商业银行客服中心精细化服务探讨

客户世界 | 2021年1月11日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2045

当前，突如其来的新冠肺炎疫情对我国经济社会发展带来史无前例的巨大冲击，面对经济下行带来的压力、信息经济和互联网金融快速发展带来的冲击、数字经济时代的悄然来临以及日益激烈的市场竞争，各商业银行纷纷开始战略转型。作为连接客户与银行的重要纽带的银行客服中心，为客户提供精细化的服务是商业银行新形势下立足市场挑战的必然要求。

一、精细化服务是客服中心转型发展的必然要求

1、客户需求行为的变化对服务提出更高的要求。随着5G时代的到来、市场竞争的激烈以及银行转型的不断深入，客户维权意识的增强，客户对服务的要求也水涨船高，客户在问题的快速解决、良好的服务体验、信息的安全保障等方面有了更高的要求。同时，随着人工智能的广泛应用，人工服务越来越向高端、智能和专业化转变，客户对服务体验的要求进一步提高。

2、信息技术的快速发展对服务带来更大的挑战。全球信息化浪潮汹涌而至，伴随信息技术的快速发展，语音识别、智能机器人、5G通讯、语义分析、大数据挖掘等技术不断得到商业银行应用，客服中心的服务形式越来越多元化、综合化和智能化，服务内容更加丰富和安全，信息技术的快速发展对服务提出了新的要求，也创造了新的发展空间，对传统服务方式也带来了较大的冲击。

3、客服中心的转型发展需要服务转型予以支撑。面对外部经营环境的变化和内部经营管理的压力，各商业银行纷纷开始战略转型，客服中心的服务势必要由简单的服务向多功能、多渠道、多产品服务进行转型，服务的形式和内容将不断优化。“以客户为中心”的服务理念将向“以用户为中心”进行转变，因此，我们不仅要为客户提供好的产品，更要为客户提供好的感受，这样才能实现服务的“双赢”。

二、推行精细化服务的难点问题

1、精细化服务要恰当处理标准化服务与个性化需求之间的矛盾。标准化服务有助于为大多数客户提供更为高效的服务，减少服务的等待时长并避免服务的偏差，但随着科技的进步和客户要求的提高，客户的个性化需求也随之增高，在服务中我们要准确把握标准化服务与个性化需求，平衡好标准化服务与个性化需求，最终为最大多数客户提供一个最优质的服务。

2、精细化服务需要做好客户市场细分。在服务中要用差异化的视角去审视和分析客户的潜在需求，通过对来电轨迹、历史工单、重复来电、历史满意度、投诉等数据的展示和分析，准确预判客户来电意图，细分客户市场，为不同客户群体提供针对性服务，采取不同的服务策略，实现获客、活客、粘客的目的。

3、精细化服务需要积极发挥人的作用。客服中心制定再好的服务策略、再温馨的服务话术、再便捷的服务流程，归根结底需要客服人员落实到客户服务中去。客户对客服中心的服务水平和管理能力的认知很大程度取决于客服人员的自身修养、业务水平和服务态度，因此如何积极发挥好人的作用显的尤为重要。

三、加强精细化管理，助力精细化服务落地

精细化管理是一种理念，一种文化。它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。“管理就是服务”，加强管理是为了更好地提升服务。精细化服务需要严格贯彻落实“精、准、细、实、严”的管理要求，充分运用科学适当的管理手段和方式，全面把握好制度规范、流程优化、质量监控、数据挖掘、风险防控、系统运行等重点领域和关键环节，夯实基础管理，稳步推进精细化管理，以管理促服务，持续提升自身服务能力。

1、适应新形势、新常态、新时局的发展态势，明确转型发展运营规划。一是明确发展目标。当前，在严重疫情冲击之下，叠加内外部诸多不利因素影响，我国经济社会发展面临前所未有的风险与挑战。疫情防控常态化形势下，“非接触”式经济进入加速发展期，机遇与挑战并存。银行客服中心作为“非接触”服务的重要窗口，要充分认识当前国内外经济形势，立足数字化经营转型发展趋势，统筹制定符合客服中心发展实际和管理特点的发展目标和战略规划。二是区分客户群体。客户需求的异质性及多元化决定了客服人员要准确把握客户需求，为满足客户需求提供具有针对性的服务。在大数据发展形势下，客服中心要将各个渠道收集的客户行为数据进行统一管理，建立大数据库，收集、汇总客户信息，形成统一的客户视图，达到细分客户群体的目的，促使在服务中做到“因地制宜”“因材施教”。三是搭建运行系统。客服中心的未来发展将是一个集合电话语音、互联网络、数据库等信息技术为一体的综合信息服务平台。新冠肺炎疫情加速了居家客服的发展与应用，对系统的要求也越来越高。因此，客服中心精细化服务必须根据客服中心业务发展特色建立与之相配套的客服管理系统，加强系统维护和保障，确保系统平稳运行。

2、遵循专业化、系统化、全面化的服务特点，健全服务规范体系。一是以制度建设夯实服务基础。精细化服务不能仅作为理念、口号或挂在墙上的标语，而是要变成员工内化于心、外化于行的行为操守，这就需要制定相配套的规章制度将服务落实到工作中、落实到每名员工、落实到服务细节，以规范、高效、优质的精细化服务提升服务竞争力。 二是以流程优化改进客户体验。流程的设计、运用、优化和评估对服务质量的提高、服务成本的降低以及整体服务水平的提升都起着至关重要的作用。金融科技的迅猛发展对业务流程、管理流程重塑带来了新的冲击。要从客户需求着手，按照环节最少、流程最优、结果最好的原则，按照为客户提供最方便和最优质服务的思路，不断优化和改进业务流程，持续提高管理的效率和水平。

3、按照常态化、精细化、规范化的管理要求，完善业务管理体系。一是完善质量监控体系。随着科技的发展，传统的录音监听已不能满足管理的需要，语音识别技术正在被多家银行引入到质量监控中，可实现对服务的全方位监控。服务质量监控是一个方面，客服中心更应注重管理质量监控，对管理的每一个流程、每一个环节进行全面监控，确保运行顺畅。二是建立数据分析体系。随着大数据时代的悄然来临，客服中心要加强互联网、大数据、人工智能同人工服务的深度融合，收集、整合、分析、挖掘、利用各类大数据，用数据来说话，使数据成为管理决策和运营实践的依据，实现运营数据由简单计量分析到深度模型挖掘的转变，建立适合客服中心发展的数据分析体系，提升运营管理水平。三是构建风险防控体系。安全生产在各行各业都是亘古不变的主题，风险伴随运营管理而存在，特别是对于银行这一特殊行业，在数字化运营转型时期，对数据安全、信息安全的要求将更高。客服中心要充分运用先进技术创新防控手段和方式，将风险防控关口前移、管理前置，做到每一项业务、每一项工作的开展，都能按照精细化管理的要求运作，这不仅是客服中心提升运营管理水平、建立长效发展机制的需要，也是客服中心在竞争激烈的市场环境中立于不败之地的基本要求。

展望未来，伴随信息技术的不断进步，云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用将进一步凸显客服中心的优势，银行业客服中心的未来将逐渐呈现运营模式“直销化”、服务功能“智能化”、经营发展“价值化”的趋势。银行客服中心要主动适应新常态，把握新机遇，建立一体化客户服务体系并推进服务向更高水平、更广层面、更深层次拓展。

作者：易芳；就职于中国建设银行远程智能银行中心；

本文刊载于《客户世界》2020年12月刊。