标杆展示：广州12345政府服务热线

编辑郑洁 | 2021年3月30日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 3933

广州12345政府服务热线是广州市人民政府设立，整合全市各类非紧急类政府服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。

自2014年1月2日正式上线运行至今，已整合全市11个区、40个市直部门，实行“7×24小时”的统一接听模式，实现全市公共服务以“12345统一接听”的格局。广州12345政府服务热线对内稳步推进非紧急热线整合、不断优化接听模式，对外加快拓宽多渠道服务、大力提高服务效率，以智能化手段推动“互联网+政务”创新发展、以标准化体系提升热线服务水平、以单轨制闭环流程提高市民感知度、以联合共建凝聚合力、以全方位监督保障群众权利，取得了良好的成效，服务水平处于全国领先，受到社会的广泛认可。

服务精准，实现高效便民
热线管理团队建立了完善的标准化的呼叫中心运营体系，一方面根据政府服务的业务特点，按照便于选择、便于管理、便于协同的原则，设置了劳动保障、国土城管公积金、消费维权、公安及综合服务等5个专业话务队列为市民提供精准高效服务；另一方面与承办单位共建热线，通过与承办单位建立紧密联系联合共建机制，充分调动政府业务职能部门的积极性，为市民提供更为专业化的便民服务。2019年，广州12345政府服务热线受理市民各类诉求超过1000万件，在线解答超过845万件，转派各承办单位推动办理超过156万件。

标准化服务，创新管理模式
热线运行至今，不断在创新管理及发展模式上下功夫，一方面搭建标准化体系，从管理、服务、数据三方面进行标准化规范，于2016年获得CC-CMM L2专业级认证，有效提高热线内部的服务水平，2018年底通过国家级社会管理和公共服务综合标准化试点中期验收，初步形成科学完整、覆盖全面的服务标准体系；另一方面创新上线智能坐席助手、智能质检、智能文字机器人等应用，不断提升热线智慧运营能力，并开通微信公众号、小程序、微客服、网页等互联网受理渠道，方便市民随时通过电话、微信、固定互联网等各类渠道反映问题、介绍情况、咨询求助，打造了“便民、智能、高效”的服务通道，推动“互联网+政务服务”发展。

大数据研判，助力城市治理
通过搭建城市治理投诉大数据研判平台，将3000多万市民诉求信息提炼萃取转化为有价值的数据分析成果，涵盖水电气网、五险一金、消费纠纷、交通出行、城市管理等民生问题，并在全国率先建立了城市治理投诉大数据共享平台，在热线大数据研判平台和共享平台的支撑下，热线向全市各单位提供数十万条市民投诉、咨询、求助量大的数据信息，实现靶向治理城市难题。