标杆展示：广东法律服务网

广东法律服务网是广东省公共法律服务体系建设的核心。公共法律服务是保障和改善民生的重要举措，是全面依法治国的基础性、服务性和保障性工作。广东省委、省政府着力建设公共法律服务体系，5年来都投入大量财政资金，建设相关项目。广东省司法厅充分激发律师等法律服务工作者的社会责任感，在全省范围内开展“广东法律服务网”“一村（社区）一法律顾问”等工作，着力打造一体化公共法律服务网络。

广东法律服务网是广东省司法厅打造的公共法律服务网络，涵盖实体、网络、语音三大平台，能够为全省人民群众提供法律咨询、法律援助、司法鉴定、公证、人民调解等各类法律业务。

广东法律服务网运营中心是广东法律服务网的核心，负责全省法律服务的资源调配和服务监管等，为全省群众提供语音和视频等线上服务。平台建设有专门的呼叫中心，占地面积超过2400平方米，设有坐席197个，提供“7×24”小时全年无休的专业化法律服务，并有普通话、粤语、客家话、潮汕话四种语言可供群众选择，服务人员为具有三年以上执业经历的专业律师和具有丰富实践经验的司法行政业务人员。自2015年12月8日至今累计为群众提供服务567.5万人次，接通率95.59%，群众满意度在99%以上。受理公共法律服务事项工单35270宗，办结率96.93%。

为了满足群众个性化需求，探索提供精准化服务，我们将话务区分为合同纠纷、劳动争议、刑事案件、土地房屋、婚姻家庭、综合法律咨询、政府对接、司法行政业务专区等八大区域，精选在各专业领域具有丰富经验的律师和司法行政人员进行专业解答，群众来电时也可自主选择咨询业务类型，使服务更加方便、快捷、专业。

良好的服务质量是保障广东法律服务网语音平台规范化运作的关键。我们从业务能力、服务礼仪、系统操作等各方面，打造了一套完善的培训体系，并制定了一系列的服务人员管理、培训、服务质量监控等制度，保障平台的服务水平。每一位服务人员必须经过岗前培训，考核通过后才能上岗，如果在服务期间因专业或服务问题被投诉，则需要接受再培训。

此外，我们还建立了完善的服务质量管理体系，首创同行质检机制，挑选32名执业五年以上，具有优秀平台服务经验的资深律师组成质检团队，每天抽取5%以上的来电录音，针对法律建议的合法性、合理性等内容进行审核，严格把控服务质量，据统计，质检合格率保持在95%以上。

广东法律服务网语音平台与110报警服务台、12355青少年综合服务热线等开展联动对接，群众的服务需求可以精准地转交到对应的政府部门或服务平台得到及时响应，快速化解群众遇到的各种矛盾纠纷。自2017年110报警服务台与语音平台对接后，全省累计转接来电超过102.1万通，分流了大量非警务警情。

2019年至今，广东法律服务网继续完善网站、APP、微信公众号等各类服务平台，上线了智能化、场景化的“粤省事”法律服务专区，累计推出未成年人、婚姻家事、劳动劳务等15个应用场景，涵盖1142个常见问题、1102条律师常用意见、51个推荐服务事项。在项目运营期间，平台相继获得了金音奖、微服务卓越奖、民生示范工程、全国公共法律服务工作先进集体等众多的荣誉奖项，2019年全国公共法律服务会议、世界律师大会等先后将广东法律服务网运营中心作为其中一个参观点，对平台给予了充分肯定。

随着群众法律意识及法律需求的不断提升，广东法律服务网将进一步提升自身在公共法律服务方面的供给能力，完善平台的公共法律服务运营管理模式，积极响应群众法律服务需求，引导群众将矛盾纠纷化解在基层及萌芽状态，助力广东营造共建共治的社会治理格局，提升群众的获得感、安全感、幸福感。

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