调整战略定位 发展现代服务

|冯红旗|2007-07-12

　　调整业务结构、转变增长方式,实现邮政业务跨越式发展是 “十一五”期间邮政总体发展战略。当前的重点是在保持金融类业务快速、健康发展的同时，积极采取措施做大以函件为核心的邮务类业务、做强竞争激烈的速递物流类业务。而做好这两类业务的关键问题一是如何做大规模，二是确保较好的效益，只有这样，才能确保邮政企业长远的生存和发展。这就要求我们必须认真研究发展什么和怎么发展的问题，具体讲就是发展什么最适应社会需求、最有市场，怎么发展最有竞争力、最有效益。毫无疑问，寻找问题的答案必须跳出行业，走出绿色围墙，了解外部发展，把握时代脉搏，自觉地把企业自身发展融入经济和社会发展中，在地方经济大格局中思考和确立邮政自身定位，在经济和社会发展总体战略中明确自己的发展思路。

　　发展现代服务业是大势所趋

　　落实科学发展观在经济领域的着力点就是大力调整产业结构，降低高消耗、高污染、缺乏自主创新的产业比重，转变粗放低效的增长方式，发展绿色产业，增强自主创新，借鉴国际先进经验，发展服务业特别是具有高技术含量、高知识含量、高附加值的现代服务业。发展现代服务业可以加快国民经济持续发展的速度，可以缓解就业压力，可以提升国民经济素质和运行质量，可以实现国民经济的可持续发展，可以实现跨越式发展，可以促进经济、社会和人的全面发展，走向知识社会。目前，各地政府都已相继制定和出台了一系列鼓励现代服务业发展的重大举措。发展现代服务业已成为大势所趋。

　　邮政作为一个传统的服务行业，自觉地把自身发展与社会发展相结合，在自身能力和外部环境中寻找结合点，在结合点中找增长点，拓展生存空间，谋求发展之路，是我们的明智选择，也是企业发展战略的必然要求。在经济和社会发展大格局中思考和确立我们的目标，这就要求我们在时间上转变观念，与时俱进；在空间上调整定位，适应发展。当前，积极开展现代服务是我们的根本出路。

　　寻找邮政生存发展的有效途径

　　众所周知，长期以来困扰邮政（不包含储蓄）的根本问题就是生存问题，基本状况是竞争类的做不强，非竞争类的需求少。邮政营业窗口客源少，业务量小已是普遍现象，在县以下网点更是如此。随着邮政改革的深入，邮务类业务发展的规模和效益问题就越发显得重要和紧迫，绝对不能把希望寄托在政策补贴上，立足自身条件，谋求更大发展才是唯一出路。邮政面临生存问题的根源有两个，一是传统，二是低效。传统意味着需求减少，规模降低，因为传统而可能被淘汰；低效意味着门坎矮，档次低，附加值少，因为低效而难以为继。

　　解决这两个问题的根本方法也只能是对症下药，靠创新和转型来突破传统、适应时代要求；靠新技术和新理念提升来增加附加值，提高效益，适应生存需要。这是邮政人必须面对、必须思考也必须解决的现实问题。要寻找问题的答案，除了审视自身外，还必须放眼社会，瞭望市场。

　　我们认为，大力发展具备现代服务业特征的新型邮政业务，以这些业务为核心，通过整体提升、拓展，实现业务真正转型，是告别传统、做大规模、摆脱低效、增加整体附加值的有效途径。目前，以数据库为支撑的商函业务、以实物网为支撑的物流配送业务，已逐步显示出一种新理念、新业态、新价值，有相当的技术含量和知识含量，在现代服务业中完全可以占有一席之地，具备做大做强的基本条件，有望成为规模和效益兼备的优势业务，应当是邮政生存和发展的希望所在。

