客户世界 • 新讲坛：新零售2021嘉宾介绍
主办单位：
客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
协办单位：
中国信息协会数字经济专业委员会
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会
时间：2021年6月23-25日
地点：北京丽景湾国际酒店（朝阳区十里堡北里28号）
会议主题：新零售场景的智能化改造和数字化转型：路径及趋势
嘉宾介绍：
孙媛：原美团副总裁，CCO100创会理事；中欧国际商学院工商管理硕士EMBA，中科院计算机硕士。二十多年的呼叫中心管理经验，在美团之前先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心，担任企业的服务负责人并推进企业客户满意。管理中坚持用户至上、企业利益和员工满意平衡管理的方式，致力于精细化运营和用户体验提升。在平台型的在线旅游公司中，创新引进订单交付漏斗，通过订单的透明化和服务预测系统的建设，提升客户体验降低服务成本。探索从产品入手，通过智能服务预测和智能机器人，推进服务体验和节约企业成本。2017年开始，带领美团客服完成了统一工单平台，统一智能服务门户，统一服务管理系统，统一服务数据平台的搭建，三年内带领美团客服从4,000座席发展到12,000座席规模，覆盖了美团15条业务线的服务体系。紧扣“让问题少发生、发生后最快解决、解决后最满意”的服务宗旨，持续推进美团十几个业务线的使用体验，减少订单瑕疵和体验断点，降低万订单服务发生率；打造基于用户旅程和订单逻辑的服务智能体系，致力于最快速的解决用户问题；在美团推行服务解决力提升、服务满意度提升，以及服务温度和响应度的提升，采用流程赋能、系统赋能、产品赋能等多种方式，最大限度上保障用户、商户、骑手司机的感受和满意体验。
分享主题：数字化客户服务体验
吴钩（胡云华）：阿里达摩院创新产品部新零售智能服务业务负责人。西安交通大学博士，师从西交大杰青、长江学者郑庆华教授和IEEE fellow、机器学习和自然语言处理领域国际权威专家李航，曾任微软亚洲研究院博士后、副研究员，阿里妈妈事业部高级算法专家。在自然语言处理、机器学习、计算广告等人工智能相关领域有16年的工作经验，多篇学术论文发表在SIGIR，WSDM，CIKM等国际一流学术会议上，技术成功转化到微软的主力产品线Office、Bing以及阿里妈妈的互联网广告平台中。 创办过人工智能创业公司智能一点，专注为电商客户提供交互式营销的AI解决方案。
分享主题：阿里巴巴新零售智能服务发展趋势——如何应对服务营销个性化挑战
张艳：新零售数字化转型资深顾问。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子、蜜芽网等企业，在呼叫中心运营管理领域有近20年成功的管理经验。参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。近年来立足于Customer Engagement业务场景、专注在全媒体/全渠道运营的战略规划及管理实践，著有《全媒体客户中心管理》；是国家职业认证指定教材《全媒体运营师》主要执笔人。
分享主题：客户中心如何赢在私域
刘亚辉：小米客服中心培训总监。组建并运营小米客服金融团队，搭建管理层、讲师、驻场管理人员三大认证体系，将“和用户交朋友”的公司理念传递至客服中心各部门及每一个员工心中。负责公司活动策化工作。具有9年呼叫中心培训、运营管理及项目实践经验，并获得COPC、6sigma等资质认证，在企业文化建设、培训体系搭建及员工选拔与培养等方面有着丰富的实操经验。
分享主题：文化的力量——企业文化决定组织发展
张文谱： 联想中国区服务技术中心高级经理。智慧客服魔方产品负责人，先后就职于联想、新浪网、视觉中国等企业，近15年来一直专注于利用智能化、数字化、互联网化手段的研究，致力于硬件制造企业的业务赋能应用&系统的设计研发&管理。参与并主导联想智慧新零售、智慧客服魔方、服务云的解决方案，涉及线上交付、现场交付、供应链等业务领域，从业务架构到应用架构，技术架构、数据架构的从0-1的创新设计。
