案例分析：战略外包究竟为企业带来什么
||2007-07-24
全球化的优势正在被越来越多的企业领悟。在意大利设计，到香港染色，转到中国缝制后销往法国，这是世界上许多服装企业都梦寐以求的流程，因为这样无疑会带来最大程度的开源节流。但问题是，很少有公司能拥有这样全球化的资源，而重新去建立这样的网络难度不说，投入也会不计其数，而时下正在流行的战略外包（BPO）就很好地解决这些令企业左右为难的问题。
微软虽然是全球数一数二的大公司，但和大多数公司一样，仍不可避免地面临成本的压力，特别是技术服务支持这一块。在其全球4万名员工中，共有1万名员工从事技术服务工作，可是即便投入了那么多的人力，该部门还是年年亏损，不但如此，客户满意率还只有40%. 2002年4月，微软联合上海市政府组建了微创软件有限公司，进行外包领域的实践。微软撤销了技术服务部门，其业务全部由微创接手，原来该部门的员工也都转到了微创。新公司成立后，内部立即开展了大规模的变革。
成本降低
外包的效果很快就显现了。以前每进行一项技术服务，在美国，平均成本是90美金，到加拿大可以降低10%，在中国则是60美元，而外包给微创，成本还不到30美元。为什么有那么大的变化？微创软件有限公司专业与技术服务部的高级部门经理陆沁告诉记者：“这主要是因为微创不仅仅给微软一家公司提供服务，规模效应使它所产生的成本更低廉。”
时间更短
有了微创以后，微软专门负责开发，售后服务全部交给了微创。“据统计，以前微软为WINDOWSXP的用户解决一个问题的平均时间为70分钟，而现在只需要40分钟”，陆沁说。之所以能在时间上有大幅度的缩短，陆沁认为，主要是微创专注于一个领域，所以员工更加熟悉业务。
客户满意率更高
虽然时间缩短了，但服务并没有因此而下降，反而是更加优质了。“专业化”经营的微创，在自己的领域里不断攀升，先后通过了COPC标准、ISO标准，“外包供应商必须在自己的专业领域持续改进，不断优化，而专业化的经营，更有可能促进服务的优化”，陆沁说。而且，微软在中国做技术服务的时候，效仿者颇多，但交给微创以后，由于标准更高，效仿者寥寥，客户满意率也由原来的40%提高到70%，达到同行业中比较高的水准，相对不满意率则降低到不足5%.
资源配置更加灵活
让陆沁觉得满意的还有人力资源配置问题。以前在微软，第四季度是他们部门最忙的时候，这个时候大家都忙得不可开交；而四月则是淡季，人们则会闲得无聊。
陆沁所在的团队正常情况下是50人，在微软那么大的公司，不可能因为业务量的增减而随时增减员工，所以资源并不能得到有效调配。而在微创，虽然人马也不可能随时增减，但由于他们服务的是多家公司，每一家的旺季和淡季不同，所以对人力资源的需求总体很平均，很少出现“吃不饱”和“吃不了”的情况。
点评：战略外包的3大优势
战略外包（BPO）是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。在一个典型的BPO合同中，外包服务供应商将承担公司的某个特定职能。
就像我们在上面看到的那样，BPO为企业带来的第一个好处就是规模经济效应下的成本降低。打个比方，如果一家公司的交易数量为100万宗，而为其提供外包服务公司的交易量为1亿宗，那么通过外包，这家公司每笔交易的成本就降低了。
流程外包的另一个好处是公司能够将资金用到刀刃上。譬如我们曾经为一家速递公司做过财务流程的BPO，他们节省了1500万澳元的成本，公司就把这部分钱投资建设更好的速递分拣中心，购买更好的设备，提供包裹跟踪服务，顾客可以直接通过互联网查询包裹已经送到哪里，从而提高了顾客的满意度。
另外，BPO供应商都是专注于某一领域，所以通常具备相当丰富的实战经验，因此风险也相对降低了许多。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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