共情服务在客服岗位中的运用探索和实践思考

客户世界 | 2021年7月30日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1800

为用户提供高质量服务，修复用户不满意情绪，运营商的不懈努力，带来的服务跃迁，作为消费者的我们有目共睹。反观客服岗位，在高质量的发展趋势下，客服人的同理心沟通势必在用户的服务体验中起至关重要的作用，它既可以给用户带去“春风拂面”的优质服务体验，为客户服务的满意度锦上添花，又可以为用户祛除“冲冠一怒”的不满服务感知，达到快速“降温”的作用。

那什么是同理心呢？研究者罗曼·克兹纳里奇曾定义如下：“想象自己站在对方的立场，借此了解对方的感受和看法，然后在思考自己要怎么做。”其实，也就是我们常说的“感同身受”，或者“共情”。

但是生活经历告诉我们如果共情可以轻易做到，演员黄晓明在综艺节目《中餐厅》中，就不会愤怒地说：“我要我以为，不要你以为。”如果共情可以随时感知，那么鲁迅先生在《小杂感》中，就不会写道：“人类的悲欢并不相通，我只觉得他们吵闹。”当马斯洛的需求理论被反复说起，听者快耳边生茧时，大家的注意力仿佛更多是“我”，而非“我们”。当卡耐基《人性的弱点》中传递的谈话技巧在职场沟通中受挫时，沟通沦为唇枪舌剑，言语时常夹枪带棒。我们在意的是自己的需求，还是对他人处境的理解呢？

满足用户服务体验，修复客户不满情绪，企业的步伐一直紧随“高质量发展”的方向。企业的“窗口”岗位——客服，若能与用户同理心沟通，将情感传递，把问题处理，维系好老用户，服务好新用户，于企业便是强有力的发展助推器。将工作落地，需要实事求是，求真务实，我们都知道要让用户体验好，对用户要服务好，却都清楚同理心沟通不简单。有时候“用尽全力”还是会有用户不满意，有时候再三叮嘱也不乏交互中的言语相“怼”。笔者才疏学浅，试从以下几点来分享共情服务在客服岗位中的运用探索和实践思考。

共情用户前，先疏导自己情绪

服务讨论会上，笔者曾问员工：你是怎么理解共情的？得到地答复是：同理心，安抚用户，站在用户的立场感同身受。这样说没有错，至少大家在此共识作铺垫的基础上，可以更好的进行服务讨论。在笔者将话题引入日常接话、案例分析、员工痛点相关问题时，员工的吐槽像开闸的水坝，吐槽的内容宣泄奔涌，从规则与需求的差异到用户的“无理任性”，从用户的“奇思妙想”到客服的“无可奈何”。看着大家情绪的起伏变化，我知道大家工作中堆积的情绪在慢慢地释放了。

笔者认为，一些内部培训或班组讨论会，若能给予员工情绪的正确疏导，压力的有效宣泄，于员工也是颇有益处的好事。

笔者坚信，在客户服务前，员工需要先安抚好自己的情绪，调整好自己的接话状态。员工的状态好、心情好，才能服务好。在接话之前，可以感受下自己的状态，今天的我是什么样的状态呢，开心或是伤心，无精打采或是朝气勃勃，这些状态都将悄无声息地影响今天的服务。

《弟子规》中也有同样的说法：“人不闲勿事扰，人不安勿话扰”，这句话告诉我们内心安定、情绪稳定的重要。对烦躁不安的情绪，需要敏感察觉，及时调整，否则很难共情用户。

案例：小张今天心情不好，与用户的沟通感知差，引起了用户的不满和投诉。他进而带着怒气，背负着指标考核的压力，担心着工资被扣减，在阴云密布的情绪下，继续进行着接话，让他更加心烦意乱。因为话务忙，来不及调整状态他还得继续服务。因为班长忙，所以对他没有共情，没有安慰，只要结果。“为什么要给用户造成不好的感知？为什么要引起用户的投诉？”在一连串地质问下，谁都不会好声好气，谁也没有同理心的去理解谁。那么带来的影响会是怎样的呢？望三思。

笔者目睹过几起压力的“传导”。发生问题后，楼层经理骂了一顿班长，班长心里不快，骂了一顿话务员。那么话务员心里不爽，会去骂谁？情绪的正确疏导至关重要，客户的情绪需要修复，员工的情绪同样需要修复。笔者以为调动员工工作的积极性，疏导负面情绪，也是对基层管理者能力的考验。如果服务用户的员工，满脸怒气，声若巨雷，势如奔马，像豹头环眼的张飞，不把用户当场吓死，已经阿弥陀佛了，你还指望他微笑服务、同理心安抚吗？

其实，每个人都会有情绪，不在沉默中爆发就在沉默中离职了。共情用户前，先疏导自己的负面情绪，积极自己的工作态度。唯有对自己存善心，对他人才会怀善念。

“我爱上班，上班使我快乐”

