“体验即服务”, 险中求胜的2020客服人

客户世界 | 2020年12月8日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1822

2020年10月30日-11月18日期间，Genesys在北京、昆山和深圳，举办了3站高端客户研讨会。在会中，Genesys 和业界的标杆客户们共同分享了在危机时刻，如果险中求胜，实现目标。

和新世纪涌现的伟大公司一样，Genesys要创建体验即服务，部署云端方便客户，随时随地按需使用。让一线的客服和管理员，想客户所想，急客户所急，了解每一个客户独特的需求、意图和偏好。过去，为不同级别的客户规划分层的服务，就算是个性化了。但是今天的消费者都希望被作为一个独立的个体来区别对待，感受到企业对自己的重视。技术日新月异，可以面向所有客户个体，提供大规模的个性化服务。首先联络中心拥有大量的客户数据和员工数据，可以对客户画像和员工画像，让他们体验被重视被记住。人工智能可以快速解读大量数据，预测并推荐下一步的最佳行动，让客户感受到他们的意图和需求被聆听。员工可以使用强大的交互平台去执行最佳行动策略。通过数据，人工智能和交互平台去创建饱含同理心的服务体验，建立客户信任，提高客户忠诚度。

因此，在2020年春节疫情爆发期间，Genesys就快速响应客户需求，超乎客户预期，安全稳定快速实施居家座席,免费对既有客户提供软件和技术支持。3月底，为国内80多家客户实施了超过5万的居家座席。

居家座席方案有三种挑战：首先是技术层面。让居家座席的系统，包括业务系统，话务系统的选择等等，把原本在企业内部运行的系统接入到外部访问，所以系统部署也必须一些调整。第二部分是业务层面，要把哪些业务开通给居家座席来完成，完成的过程中如何保证客户信息的安全，这是业务层面会面临的挑战。再有是管理层面，人员原本是在座席中心，管理起来比较直观，在家里办公的时候如何去管理他，碰到问题的时候，不同的座席和人员相互支持如何去实现，如何保证在家里的服务质量跟座席服务中心的质量保持一致，这些都是居家座席的时候面临的问题。但是Genesys与客户密切配合，毫无悬念地解决了所有问题。

同程艺龙控股有限公司服务中心的总经理肖玉池先生介绍到：新冠疫情席卷全球，旅游业遭受重创，但同程艺龙却成为2020年全球唯一一家一季度盈利的在线旅游公司。这得益于整个团队的响应速度与高效执行。面对疫情初期呼叫中心座席工作量激增、座席人员极度匮乏等现实情况，肖总留守一线，带领团队做出了许多新的尝试：在Genesys的协助下10天之内完成一千多名远程居家座席的部署；上线“直播客服”统一为用户答疑解惑。疫情后期，座席业务量锐减，为提高座席人员的工作饱和度，肖总因时制宜发展客服外包业务，实现了双赢的局面。

联想集团的海外服务总监齐霁，分享了疫情期间亚太地区各个国家联络中心的管理经验。包括抢在吉隆坡封城前发动联络中心的客服代表将办公设备运回家中；建立远程座席协作管理机制；启动网格化无接触设备维修服务；使用Genesys Workspace Desktop解决方案实现远程居家座席为用户提供不中断服务等。

小米有品客服中心负责人唐林莉提到，有品的客服中心位于武汉，疫情期间所面临的挑战是前所未有的，整个服务团队面临巨大的压力，尽管如此，每一位员工仍然坚守岗位，为客户提供饱含同理心的服务体验。同时，迅速将Genesys联络中心平台从武汉单点部署到多点，分散人员压力。并通过数据化和信息化迎接数字2.0时代，打造未来客服。

捷信金融信息技术部部长何子文则分享了技术团队与业务团队在疫情期间同心协力，共克时艰的感人故事。通过Genesys Nailed Up Agent, VDI+VOIP Agent, IVR Agent三套不同的技术方案在极短的时间内实现所有座席全员居家。

即时零售行业的标杆客户达达-京东到家分享了疫情下的运营管理，面对疫情期间货物缺乏、座席人员缺乏的双重困难，在Genesys的协助下快速的实施了远程座席的部署，以及时的相应、人性化的方案和延长服务时长的方式赢得了用户的满意，同时，及时的对员工安全和心理进行关怀获得了团队的满意，成功抵御了疫情影响。

金融科技行业的标杆客户平安科技，以时间轴的方式，直观的分享了与Genesys一路走来近二十年的情谊。自2003年客服热线开通伊始，一路走来，经历了整合集团电话平台GCC、新渠道电销平台上线 95511“一号通”整合、平安联络云台上线、95511 SIP化升级，一直到2020年电话平台的标准化，Genesys一直陪伴左右，在实践中逐渐成长，在发展中相互砥砺。