完善投诉管控体系，根治客户投诉难题 —— 浅谈通信运营商投诉管控策略

客户世界 | 2021年4月15日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 3223

随着数字经济时代的到来，携号转网的实施，以及《民法典》的推出，监管部门力度不断加强，通信运营商应对客户的投诉可谓是：刀山火海，水深火热。在目前整个社会服务行业中，专业投诉客户最多的，恐怕就是通信运营商了。

“客户真的是上帝吗？”

运营商如何有理有据、不卑不亢的处理客户投诉？如何完善公司投诉管理体系，推动投诉处理从矛盾化解向根源问题解决，发挥“处理一个投诉，解决一类问题”的价值？

笔者从事通信运营商投诉管理及服务咨询十余年，今日借此平台跟大家聊聊关于通信运营商如何有效进行投诉管控的话题。

一、通信运营商当前投诉困境分析

1、公关危机时有发生，企业声誉极易受损。数字化时代，客户获取资讯的方式变得多元化、快速化，整个社会的维权意识也变得越来越。客户投诉的成本越来越低，事件发生极易从个体经历到社会化分享，任何一个遭遇曝光的企业都将面临一场严峻的公关危机，公关危机对企业的影响不是短时间可以消除的。而通信运营商做为国企，自然也惧怕“榜上有名”，近年来各类媒体关于通信运营商负面报道不在少数。自媒体的时代，信息发布的自由与泛滥，给运营商造成了很大的困扰和压力。

2、升级投诉管控困难，指标压力逐步增大。随着近几年通信行业监管力度的加大，工信部升级投诉量越来越高，各家运营商不仅考核投诉定责量，还要考核投诉发生量，有不少省、市级运营商客服管理部门为了管控该指标付出了巨大代价和成本，这同时也助长部分客户的嚣张气焰，以升级投诉为手段要挟企业高额赔偿。

3、专业投诉气焰嚣张，各级员工疲惫不堪。专业投诉指的是投诉专业户，之所以说他专业，原因有两个，一是这类客户对通信行业政策、法律法规非常了解，能迅速找出公司的漏洞和不足，二是这类客户把监督运营商服务做为自己的专职工作，以此来获得利益或是满足自己的精神需求。运营商客服人员往往把大量的时间精力浪费在了这类客户身上，没有心思去研究如何解决公司服务短板问题。

4、基础投诉不断攀升，客户感知持续降低：随着业务的不断发展，客户数量的持续增加，一线人员培训赋能的缺失，后台支撑不足，导致基础投诉不断攀升，客户感知持续降低，忠诚度也在不断下降。

二、通过投诉看管理的缺失

客户投诉是怎么造成的？古人云“以铜为镜，可正衣冠；以古为镜，可知兴替，以人为

镜，可明得失”。通过投诉看管理，客户投诉背后的原因，值得企业去深思和研究。

笔者认为，造成运营商投诉困境的原因，有以下几方面：

原因1：企业对客户未能真正重视。虽然说通信运营商是服务型行业，但是对服务工作的认识并没有完全到位，各个部门的工作是围绕自己的KPI为导向，服务理念未能内置于各个部门和各个环节，未能真正重视客户的心声。

原因2：企业运营管理严重存在粗放。投诉是一面很好的镜子，每一类客户投诉非常明确地反映出来企业运营管理工作的不足。为什么频繁出现批量客户投诉不知情定制业务？为什么大量客户投诉手机无端被停机？为什么客户套餐总是被无故更改高迁？为什么服务协议中霸王条款屡屡存在？为什么营销活动一推出就会有批量投诉？很多问题细思极恐…….

原因3：企业服务模式的陈旧。很多客服的朋友都说：客户越来越挑剔了，但在我看来，很大程度上是企业离客户越来越远了，企业原来的服务模式、服务质量不能满足新时代客户的需求，所以客户不满意度程度会增加。

原因4：企业考核制度的偏离。部分公司存在 “先污染而后治理”的现象，为了短期的营收指标而伤害了客户的感知，在营销活动中设置了套路、将未能审核过关的产品推向市场，埋下了后期批量投诉隐患。

三、投诉管理体系的建立与投诉管控

运营商如何从根源上管控投诉的发生？把投诉处理工作从矛盾化解到根源问题解决？如何让投诉管理真正发挥作用，成为客户利益和公司品牌保护伞？

笔者结合10多年的投诉管理经验，谈以下几点想法：

（一）要明白投诉管理的核心价值：

1、用客户投诉的点状问题为依据，来反思公司整体运营中存在的不足之处。要学会思考，通过这一件投诉，能不能发现公司在运营过程中，哪些流程、产品、环节是需要去重新梳理、完善的？

