银行服务：别让热线服务“凉了”客户的心

客户世界 | 2020年12月17日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1607

2020年一场肺炎疫情爆发，全国上下万众一心，共度时艰。难得“躺”在家里就能给社会做贡献，我就想报个网课，学点东西。可年前剁手太多，资金紧张。于是，我决定申请信用卡。作为80后的“老阿姨”，我习惯打电话，所以就打了几家银行的热线进行咨询。咨询过后，我发现，热线服务要做好也不是简单的事。光是银行热线的IVR设计就大有门道。IVR导航设计不好，无疑是把客户引到了“迷宫”，前面死路一条，后面又不记得来路，只能退出重打，几次下来，真是急得像热锅上的蚂蚁了了。

接下来，我便将各家银行热线做得好的地方梳理出来，分享给大家。既有珠玉在前，改进之道也就有了方向了。

一、层级合适，跳转灵活的IVR，方便客户“按图索骥”，获取服务

对于银行热线服务而言，IVR导航已经广为使用。远传技术智能IVR能够提供定制化IVR引导流程，精准引导用户进行服务选择、自动语音报读、自动信息收发、转人工服务等功能，助力便捷客户服务。除了这些，IVR导航设计如果能做到以下几点，会取得更好的客户体验：

首先，IVR层级不能太多。有些银行IVR层级太多，在获取服务的途中，客户容易中途忘记自己咨询的内容，只能重新拨话，体验不好。那么，IVR层级数多少才合适呢？根据金字塔原理，人脑一次最多记忆7项信息，超过4或5项就需要归类以便记忆。因此，IVR的层级应当尽量不超过7层，否则客户容易“迷路”，反而得不偿失。

其次，IVR层级之间转换要灵活。比如，某银行IVR每一层级都可以通过按键返回上一层或者返回到第一层，客户可以很方便地获取同一层级下的不同服务，如在银行转账业务下，灵活地选择咨询电话银行转账、手机APP银行转账、网上银行转账等业务；也可以随时返回IVR首层，获取不同类型的银行服务，比如从个人借记卡服务切换到信用卡服务。

最后，客户如能经由IVR导航更快捷地获取服务，也会获得良好的客户体验。比如，将话务量大的业务排在前面，只有部分安全等级要求高的业务要求先核身再提供服务，客户核身只需输入身份证后四位或六位查询密码，只需输入区号便短信接收所在地区网点信息等等，都是提升客户服务感知的好点子。

二、机敏能干的智能语音机器人，是客户服务的好帮手

近些年来，智能语音客服在各行各业广泛使用，银行业也不例外。智能语音机器人功能强大，支持智能语音导航，可以多轮对话、转人工，支持静默处理、条件打断、真人录音，让人机交互与协同畅通无阻。那么，一款真正能够打动客户的智能语音机器人还需要具有哪些特点呢？具体如下：

首先，绝对不可以“蠢”。“聪明”的智能语音机器人一定要具备以下几个特点：语音识别准确率要高，回应速度要快，回应内容要准确，要支持随时打断，如若不然，客户就会觉得智能语音机器人太“蠢”，只会“自说自话”，让人哭笑不得，不愿意去用，甚至有可能因此对银行客户服务产生了负面感知。

其次，要媲美真人。试想一下，当你拨打银行热线时，一位声音甜美的客服为你提供服务，直到你挂断电话，才回过神来：哦，这居然是机器人客服！试问：这样的服务体验谁会不感到惊喜呢？要达到这种效果，不仅要在语音合成上下功夫，更要在客户需求理解、业务逻辑梳理、语料维护上做足功课。·

最后，要能干。如若想要充分发挥智能语音机器人的价值，就不能将其服务范围局限在信息咨询和疑难解答，要让客户能够通过智能语音机器人实实在在地办理业务。一些流程简单、易于标准化、重复性高的业务可以交给智能语音机器人办理，提升客户服务获得感，树立“智能服务”形象。

三、业务分主次，服务按需求，人工客服仍大有可为

人工服务一直是银行业热线服务的重要组成部分。近年来，智能IVR和智能语音机器人的应用分担了很多原本需要人工提供的服务，极大地节省了人工服务成本。但是，一味强调自助服务，忽视客户对人工服务需求，反而会让客户恼火。试想一下，一个信用卡被盗刷的客户，哪有心思跟着你一步一步按键，一次又一次地填信息？因此，银行业应当好好梳理当前的热线业务，对于关乎客户切身利益的紧急、复杂、高价值的业务，如挂失紧急挂失、自助设备故障报修、网上/手机银行业务、贷款申请、理财咨询、投诉建议等，要优先提供人工服务，即便是直接接入人工也无不可。

同时，也要让客户能够更方便地按需转接人工客服。即便是同样的业务需求，客户的来电原因、所处情境、情绪状态、对银行的已有印象等都可能大不相同，因此是否需要人工客服，应当由客户自行判断，而不是由银行“越俎代庖”。仅仅因为无法接通人工服务，就让客户感到气闷，甚至失去客户，岂不是得不偿失。

四、小结

不同于其他行业，对于银行来说，每一个客户都具有很大的潜在价值，如果能急客户之所急，想客户之所想，好好利用热线服务，向客户传递“以客户为尊，贴心服务”的信号，必然也会收获客户的一颗忠诚之心。如果一味“闭门造车”或依赖技术，放松了对客户需求的理解和分析，势必会“凉了”客户的心，到时只怕是悔之晚矣。

另外，以上的内容，是我站在一个客户的角度，根据真实的服务体验，总结出的一些感悟。希望能够为银行业或非银行业的同仁们带来一点启发。欢迎大家指出本文的不足，提出自己观点，共话如何优化银行热线服务。

作者：陈琪；单位为浙江远传信息技术股份有限公司咨询部；

本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。