　　以太原局为例，近年来，我们为商贸、旅游，餐饮、房地产、汽车、金融、通信、医疗等多个行业的800余家企事业单位寄发商业信函1000余万件，带动各类销售15亿元；2006年，太原邮政为医药、通信、报刊、服装、化妆品等行业的近百家企业配送各类物品35万件，配送货物价值近6亿元，代收货款近1亿元；同样也是在2006年，太原邮政为26个行业、500多家集团客户提供了礼仪服务，服务客户达到20000多人次，业务收入同比增幅160%。上面的几组数字一方面反映了邮政三流网络优势所能提供的服务内容，是一种竞争力的体现，是对传统业务的提升和突破。另一方面反映了市场需求和邮政服务的社会价值，是做大规模提升效益的前提。这两方面的特点正是解决我们面临的生存和发展问题的关键所在。

　　问题的关键还在于我们的商函业务企业使用率仅为1%~2％，物流业务市场占有率仅为3%~5％。如果通过我们努力，让更多的企业使用我们的业务，使企业使用率提高到10%~20％，市场占有率提高到30%~50％，那我们的规模应该是现在的若干倍，甚至翻几番，这是完全有可能的。

　　邮政开展现代服务也是调整业务结构和转变增长方式的需要。调整业务结构根本上说是整合资源，把该做大的业务做大，该做大一是指有能力，二是指有需求。毫无疑问，具备现代服务特征的业务就是有需求、有潜力，代表未来方向的业务，做现代服务就是在调整结构。转变增长方式实质上是由粗放向集约转变，向依靠竞争力转变。现代服务的特征客观决定了对竞争力和集约化的要求，做现代服务的过程就是转变增长方式的过程。我们一直提倡和引导的方案营销、数据营销、团队营销，甚至创意营销都能够在做现代服务中切实体现并得到培育和发展，做现代服务就是在转变增长方式。

　　邮政具备发展现代服务业的能力

　　一个传统的服务行业开展现代服务是用创新的理念和思维以及技术对传统业务的提升，也就是说要具备两个条件：一是创新理念、思维和技术；二是基础的能力和条件。

　　从邮政行业看，能够开展现代服务的基础能力和条件有以下几项：一是实物网、金融网、信息网并存，物流、资金流、信息流三流合一，这种资源结构和能力结构决定了邮政可以参与的服务环节多、链条长、服务系列多、领域宽，可以在消费者和供应商之间充当中间商角色。二是销售网、配送网营投合一。全国有邮政营业网点6万个，是全国最大的销售连锁店；有投递道段14万条，是最大的终端配送网。没有一家连锁店比邮政门面多，也没有一个配送网比邮政规模大，更没有一家企业两网合一，兼而有之。这既可以做大规模的产品展销，又可做订货配送，这种能力使邮政可以做很多“大业务”、“大买卖”。这种网络规模和两网融合的特点本身就具备竞争力，就是一种门坎，完全可以垄断或专营一些产品的营销渠道，附加值就来自于这种竞争力。三是专用字头并全国联网的电话呼叫中心。“11185”与终端销售、配送网络的连接将大大提升邮政网络的价值，使邮政如虎添翼，单就“11185”本身而言都可以拓展很多面向社会的信息业务。四是因服务千家万户和开展多种业务所拥有的名址资源、用户数据库资源。这也是最具竞争力和最有附加值勤的一种资源。如果我们放宽眼界，打开思路，研究一下外部企业的经营模式和过程，会发现数据库资源完全可以参与到这些企业售前、售后过程中。我们应当对数据库资源进行深加工，多加工一次附加值就提升一次，邮政完全能够参与到营销咨询业当中，做名符其实的现代服务商。五是函件业务的专营权和邮资凭证等“国家名片”的发行权。虽然政企分开了，但在相当一个时期，这种专营权对邮政企业来讲，应当说还是一种独享资源。这本身又是一种竞争力业务、“门坎”业务。六是久负盛名的国字号品牌和家喻户晓的公众形象，不要低估这种品牌和形象，很多时候，这是邮政营销成功的法宝，这是邮政的“软实力”。