2、以用户声音为导向，来驱动公司全流程的体验改善。客户是企业最宝贵的资产，企业核心文化要以客户声音为准的，能否通过客服部门把客户的声音传递出去，引起全公司的关注和重视。客服部门不仅是服务质量的监督者，更是客户利益的代表者。

（二）建立完善的投诉管理体系：

1、投诉的提前预见。如今已是数字化时代了，各类新产品、新业务、新功能层出不穷，这也意味着将会产生更多新的投诉问题。能不能对这些投诉有提前的预知并设定解决方案，这对投诉管理部门来讲确实是一个不小的挑战。客服部门必须要有这种洞察的能力，能够根据公司运营发展能够提前预测即将要发生的投诉，并提前制定预防策略把投诉风险降到最低。比如：5G网络问题、云产品的使用质量问题、客户信息安全问题、智能家居问题等。因此，企业的服务前置审核工作就非常重要，服务前置审核包括：合规风险审核、产品功能审核、宣传内容审核、客户感知审核、售后服务审核等。

2、完善受理投诉渠道。如果说有些投诉必须要发生，怎样来接应，谁来受理？怎么受理？企业都希望客户通过省内自有渠道反映问题，那这些渠道客户是不是很容易找到，省内自有渠道投诉受理人员的素质和能力是不是达标？能不能提升一线人员的一次性投诉解决率，这是企业需要思考的问题。

3、端到端的投诉处理流程。这是非常关键的一环，如何高效、妥善解决客户投诉，避免问题的升级，修复客户的感知，都是在处理环节中的关键点。投诉处理质量高不高，取决于业务部门支撑是不是到位和客服部门的运营是不是完善，只有建立完善的端到端处理流程体系，确保每类投诉问题有人接、有人管，能够及时给到客服人员精准的原因解释及处理方案，客服人员才能高效率、高质量地处理客户投诉。

4、投诉的溯源机制。投诉处理完以后，怎样去找到根源性的服务短板而制定改善措施？责任归属如何界定？哪个部门哪位员工应该为客户的投诉负责？

投诉溯源的四有逻辑：

一是要有具体的案例。以事实为基础，有具体的案例来说明问题，而不是凭空想象。

二是要以价值为导向。要能通过投诉事件挖掘一定的价值，这个价值有可能是服务短板改善价值，也有可能是企业商机价值。

三是要能有透彻的分析。案例分析的是不是足够透彻，有没有很强的说服力。

四是要有落实整改的举措。所有的投诉分析要以落实整改为结果，如果只有分析而没有整改，那这个分析就是没有价值的。

5、服务短板的改善。找到问题根源后，客服部门要制定具体的问题整改措施。在这个过程中，客服部门是服务质量改善的监督部门，而业务部门才是服务质量改善的主导部门。但是客服部门必须要能有足够的话语权、决策权、考核，才能推动问题的改善解决。

（三）培养一支投诉管理人才队伍：

笔者在投诉处理的课堂中经常说一句这样的话：“投诉处理这个工作不是人干的，是人才才能干好的”。能把投诉处理工作做的人，除了要具备专业的知识以外，还要具备强大的心理素质及抗压能力，能够洞察客户心理，并具有随机应变的谈判能力。企业要能培养出一支“懂业务、懂技术、懂运营、懂法律、懂客户“的投诉管理人才队伍，才能做好投诉管控工作。

还有一点要重点说明：投诉处理人员永远不是管控投诉的最后一道防线，这个岗位的员工承受了太多的委屈和压力，最让投诉处理人员感到伤心的无奈的，从来都不是外部客户，而是来自于内部客户的不理解、不配合、不重视。

结语：

客户投诉管理，不是某个部门的问题，它需要全公司整体联动设计一套完善的策略，齐抓共管。这需要企业能够建立全公司的服务文化，并赋能整个组织，形成一套从上到下完善的服务管理架构。让客户投诉不再是纠结与痛苦，把投诉处理变成挑战与乐趣，愿通信运营商的每一位客服朋友，都能被这个世界温柔以待！

作者：刘奇梅；为上海康裕企业管理咨询有限公司客服事业部经理；

本文刊载于《客户世界》2021年4月刊。