夏纳掠影与欧洲呼叫中心印象

客户世界|希曼|2007-07-07

夏纳掠影与欧洲呼叫中心印象

——“全球呼叫中心高峰论坛”见闻

4月底，明媚的阳光暖暖地沐浴着一望无际的地中海，微风阵阵，吹来的是一片洋溢着浓浓夏日的景象。椰树摇曳，婆娑的树影映在纯白色的鹅卵石上，海浪轻轻地拍打着码头、岸边，让人不禁想问：还有这么温柔的海吗？这里，就是法国南部著名的海滨小城——夏纳。来自41个国家的450位呼叫中心业内人士汇聚一堂，在此见证了全球第一届呼叫中心高峰论坛(CCGF)的举行。

夏纳早在19世纪初期还是一个默默无名的小渔港，与半小时车程外的贵族渡假圣地——尼斯有着天壤之别。虽然1815年拿破仑带一支小部队从厄尔巴岛流放地逃回法国时在此地登陆，但彼时彼刻的君王哪有心情欣赏这里的美景。直到1834年一位英国大臣的来临，才为这个渔村带来了真正的机遇。那年布鲁厄姆勋爵(Lord Brougham)带着他体弱的千金路经夏纳，前往意大利。路上因尼斯霍乱流行，边界被封锁而暂留此地。谁知这一小住却使他爱上了此地美丽景致，于是他就在这里盖起了一栋别墅。随后来做寓公的达官贵人越来越多，甚至维多利亚女皇也前来避寒，等到她儿子爱德华七世的时候，夏纳更进入全盛时期，山麓海隅，新筑相望，时髦社会，群趋若鹜，有说不尽的繁华富贵，纸醉金迷。

夏纳，以其“优雅之中的优雅”的气质，闻名于世。与其它蓝色海岸地区的闲适安静不同，虽然也拥有蔚蓝迷人的海岸线和法国南部明亮阳光下的棕榈树，但夏纳更像是一个社交不断的城市，每年2月有金合欢节，5月有国际电影节，另外还有国际赛船节、国际音乐唱片节、含羞草节等。踏上夏纳的明星大道，来到了海岸边的影节宫（Palais des Festival），也就是本次CCGF大会的现场。

既然会场设在欧洲大陆，本篇的大量笔墨还都落在了欧共体国家。事实上，在欧共体内，也存在着这么一个欧共体的呼叫中心组织。

欧共体呼叫中心协会（ECCCO）于2002年11月在巴黎宣布成立，参加国包括比利时、英国、法国、德国、爱尔兰、葡萄牙、波兰、意大利、西班牙和瑞士。

据Datamonitor的高级顾问Tom Pringle在这次大会上的分析报告，按照欧洲现有呼叫中心发展阶段（2003-2008年）和市场的成熟情况及规模，可将欧洲大陆各国呼叫中心的发展和现状分为三类：成熟但市场饱和型，稳定发展型及处于起步阶段，但飞速发展型。

第一类呼叫中心通常分布在西欧，具代表性的国家包括英国、爱尔兰、荷兰、瑞典、丹麦、比利时和挪威等。在第二类中，具代表性的国家为德国、意大利和西班牙，其它国家还包括了奥地利、瑞士和以色列。法国处于第一和第二类之间。而埃及则介于第二和第三类之间。在第三类呼叫中心迅猛发展的国家有南非、俄罗斯、土耳其以及波兰，当然，还包括如希腊、葡萄牙、捷克等国家。葡萄牙的外包业务在整个国家呼叫中心市场占到35%份额，相反，其电信业务的呼叫中心只到3%。

值得一提的是，从市场发展的规模来看，尽管当前印度为欧洲呼叫中心离岸外包的主要目的地；但是预计在2012年后，随着其它中欧、东欧，以及北非外包业务的兴起，这个市场的格局将逐渐发生变化。原因即是中欧和东欧在客户服务的质量和呼叫中心的管理方面有着较大的优势。晚餐时，身边的一位金发美女来自波兰。他们目前的公司为波兰最大的外包呼叫中心，座席规模150多，7×24小时服务，主要业务为法航、意航及波兰航空公司提供着14种语言的服务。在同她交流中，让我惊讶地是，虽然波兰呼叫中心发展尚属“第三类”，但他们的理念和管理还是相当超前的。无论你身处何处，在面对多语言和多文化的交叉与融合下，呼叫中心的管理都是非常有挑战性的。尤其是谈到外包要体现客户的价值，而不仅仅是降低成本时，我们找到了共鸣。这连印度最大的外包公司的一位高级VP都未考虑到，印度在外包方面一直骄傲地认为他们的价格和人才是外包最大的优势。这一点上，我们不敢完全苟同。当然，外包人才和成本永远是开展外包业务的基础。但是，随着全球外包业务的发展和市场格局的变化，尤其是客户需求与期望值的不断攀升下，我们相信供应商应该再迈上一个新的阶梯——只有帮助他们的客户挖掘潜力，获取更大的客户价值，才是保证外包合同续约的根本。

另外，就欧洲大陆本土的外包业务，通常人们都有一种误解，认为“外包”即是“离岸”，事实上，多数情况下并非如此，许多外包业务是在欧洲内陆消化的，外包商来自前面提到过的几个蓬勃发展的中欧国家。这个报告还说明了一点——离岸业务将来也只会占到欧洲整个外包业务中非常小的比例。

2007年，欧洲的呼叫中心总量近4万，净增了8%。其座席代表总人数为234万。大部分呼叫中心在31-100座席规模，而增长最快的是小于10个座席以及10到30座席的呼叫中心。而在技术方面投入最高的呼叫中心，通常的规模为100座席以上的。

