AI+心理学在客户中心行业的应用

客户世界 | 2020年12月24日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1356

心理健康这个词并不是一个热门的词，但是在疫情期间，却热门起来了。心理健康到底是什么？有人说：心理健康就是“我不是神经病”，“我没有抑郁症”。也有人说：心理健康就是“我很开心，没有烦恼”。也有人说：“心理健康就是在一定程度的压力下，自己可以很顺利地应对。”

我认为心理健康有三个重要的指标，第一是心理健康要有正常甚至良好的心身健康状态，这个标准之下我也许都不太健康。第二点是你要具备这个年龄段、人生阶段中所需要的核心心理健康知识，这样才能保证你在应对突发事件时能够恰当应对。第三，心理健康的人应该具备社会适应资源，当你不开心时会有正常的发泄渠道，去打球、跑步或和朋友喝酒，都能够将你的情绪缓解。当然如果有比较合理的方式，找心理咨询师会更好。

中国人的心理健康状态到底如何，我这里有一个数据源自2019年中科院心理学所颁布的《国民心理健康蓝皮书》。其中有两个数据很有意思，第一个是大量的调研后发现只有12%的人认为现在的人心理健康问题不严重，有88%的人或者认为很严重，或者说不清。这代表人们对当前社会心理状况的预期和评估已经非常低了。第二，你认为获得适宜的心理服务是否便利，74%的受访者认为不便利，无法获得良好的社会资源。疫情期间以及之后，国人的心理健康状况又是如何呢？

我们目前服务了700多万的民众，覆盖了全国每个省市，以及一些国外的城市，从这些数据中我们可以清晰地感受到目前年轻人（30岁左右）是心理特别不健康的群体，尤其是女性朋友。因为她们所担负的社会身份比较多，女性比男性在心理上的压力更大，负面情绪更多。从全国民众心理健康水平来说，真正健康的人已经不足50%，这个数字在疫情之前是49%，这几个月的疫情让人的心理更不健康了。比较突出的维度包括强迫性症状，针对处理人际关系时的紧张、敏感，也包括了负面的情绪状态，比如抑郁、偏执、焦虑和敌对。心理健康会影响到身心健康，已经有30%多的群体由于心理的不健康造成了身体的反应。

目前来说，在重点的心理困扰上，国人是来自于情绪。疫情期间，一些事件对人们造成了困扰。情感问题、发展问题、人际问题，是目前国人最多的问题。在心理健康大数据之中，可以抽取典型用户画像，教育、医护等行业从业者都是典型的心理健康有问题的群体，也包括服务工作从业者。以客户中心为例，在我们的数据中绝大多数是女性，她们的心理亚健康状况占比已经超过65%。很多群体存在人际和职业的困扰，相对来说她们的社会适应资源也很薄弱，换句话说，就是出了问题不知道怎么办。

我们再重点分析一下客户中心的行业特点，她们的实际困扰和心理健康状态如上面所说，65%的人存在亚健康状态，严重的已经影响到身体健康。同时，她们的负面情绪集中在抑郁、职业倦怠等方面。她们的实际困扰，重点集中在职场中的自我证明、获得更多机会、平衡工作和家庭关系、获得家人对职业的认可、缓解工作中的高负荷、上下级关系，以及薪酬待遇的提升。分析这些实际困扰，她们最想要的核心诉求就是被倾听，被理解，被认同和被支持。

我相信，各位客户中心的从业者对员工的心理状况是很关注的，也会去做宣导。总结客户中心的心理服务工作，主要有四个痛点。

第一，心理服务方式不够完善。很多企业花了钱，在员工的心理健康和关怀中做了投入，但服务比较传统，基本是以心理咨询沙龙、讲座为主，这和中国人的文化习惯是相冲突的，中国人不愿意把自己的心理问题分享给别人，这和西方人的生活方式不一样，这导致很多时候花了钱也没有效果，流于形式。

第二，服务的链条不够完善。大多心理服务是集中在后端的治疗阶段，对前端的科普引导、中端的发展跟踪比较缺失，基本上心理服务就等于精神病治疗，没有形成完善的体系。

第三，心理服务的供给缺口非常大。一方面人们对心理服务的需求量巨大，而专业的人员机构很缺乏，特别是疫情之后，客户中心座席对心理健康的需求是进一步扩大的，但心理服务的成本很高，一个客服要获得一次心理咨询，普通可能是500元，好一点的要上千元，很难获得普惠的产品支撑，导致很多人无法得到心理服务。

第四，数字化的精准管理手段是缺乏的。服务的传统化，人与人的服务很难标准化，这导致企业很难对职工的危机情况提前预警，对职工的心理状态和诉求有数字化的掌握，更不要提精准化的管理了。