笔者之前的台席上会贴有“我爱上班，上班使我快乐”的便签，也了解到其他伙伴也有类似的“工作宣言”。有小伙伴会说“耳机一带，谁也不爱。铃声一响，黄金万两”。我都会告诉大家：“很棒，把这句话写下来，贴到台席上。”美好的一天，将从这里开始。

工作中，我们都需要适当的激励自己，不经意间的鼓励都是为自己的能量值增添动力的有效给养。在这种状态下，电话中的问候语可以听得见微笑，看得见晴朗。虽不是“春风得意”，却也足够阳光明媚。工作中的我们，要试着在工作中发现乐趣，感受服务他人的幸福。因为，职场中的同理心沟通需要有对这份工作的热爱，然后去主动作为。

如果热爱可以持续，那么坚持就将化为习惯。罗曼·克兹纳里奇的《同理心》中描述具备同理心需要有的几个习惯，其中提及人的社会本能，在这也可以理解为职业素养。就如李敖说过的一句话：不是有了感觉再去做事。生活需要一种规律，工作需要一种进入状态的感觉。当客服在戴上耳唛的那一刻，在来话铃声响起的那一秒，从第一声问候语开始，将切换到工作状态——现在坐到台席前的你是客服专家，眼里是系统与知识，心里装的是用户与方案。在与用户沟通时，可以快速识别用户的诉求和情绪变化，条件反射般的去倾听安抚，疏导解决。客服专家会熟知情绪问题的负面感知和不良影响，将同理心的安抚倾听付诸行动，及时修复用户负面情绪，也可以有效解决用户问题。

话术常练习，服务讲策略

遇到用户情绪波动时，老员工会告诉我“安抚用户情绪”，新员工也会告诉我“安抚用户情绪”。我还在等待安抚话术时，员工便没有了行动。安抚始于心，而终于行。话务员一定要有自己的话术积累，在不同场景对不同用户的话术需要结合与用户沟通的场景问题匹配成适合用户的话术。

新员工需要积累、练习话术，老员工亦然。笔者遇到过个别老员工，对一些惯用话术有一种不屑的情绪，又没有新话术产生，于是通话中就存在尴尬的空白部分。可以理解员工的心情，因为有些话术确实说了很多遍但做法并不支持，有些被轻视的话术在合适的场合依旧可以打动人心。有些话术看上去平平无奇，客服耳熟能详，可用户可能是第一次听到，用户当前的情感可能正是需要这句话的安抚。话没说，自己就觉得这句话没有用了。愤怒的人需要理解他的情绪，啰嗦的人需要确认问题，这些场景你都需要有话术去回应用户。“老江湖”很会揣度别人的心思，一两句话就把别人安抚得服服帖帖，他们没有么神秘的咒语，就是给予了别人最需要听到的话。所以，善用话术，把你此刻最真诚的话语说出来，话不说，事不成。

当然，除了话术，还有方案流程。“自古深情留不住，唯有套路得人心”，同一个问题不同的客服可能会有不同的服务策略，其核心就一个——更好地解决用户问题。有的小伙伴会直接告诉用户方案，用真诚打动用户。有的小伙伴会选择降低用户期望值，层层递进、迂回婉转。这都无可厚非，用你得心应手的策略，解决问题就行了。

走一遍你走的路，试着感同身受

在一次培训中，我问员工：“你能接受的话务空白是多久？”

有小伙伴告诉我 5秒左右，有说15秒左右，也有说30秒左右。

“你的依据是什么呢，感觉、直觉，还是错觉？”

于是，我们播放了一通录音，又拨打了一次客服电话进行模拟。再做询问时发现现场半数以上员工认为超过5秒以上的话务空白实际超过了5秒的实际时间。那么，在一些用户特别着急的情况又将如何呢？

不同的经历，会有着不同的故事。不同的视角，会产生不同的看法。对于长期接话，沉浸在自己的服务策略，无法自拔的小伙伴。建议走出来，听听其他员工的录音，或者拨打几通客服电话。在真实的场景中，感受用户的感受，体会此刻作为用户最需要的是什么。而电话那端的客服给予的是同情还是共情。当疲惫、厌烦时，觉察到自己难以理解用户的行为时，也可以拨打一通客服电话，感受下客服的服务，也理解下作为用户的心情。或许还能对自己的情绪给予有效的疏导。

最后

践行高质量服务的当下，客服人的言值服务，同理心沟通。在对于客户满意度的提升，投诉风险的化解。以及不满意情绪的修复中，都有着不可轻视的作用。高质量的客户服务，必然依托高素养的客服人才。客服人员服务能力的整体提升，也必将推动客户服务迈向新的台阶,如此重要，又如此的不易。将共情服务和同理心沟通，落地到一线。将客户情绪识别和异议处理,练到纯熟,客服人的自我成长势将乘时代风浪，扬智慧风帆，奋勇远航。

作者：吴颂；就职于安徽电信客服中心；

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。