　　发展现代服务的基本思路

　　开展现代服务的基本思路是：紧紧把握现代服务特征，围绕地方发展现代服务业的总体要求，充分利用自身资源优势，改造传统网络，创新业务种类，拓展服务功能，延伸服务领域，提升邮政品牌形象，在开展和推进现代服务过程中实现邮政业务的战略转型。

　　邮政开展现代服务，应当立足于三个基本定位：一是以数据库为支撑的营销中间商；二是以实物传递网为支撑的物流配送商；三是综合各类网络资源，开展多方位的现代服务。这一定位主要考虑以下三点：一要符合现代服务业特征，信息咨询业和物流配送都是现代服务中的标志性业务。二是符合市场经济主体特征。政企分开后，邮政本质上就是一种服务商，以“中间商”、“配送商”来定位，更市场化，更简明易懂，更反映社会需求。三要反映邮政最突出的优势，信息流服务、物流配送服务（包含资金流）是邮政最主要的优势。特别要说明，邮政做物流一定要定位在做末端配送，做优势环节。

　　邮政各类业务实际上都具有开展现代服务的潜力与可能，关键是要把握现代服务特征，在不断发现和追踪用户需求的基础上，创新服务理念，增加服务内容，拓展服务功能。具体应当从延伸售前、售中和售后服务入手，不断创造新服务、新业态，做出附加值。比如报刊发行业务，仅从收订和投递两个环节看，无疑是传统的，门坎矮、附加值低，竞争激烈。如果以订户资料信息为基础，加强分析研究，在收订前后多为报刊社提供其想知道的、有价值的读者需求信息，帮助其准确预测和把握市场，帮助其改进报刊质量，帮助其提升自身在报业的竞争力，成为其必不可少的市场调查和咨询商，在原有发行服务环节基础上延伸服务链，不但能创造附加值，而且能有效巩固我们的发行商地位，提高我们自身的竞争力和门坎。

　　值得注意的是，不能把新业务品种简单等同于现代服务，只有紧紧把握现代服务特征，紧紧围绕外部各类主体的自身需求，自觉主动地调整定位，为各行各业、各类企业及社会各界提供有技术含量、知识含量、能促进相关产业和企业发展的有价值服务才是真正的现代服务。业务品种只是形式和载体渠道。这里的关键问题一是要实现由简单推荐业务向主动适应需求转变，由提供服务形式向提供服务价值转变；二是要创新，服务的理念、形式和内容都要创新，不创新就没有现代服务。虽然数据库商函营销、物流配送及礼仪我们早就在做，但不等于说是自觉提供了现代服务。只有自觉培养现代服务意识，自觉地寻求社会价值最大化，才可能有企业效益最大化。

　　从目前的情况看，依据现代服务特征，邮政主要应当从事以下几个方面的现代服务：一是积极开展数据库服务，以商业信函、邮送广告、功能性邮资封片为载体，帮助企业推广宣传新产品，帮助企业做好售后服务；二是依托覆盖面广、贴近居民的投递网络和金融网络优势，大力开展同城物流配送和代收货款服务，并积极开展方便用户的集信息流、物流、资金流“三流合一”的一站式服务；三是利用邮政“11185”呼叫平台，大力开展社会化的便民信息服务；四是充分利用网络优势，开展同城限时递特快专递服务；五是积极开展时尚体面、服务周到的邮政礼仪服务；六是开展以便民文化、便民理财、便民出行、便民购物为主要内容的社区服务。

　　为了切实搞好现代服务，邮政部门必须加强对职工的培训和教育，全面提升员工素质，树立适应现代服务业发展的观念和意识；加强基础设施建设，加快营业网、投递网的建设和改造，培养适应现代服务的核心能力；坚持走出去，加强与社会各界的沟通联系，加深与各类行业各类企业的合作，加快与国际接轨的步伐；进一步创新营销方式，加快发展以数据库为支撑的信息服务，以实物网为支撑的物流配送服务以及礼仪服务。

　　（作者为太原市邮政局局长）

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