所以我们想，是否可以通过人工智能、数字化手段来解决这些问题呢？

首先可以解决接受度的问题。我们希望通过这样的机器人，形成绝对私密化、不见面的人机互动，解决大家不愿意对人倾诉自己的心理状况的问题，来建立接受度问题。第二，可以解决精准度问题，真正形成数据，来应对原来缺乏数据样本而形成的情况。第三，我们希望通过机器人将心理服务的费用降下来，形成普惠的、标准化的心理服务，让更多人可以享受优质的心理服务。第四，是解决大数据的问题。

因此，我们简单来说就做四件事情——心理普及与教育，心理评估与状态分析，心态建设和问题预防，情绪舒缓与事件干预。

心理学的普及与教育是比较常见的问题，比如长期接听投诉电话变得烦躁应该怎么办，这样具体的事件，我们会对事件做定义，它会对你造成的影响，以及你应该怎么去应对。做这样的科普可以帮助她很好地应对生活中的困扰，从而摆脱心理问题。同时，我们通过发展心理学，形成了系统的心理学学习操作系统。每个年龄段的人，社会身份是不同的，这要求他要掌握核心的心理健康知识，我们通过心理学习系统，帮助他去了解这些知识，他才能在生活中很好地应对。

第二，心理评估和状态分析。大多数人对心理学的认知就来自于心理测试，朋友圈有很多心理测试题，那些测试并不专业，我们所用的心理学评估和分析都是量表。和普通的心理测评不同的是我们的载体是机器人，我们在做人机交互的同时来评估分析你的状态。为什么要这么做呢？相信大家做过心理测试的人都知道，我其实是可以操控答题的，我想让结果变成什么样，就可以选择怎么回答问题，真实的数据很难获得。但人机交互可以在不知不觉中抓取特质，从而获得评估维度。

第三，心态建设和问题预防。前段时间，习大大在提到疫情工作时多次提到健康的关键是做好预防。尤其是心理，当你真的有问题时，它不是简单做一下咨询、了解一些知识、冥想之类的训练就可以好的，它就需要吃药了。所以我们希望尽量把问题前置化，在它还没有成为问题的时候把它预防掉。

第四，针对真正有负面情绪困扰和遭遇生活事件的时候，我们会提供情绪舒缓和事件干预。怎么做人机交互的情绪舒缓和事件干预呢？一方面，我们用机器人来模拟心理咨询师解决心理问题，很多人会认为这不就是个FAQ吗？我们目前已经提供四十多个关系类型的知识谱图，这是一个比较罕见的数量级。我们希望通过人机交互的方式，来了解事件背后的成因，这样才能对症施药。使用的技术包括认知疗法、焦点解决办法等心理咨询技术，目标是帮助她们缓解心理问题，预防心理疾病。

同时，我们还提供了数字化的解决方案。因为我们发现，有一些人也不愿意和机器人聊天，但他还是想解决问题。所以我们借鉴了KEEP的方式，用这种心理技术，来提供智能化、周期性的线上训练方案，来帮助他调节和锻炼心理能力，来完善自我的心理潜能的发展。

前端给用户提供服务，在服务中积累了大量数据，这些心理大数据的应用就是给后端的企业、政府。

第一个是用户的画像系统，很多互联网公司都在做这件事，他们做的更多的是通过行为来分析，但没有从心理学的角度来评估座席的适应力、情绪稳定性、信心程度、价值观和安全感怎么样。她是否有情绪问题？是否有诉求、观念和想法？这些做的很少。我们可以从心理角度来弥补人员管理中缺失的那部分数据，来辅助人员的精准管理。

第二个是通过用户使用，我们可以形成预警、预测和真实的诉求、想法的分析总结和结论输出。通过人机交互的大量数据，来挖掘用户潜在的心理因子和内在的特征，来动态预测她是否能够完成工作，是否有社会心理问题，比如不稳定，甚至是会影响到企业安全的行为。同时，我们在发现预警的时候，会有一套分析问题、解决问题的闭环，线上机器人干预，推送人工服务，同时将危机事件通知到相关责任人，让后端的管理者可以及时了解。

第三，这套系统可以形成人员智能的管理系统，前面的画像系统、预警系统、诉求分析系统，我们可以帮助政府、企业有效掌握个体和群体的特征画像、实际困扰和诉求，从而提升人员的精准化管理水平，为企业更好的发展奠定基础。

我们希望让更多的人健康快乐，成为更好的自己，用AI成就美好社会。

注：本文为2020客户世界年度大会演讲实录。

演讲者：张无忌；为浙江连信科技联合创始人、副总裁；

本文刊载于《客户世界》2020年12月刊。