让情绪客户转怒为喜：铂金沟通三步法
当你的工作在你心中有意义，你就有成就感。当你的工作给你时间，不剥夺你的生活，你就有尊严。成就感和尊严给你快乐，客服这份工作不容易，我希望通过我的分享能够降低大家在工作当中的费力度，能够让大家工作的时候多快乐一些、多开心一些。
今天我只要跟大家分享三个“一”：一个核心的法则——铂金法则，一个模型——需求金字塔模型，一个方法——就是我们的铂金沟通三步法。
铂金法则的核心是需要我们每一个客服人尊重、友好，而且真实的对待他人，挖掘关系中的贵金属。那么在铂金法则出发之前，我要先跟大家说一说黄金法则。黄金法则是什么意思呢？就是说你想要被如何对待，那么你就怎样去对待别人。比如说我希望被尊重的对待，那么我就会这样去对待我的客户。其实黄金法则应用非常的广泛，也没有什么问题，但是在有一些特殊的情况下，它可能就不那么管用了。所以黄金法则需要进行升级，它就要升级成铂金法则。
以别人最想要被对待的方式去对待他，有哪些好处呢？首先你会发现减少了被投诉的风险，不但如此，还能提升你的满意度，甚至可以提升公司的美誉度。
接下来我要给大家介绍到的这个模型叫做需求金字塔，需求金字塔里面有两个非常关键的内容需要大家理解和掌握，有的人说我们做客服需要了解客户的需求，那么请大家注意：了解这两个字是不准确的，如果你要想做好客户服务这件事情，必须要深度理解你的行业，必须要深度理解你的客户需求，因为如果你只是表面层次上的理解，你可能做不好客服工作的。
需求金字塔就是著名的马斯诺需求层次理论，我们今天只讲一讲它在我们服务的沟通当中是如何应用的。
继续往上的需求层次，就是要尊重需求，客户希望他的心声能够被听到，不希望你违背对他的承诺。最上面一层需求，是自我价值实现的需求，回想你在服务当中的经历，有没有遇到过客户反映的问题，其实与他本身的利益无关，但是他就想反映一下。
学会了这个需求金字塔之后，我们如何在沟通当中进行应用呢？首先有两种应用方法，一种是提高客户的体验值，第二是管理客户的心理预期。为了让大家能够直接应用到这些原理和方法，我给大家总结了一个铂金沟通三步法，简便易学。第一是需要预防，为先找到客户的情绪转折点；第二个是需要深度倾听，精准定位客户的需求；第三个就是高效沟通了，快速匹配我们的解决方案。
首先来看一下预防为主。
上医治未病，那么这句话放在我们的服务当中对我们有什么样的启发呢？那就是我们要防患于未然，要提前为客户多考虑一些，这样可以减少很多的投诉和不必要的麻烦。
第二点：深度倾听。
我们预防好了之后还是保不准啊，这个时候怎么办呢？沟通出现了严重的问题，也可能有互相误解的时候，我们应该怎么办呢？教大家一个小工具叫做结构化聆听。结构化聆听就是在你在聆听的时候要听三件事情，第1件事情是听对方的情绪，第2件事情是听对方的事情，第3件事情是要听自己的情绪。
那这三个听出来之后我们应该怎么办呢？就到了我们的第三步——匹配解决方案。
刚才我们讲到三步法，要预防为先，要做到倾听，听出客户的情绪我们要用同理心表达。我们的班组长往往没有告诉到专员如何去运用同理心表达，如果你听到客户的事情，最终还是要落在解决问题上面。要听听自己的情绪，如果自己的情绪被带动了怎么办呢？两个方法——换一个角度或者是高一个维度。
沟通铂金三步法预防为先、深度倾听、快速匹配解决方案，那么说了这么多，其实都是在教大家一种方法，当你带着兴趣服务的时候，可能很多事情都会迎刃而解。
作者：赵媛媛，2020年第二届客户中心“未来之星”培训师大赛铜奖获得者。
单位：国家电网有限公司客户服中心；
本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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