我们还可以回滚到前一个版本，等找到问题后继续迭代。所以迭代总是能前一个版本保底的基础上优化，这基本上是不走弯路的一种机制。

因为以上的机制，迭代不仅广泛而且高效，成为互联网公司的基因。在BAT这样的公司，正在同时进行中的AB测试数千个，而客户的APP的版本迭代速度，快到可以用天、星期来计算，一个大版本的迭代甚至可能在一个月完成。

至此不难理解，为什么纯硬件交易的商业模式走向末路，纯软件以产权交易的模式也江河日下，其原因相当于服务化交付的互联网公司，这类传统的软硬件公司在跟客户交易结束，就是失去了客户的联系，丧失了以客户的反馈为迭代依据的机制，在生产方式上就输给可互联网公司，随着时间推移，不失败是小概率事件。

同理不难理解，为什么国外的2C业务互联网公司大多折戟中国市场，完全不是中国政府的市场保护，而是因为其管理架构和组织文化，导致在中国市场上无法充分利用其在本土市场上已经十分娴熟的快速迭代的机制。研发迭代的发生在美国，而用户和销售在中国，从用户的需求传递到后端的研发迭代周期太长，而我们中国的本土玩家，深谙此道，一方面理解需求，另一方面更快迭代，实现闭环。

数字协同和试错迭代，是数字化世界进入企业后导致的生产方式的革命，加上完全的用户导向，这是成功的互联网公司的基因和内核。

以终为始，数字化带来管理范式迁移

数字化的四个逻辑和两个机制，是数字化新物种的特质和优势后面的原因，其结果是什么？在我看来，根本的原因是基于以上的特质和优势，数字化提供了一种管理范式迁移的机会，而不是管理的改善的机会。

商业性组织其实永远是经营管理技术的结果，其存或活成长依赖于需求，但是在竞争环境中的成长依赖于经营管理技术的本质性改变。在管理上，有两种范式，一种是骑马，一种是开车，其实就是管理者对管理对象驾驭的方式，我们知道每个人都能开车，但是只有少数人能骑马，即使会骑马，换一匹新马也需要调教和适应。换句话说，骑马和开车两种管理范式提供结果的确定性有本质差异，开车式的管理能提供更为确定性的结果，而骑马式的管理其结果就依赖于骑马者和马本身，确定性打了很大折扣。

这就是为什么数字化之前，很多商业很难做到规模、品质、成本和个性化的四个方向同时的优秀，很大程度上，在一个或两个维度上优秀，这就是我们所说的“四格迷图”。因为有了仪表盘这样的实时、全量、准确的结构化数据的仪表盘的数据闭环，加上刹车、油门、方向系统的管理动作闭环，开车就变成一个可以多配件协同和持续迭代（基于目的地不断修正路线）的模式。这个模式的不断积累和迭代，有时因为网络效应的飞轮，有时候由于数据智能飞轮，一个不再依赖于人的系统就逐渐产生了，这时候管理就不再停留在骑马的范式，而是迁移到开车的范式，服务业四格迷图的窘境就能得到破解。

这一切，源自于数字化后企业的环境和环境边界的变化，成败于客、商边界的变化和客商关系的重新确立，但最终决定于组织内部人机界面和人机互动的模式。生态的变化带来新的生态，让新物种有了新的机会，而在正确的数字化方向的组织，有可能就是那个新物种，这就是正在发生的历史。

画虎画皮要画“骨”，企业的数字化还不止这样，我们是再造一个真虎，不仅要有逼真的毛、皮，还要有更为正确的“骨”，甚至能够想一个老虎一样行动能力和王者风范。如果想要一个真老虎，甚至还要回到基因的层面。

互联网来了，赶快做个网站；搜索来了，马上做搜索推广；APP出来了，赶紧上做个APP。后来，公众号、视频号、抖音号、小视频、直播……风口如此之多，企业的数字化越来越看不清楚。

在我看来，这些举措有必要，但是不一定进入到数字化的本质，即还没有在基因层面上数字化，而是在皮、毛层面的数字化。如果成本、规模、质量、速度的产生逻辑改变，基本触及到的是数字化的骨头，但是要想在基因层面进行数字化，只能是基于数字底盘，享受了新型数字协同和试错迭代的机制。

企业的数字化，也要回到基因，只有基因修改，才有可能打造真正的数字化企业。如何进行数字化，三个问题问自己：

数字化环境变了吗，新的边界在哪里？

客户发生变化了吗，客商边界在哪里？

内部的人和机器变化了吗。边界在哪里？

找到新的边界，以四个逻辑的改变为目标，以两个机制为工作模式为标准，看到新的生态，找到新的机会，成为新物种，就是我们数字化唯一的机会。

以上是知，后面是行，最终回到内部，回到人，回到组织，是我们数字化的原点和起点。

因为这是思想、动作产生的地方，一把手的认知，群体的认知和思想，组织的改变，再到系统的改变，再从生产方式到生产力，结果就有可能出现，虎不仅画出来，还是被造出来。

数字化，让我们一起上路吧！

 

作者：任建斌

本文刊载于《客户世界》2021年8月刊。

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