分享主题：浅谈智慧客服与服务云化之路
萧昆龙：TDCX提达客思销售及市场副总裁，负责中国市场的开拓以及大客户服务。曾任职电讯盈科、Aspect、宏盛、PeopleSoft、ITApps、北电网络、BroadVision、亿迅、以及IBM等知名企业。萧先生有30年的从业经验，其中有22年的经验在呼叫中心以及CRM相关领域，涉及的岗位包含软件开发、系统架构师、系统集成、方案设计、CRM顾问、市场营销、业务拓展等不同领域。萧昆龙先生是台湾最早期呼叫中心行业的专家，曾连续担任二届台湾客服中心发展协会的理事，熟悉高科技行业、电商公司、运营商、保险公司、汽车等领域，经常受到邀请在行业协会的大会中发表演讲，同时也是首席客户官百人会成员以及COPC认证实施协调员，对呼叫中心外包行业有深入的研究。
分享主题：数字化转型客户体验服务
叶海峰：携程大住宿服务高级总监。2002年加入携程，从事联络中心管理将近20年，现任携程集团大住宿服务部高级总监，公司6西格玛项目管理黑带，项目管理委员和服务委员会成员。
分享主题：在线旅游服务的智能化改造和数字化转型
王青山：京东零售云-京谈客服系统负责人。15年联络中心产研工作，对国内外联络中心的演进路径和发展趋势有着丰富的经验和独特的见解。在中国联络中心行业初步形成阶段，参与和主导了多个大型联络中心项目的实施和建设，帮助Genesys等国外厂商系统在中国成功落地实施，为行业积累了大量的技术和经验。加入京东后，主导了京东自主软交换系统的设计开发工作。目前，具备Uphone、录音、质检、软交换、RD五条核心产品线的语音通讯平台已经广泛应用于京东商城、京东物流、京东数科以及京东外海等事业线，整体平台已经承载了京东过半的通讯业务量。如今，在互联网进入到下半场，巨头争相布局产业互联网的当下，他作为京东技术与数据中心对外产业商业化业务的排头兵，将携带着京东“十年磨一剑”的京谈客服系统解决方案为行业带来新的变更。
分享主题：数字变革 京谈服务
胡燕：百胜中国数字化业务服务中心运营经理。从事客户服务工作15年，经历了从传统呼叫中心到数字化运营中心的服务变革。从业以来一直扎深在自建客服中心的一线运营管理，在客服新业态下学习并实践传统业务的转型。
分享主题：数字化转型浪潮中的传统呼叫中心之路
田凤占：天润融通首席科学家。清华大学计算机系博士，北京市科技新星，美国UIUC大学访学学者，曾获评金融科技·介甫奖最佳首席数据官。曾任阳光保险集团首席数据科学家、阳光信保首席数据官、英特尔公司资深架构师，多年来一直领导机器学习、人工智能、大数据分析方面的研发工作。
分享主题：智能化与数字化转型最佳实践
聂其聪： 客户世界机构品牌挚友，拥有超过16年客户服务领域培训经验，曾任职英国励展集团，九五太维，三星中国，瑰丽酒店，敦煌网等多家公司，担任培训和文化相关工作。从业期间，为多家世界五百强公司，包括微软，谷歌，三星，奔驰等，提供客户服务，销售，沟通，领导力及组织发展相关培训和咨询。目前是企业家俱乐部客座讲师，CSAL行动学习催化师，ACI注册国际认证培训师。聂其聪先生应邀担任本次论坛主持人。
王楠：客户管理及数字化转型高级顾问。曾先后任职：联想客户服务中心高级经理，当当网客户服务&顾客体验高级总监，Keep客服总监，国美集团服务副总经理等知名机构中高级管理职务。自2006年起踏入互联网领域，在B2B、B2C、OTO、C2C领域均有非常成功的职业经历。14年服务营销&顾客体验全环节管理经验，丰富的互联网服务营销全流程及体系搭建的经验，系统化的全模块顾客体验体系化、流程化搭建及落地经验。首次将顾客体验从服务延伸至企业运营六环节100接触点。并成功将精细化体验运营运用在管理各环节。王楠女生应邀担任本次论坛网络直播主持人。
会议联络：
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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