《客服域人工智能训练师》序言
偶然中跨入必然之门：运营和技术双轮驱动的客户契动新时代
2016年因为一个看似偶然的事件（AlphaGo与李世石的世纪大战）而成为人工智能的元年。从那一天开始，我们就在密切地关注着AI对传统语音呼叫中心以及以此为代表的传统客服场景的颠覆。而“新冠疫情”的突然爆发这样一个“黑天鹅事件”更加速了传统语音呼叫中心时代的结束，人机耦合的“新客服”时代已经翻开崭新的一页。
2020庚子年注定是被载入史册的一年，全世界以悲情的方式打开。经过各种交通停摆，多个城市“封城”，不断攀升的疫情数据，各种社会经济活动停滞和改向；突发的客户需求转变汹涌而至……。疫情爆发和蔓延的多个城市和地区，也是客户契动（Customer Engagement）运营机构较为集中的区域。和全国其他众多领域一样，客服行业承受着前所未有的巨大压力与挑战，面临着许许多多全新的待解课题。
面对如此巨大的变局，行业同仁积极响应，运营机构启动应急预案，建立远程座席应对海量呼入，及时响应和传递民生客情……；在如此重压之下，客服行业如何应对疫情带来的影响，让这个原本就人员密集的场所阻断疫情传播的同时解决呼入量激增的挑战。这些现实的挑战有力地倒逼着行业的技术创新和运营改革，也正是通过此次偶然的Covid-19疫情的大考，逼着我们这个行业迅速跨过了人机耦合 “新客服”时代的门槛。
从2017年客户世界机构在业界提出“新客服”的概念开始，如何用智能化的手段来重塑客服业务？如何真正实现低成本和高效率的运营？如何顺利实现传统客服向“新客服”的成功转型？……这些问题就开始接踵而至。直到2020年初，国家人社部正式发布了“人工智能训练师”工作岗位，为这一个领域的未来发展厘清了方向。而以运营和技术双轮为驱动，是Customer Engagement发展新阶段的最核心的特征。
偶然中的必然。生产力水平的突飞猛进必然导致生产要素的重新组合以及生产关系的重新构建。互联网、大数据、新趋势、大潮流，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。伴随着客户互动的革命，“新客服”的运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体、人工与智能服务共协同、物理与数字的通路大融合，随着以客户理念、人文为中心时代的来临， Customer Engagement正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。
人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律，正深刻改变着客户交互与服务的介质、效率与体验。而人机耦合将会是未来很长一个阶段客服场景的运营常态。因此，客服行业的发展除了需要加强对于AI技术的关注，我们更深刻地意识到：运营依然是客户契动的核心！而双轮驱动的新发展模式也必将成为客户契动领域未来的“新常态”。
业界有一个打趣的说法：二十年前，我们关注如何将人训练得和机器一样“标准”；二十年后，我们关注如何将机器训练得和人一样“人性”。因此，聚焦“机器训练”成为我们下一阶段工作的重点；“人工智能训练师”国家职业定义的出台为这一切奠定了基础。而紧密结合客服场景专门定制的这一套“客服域人工智能训练师”的教材及相关的培训体系必将直接影响智能座席AI技术的商业落地水准。
AI技术水平的边界决定了智能座席的能力，但决定不了智能座席的上岗表现；聚焦机器训练是优化智能座席上岗表现的关键。而这一切的核心，依然是提炼于传统语音呼叫中心时代的运营管理经验、流程、方法和工具。在中国过往短短二十年的呼叫中心运营实践中，传统客服体系的流程梳理和知识沉淀尤为可贵。这些宝贵的财富都将为人机耦合的客户契动提供基础。
跨入必然之门，面对新的环境；让我们坚持以运营与技术双轮驱动，重塑客户契动更加完美的生态。
赵溪
客户世界机构创办人，CC-CMM标准组织主席
2020年6月于北京
基本信息：
书名：《客服域人工智能训练师》
出版： 清华大学出版社
书号： ISBN 978-7-302-56780-6
定价： 69.00
作者： 赵溪，苏钰，子任
购买方式：
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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