私域流量与数字化时代的个性服务：如何从单纯营销走向全面客户体验与服务

客户世界 | 2021年4月28日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1213

私域流量是2019年开始“蹿红”的一个词汇，在过去一年里，因为疫情的关系，企业更加重视线上化与客户黏性的培养，私域流量的概念得到进一步的丰富与发展。

那什么是私域流量？

私域流量是相对于公域流量来说的概念，简单来说是指不用付费，可以在任意时间，任意频次，直接触达到用户的渠道，比如自媒体、用户群、微信号等，也就是KOC（关键意见消费者）可辐射到的圈层。而有没有不断沉淀下一批有效的客户，是私域流量运营成功与否的标志。

营销是私域流量快速增长的第一波驱动力，但客户来了之后怎么办，私域流量绝对不是另一种形式的营销阵地，做不断地刷屏推广，而应更注重长期客户关系的培养，做好用户的留存及转化，怎么做好客户运营，这就涉及客户服务在其中的角色和定位，可以尝试从以下几个方面入手。

一、重点服务存量客户

客户服务往往不直接参与营销，而是通过对现有客户的服务引发客户对公司品牌的认同，提升客户黏性，来间接刺激交叉销售及复购，从对象上来说，客服人员应该放更多的精力在老用户上，从客服管理者角度看，即更重留存而不是拉新。因为拉新可以借助老用户的分享推荐而实现，这也就要求客服人员要有意识地在用户触点上设计分享机制。其实重点服务老用户，用时髦的话来讲，就是经营好品牌的“私域流量”，通过私域流量的传播设计而拉新。

二、更进一步提升专业素养

私域流量基于互联网，而随着互联网的飞速发展，各种玩法，甚至说“套路”层出不穷，对目前主要还是基于电话端的传统客服来说是一个大的挑战，行业间竞争更激烈了，用户的要求也更多了，对我们客户服务的从业人员来说，不论是知识更新，还是数据分析应用，客服人员的自我学习节奏需要加快，不但要掌握标准服务，更要学会有限度的个性化服务，整体对客户服务从业人员的专业素养都有了进一步的要求。

三、善用数据分析，探知客户需求

数字化是未来发展的主流，不同于传统渠道，私域流量的客户的线上活动都可以通过数据记录下来，进行量化客户的行为特征，客服在获取客户的平台购物信息数据、渠道来源、地理位置、浏览轨迹等基础信息后，随着沟通的深入，为客户添加更多维度的标签，利用可视化的数据分析工具，为后续精准营销打好数据基础，以挖掘更好的产品或服务方向，发挥数据的应用价值。

四、为营销做好铺垫

客服在服务过程中，以及在前期的服务流程设计中，都需要有意识地埋下营销触点，不直接销售但服务于销售，利用客户的分享与推荐，吸引潜在客户流入私域流量池，同时促进老客户的加购与复购，使私域流量池持续充实扩展，促进有效客户占比的提升。

五、专家型客服的培养

按部就班、墨守成规、规规矩矩的执行标准化服务的客服从业人员将逐渐被淘汰，尤其在私域流量中更为明显，客户进入私域流量，如果仅仅只是换个方式咨询、投诉，那客户群将为成为一个问题处理厂，这也是很多拓展私域流量的企业所面对的困境及误区，私域流量的优势在于拉近与客户关系，更方便加强跟客户的互动与交流，客户需要的是一个朋友型的客服或销售人员，能够帮他处理一系列问题的专家型朋友，所以知识技能的培养、角色的高定位就需要明确，只有充实自身，用专业获得客户信任，进而去开展服务与营销，才能够事半功倍。

私域流量的开发是一个行业热点，不少公域流量平台也纷纷参与进来，如企业微信的大力推广，来帮助各家企业建立私域流量池，以招徕企业客户，呈现出一片欣欣向荣的局面，但在拓展私域流量同时，也需注意以下问题：

一、私域流量不是企业维系客户的的唯一出路，客户不是企业私有的，是在不定期的流动当中，哪怕是最忠实的客户也会因为企业的产品、服务等问题而离开，所以企业不能寄托于所有的期望在私域流量运营上，良好产品素质和服务模式才是客户意愿留存、企业持续发展的根本。

二、私域流量的运营不单单是销售部门或者客户服务部门的独立工作可以做好的，需要多个相关部门密切的配合，不断地试错、改善，来进行全流程的客户服务体验的提升。

三、运营的前提私域流量的本质是客户关系管理，私域流量算是个新词，但我们剥茧抽丝来看本质的话，其实还是属于客户关系的经营与管理。服务的时候要思考客户的偏好，客户的消费频次，客户多久需要跟进一次。

四、私域流量的稳定性风险需要留意，私域流量毕竟是相对的，是依附于公域流量而产生的，企业并不掌握流量的第一层入口，归根结底是要受公域流量控制的，自身经营内容的合规性、平台的稳定性和持续性，也都是拓展私域流量时需要密切关注的问题。

私域流量经过近两年的发展，有了一定的经验积累，但整体还没有太多成熟的玩法，企业多半还在摸索和尝试中。公域流量与私域流量的发展格局已经是你中有我、我中有你，企业拓展私域流量，以期更好的拓展、维系客户；公域流量平台帮助企业拓展私域流量，以期获取企业客户，进而巩固个人用户，持续的巩固自身的流量底盘，未来的私域流量除了在企业自身运营的水平之外，也取决于两者之间的利益均衡。

客服的私域流量在发展同时，除了数字化、个性化服务、精准营销、专家坐席培育、客户运营这些关注点之外，智能技术的应用，如智能语音、智能识别等是有力的辅助工具，在私域流量客户加大之后，服务的效率则是要重点解决的问题，影响到客户的服务体验。就像巴菲特那句名言所说，“当潮水退去时，你才知道谁在裸泳！”此次疫情也让很多企业暴露了粗放运营的劣势，但也揭示了未来发展的方向，私域流量即是其中重要一环，未来如何发展，也让我们在探索应用中拭目以待。

作者：宋元玲；就职于富德财产保险股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2021年4月刊。