按照行业来看，各行业呼叫中心的增加在2007年较为平均。公共事业的呼叫中心（国家和地区）增长比例达到了10.1%，金融和电信呼叫中心目前还是占据欧洲的主导地位。

单纯地看，英国和德国在经济发展上非常近似，但两国呼叫中心产业的情况却迥然不同。英国处于欧洲整个呼叫中心市场第一类中的领先位置。尽管德国也同英国的经济状况十分近似，可德国呼叫中心的市场却明显逊色得多。原因是德国私有化立法的规定，以及世界闻名的劳工组织，这些使得德国的呼叫中心发展更具挑战性。

从欧洲呼叫中心的技术发展情况来看，IP技术已不再等同于在90年代被提及的革命技术，已经在当前欧洲各呼叫中心里较为常见。2007年的IP电话占20%，而Datamonitor预测2010年，欧洲的IP电话将占到47％。IP电话的广泛推广，带来了虚拟呼叫中心的发展。由集中式呼叫中心过渡到虚拟分布式呼叫中心已经成为欧洲呼叫中心的关键标志之一。

此次交流当中，各个国家都对中国表示了其友好、好奇与期望，当然也有疑惑和不解的同行。我遇了一位德国记者，操着厚重的德语口音，直截了当地问我，中国在外包方面的优势是什么？当我谈到“政局稳定”时，这位记者摇摇头。我的朋友跟我说：“你们中国人都不能公开表达自己的想法，这种稳定能持续多久呢？”我请问了他的朋友及他本人是否亲自到过中国，答案是：都没有！那么，我也毫不犹豫地反问他：“请问您的朋友是依据什么得到以上结论的？或许那是在20年还是30年前跟您沟通这个问题的吧？”

“为什么您不选择采访一下那些曾经到访过中国的参会代表们呢？”然后，我回身指着CNCCA的海报——上有“welcome to China”的字样。“耳听为虚，眼见为实”，我用这句中国古话在结束会谈的同时发出了邀请。

此次大会，也印证了Thomas L Friedman所著的《世界是平的》那本书。我们在这充满魅力的夏纳领略了什么是呼叫中心的“地球村”。仅中国的展位——CNCCA的83号，即是本次大会的一个亮点。如果这几平米的展台代表的是中国国土的话，那么可以讲，这41个国家的人们在短短3天内几乎都“拜访”了中国！另外，同澳洲呼叫中心协会备忘录的签署，也吸引来了各路媒体。看来，“中国概念股”已成现实。

一直以来，都认为中国呼叫中心是脱离于其它国家之外的，离岸外包也不是中国目前迫在眉睫要发展的方向，因为国内巨大的蛋糕都还没吃完。但外国人士又是如何看待中国的呢？感谢我们的国际友人，象Simon Kriss先生等协助将正确的中国形象树立给其它国家的业内人士。大会第二天的中国话题演讲中，米辉波秘书长抛出了3个中国呼叫中心的数字，让场内各界人士猜猜看。公布答案时，全场对于中国呼叫中心的规模、发展潜力等信息大吃一惊的同时，更多的国家坚定了他们到中国来的信心。

法国掠影——大会举办国

无论在会议休息或者会场之外，都无时无刻不在感受着法国的文化与艺术气息。同时，你一定要相信法语并不是洪水猛兽，她很美，而且，她就在你心里。阔别了18年的法语，当我第一次跟老外（还是应该称“老内”？在这儿其实我才是老外）问路时，他们居然听懂了！一天会议下来，英语听着都有点儿烦。这时候，如果有人说句法语，还是蛮能让我提起神儿来的——不全是因为需要聚精汇神地捕捉着我熟悉的单词，还有那融和了日耳曼、高卢、拉丁等多种语系的语言，相当的悦耳动听。而当我听不懂的时候，法语更像一首诗！这时，我才真正意识到为什么法国出了这么多的文学家，大仲马、罗曼罗兰、雨果、左拉、莫泊桑、福楼拜……

４月，正好是法国大选的季节，到处都能看到竞选者的海报铺天盖地。从投票率（只有百分之十几）和关注程度，可见法国人民对于政治并没有太大的兴趣，他们更关注的是生活本身！即使法国人不闻时事，但是从一些细节中，你也可发现法国应该称得上是个“和谐社会”。跟中国古训中的“和”一样，它是一种境界。在夏纳３天多，只见到过一次警察，始终面带微笑。

法国的绅士风度是各国男士、淑女效仿的楷模。连跟随主人逛街的小狗，都梳着时尚发型，受过训练似的向路人微笑。回酒店的路上，遇到了一个乞丐，他的文明礼貌可称达到了一定境界，“Miss, excuse me, do you have little money for me?” 语气中不像是在乞讨，至少给人的感觉这个乞丐还挺有教养和尊严的。在各个大小不一的餐馆里，无论你点杯咖啡，还是只要一份主菜，你所接受的服务都是专业的！我也从未看到过“最低消费”的字眼。

或许，主办方选择在“法国”本身，就是想让天天同“服务”生活和工作在一起的呼叫中心同行们，领略一下这里特有的、打着文化烙印的服务——如同法国陈酿的红酒和普罗旺斯省的熏衣草、Mimosa，还有法国人民热爱生活的态度。这种服务，来自生活，源于艺术！

本文刊载于《客户世界》2007年6月刊“七彩生活”栏目；作者为FESCO客服中心经理兼CNCCCA国际合作部主任。

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