数字时代,让客户永远有选择
AI智能、大数据、算法等热词频频霸榜,智能时代、数据时代消无声息地到来了,截止目前新闻媒体、短视频、教育、快消、电商均已被智能覆盖。
头条、抖音的智能算法推荐,美团依靠算法派单,系统管控55万骑手和商家,在线教育行业则用数据、算法和人脸识别分析学生掌握情况,布置作业和协助讲师调动直播课的氛围。智能音箱正向家居智能领域发起变革,致力于让家庭智能化。各行各业早已着手智能化、数据化和极简化。
工业时代的服务
客户服务行业已经出现多款智能客服机器人,旨在让人们在数字时代、智能时代享受便捷服务,同时节省客服成本。但时至今日,智能服务可谓进展缓慢,其进展缓慢的主要原因是老客服人员的心智模式、工作习惯、思考路径难以迁移至智能时代和智慧服务。
1、流程化
流程固化(SOP)在漫长的工业时代、商品制造时代,在正在离去或即将离去的传统电话服务、在线服务的时代,流程像是无法逾越高墙,禁锢着客户服务人员那颗服务的心。有些客户投诉就连客服人员甚至都觉得公司理亏,客户要求合理,但迫于流程、迫于权限,无奈只能坚持流程。有时明明多给客户5元补偿就能处理的客诉,迫于流程、迫于权限,只能死扛,只能反馈,造成过多的服务资源浪费。但不能怪客服人员,因为这符合公司流程。
2、标准化
标准化是传统公司精心打造、刻意为之的产物,目的是打造优质、统一的服务,让每个服务人员都呈现出职业化的统一形象。如果你作为客户,即便在已经步入智能化的今天,我想你同我一样,体验过标准化带来的苦恼和糟糕的体验。例如统一标准的问候语(您好,这里是XX客户服务中心,请问有什么可以帮您?)、千篇一律的联系用语(您的问题已帮您记录,48小时内,会有专人联系您。)、永远不变的耐心等待(请您耐心等待,我马上帮您反馈/处理。)、令人痛恨的尽快(您说的问题,我们已记录,我们会尽快联系您。)
以上4点是我们打造了多年且客户也听了多年的标准化服务,当年确实风靡一时,但技术、工具、系统、平台都在发生翻天覆地的变化,智能化逐渐取代机械化已是大势所趋,当下已是从标准化、流程化的服务转型的关键时期。
3、机械化
工作分工与协同协作,服务受理与服务处理分而治之,也是机械时代的经典模式,仿佛一个封闭的服务系统,大家各自做好本职工作,服务自然而然就好了,客户自然而然就认可和接纳了。
根据热力学第二定律“熵增定律”来讲,任何一个封闭的系统,都会更加混乱和无序,最终走向消亡。
实际的服务呈现也一样,但凡复杂一些或数额较大的投诉,都会经历沉长的处理阶段,不同服务人员的协同和衔接上,更是频频不协调、透露的信息也不能及时。最明显的案例就是,每次转接、每次更换服务人员,客户就得重复一遍问题和诉求点。笔者最多一次致电中,转接4次,重复4次。足以证明机械化的服务,不够灵活、不够人性化和智能化。
智能时代的服务
本篇文章将沿用笔者在《客户世界》2020年8月刊(总202期)发表的文章《无为而治的服务构想》中的观点——智能化的服务,应是极简思维构建的智能服务。
构建智能服务的前提,是将传统客服体系构建的基石,机械论世界观(流程、控制、管理、)转变为进化论、涌现论世界观(选择、涌现、赋能)。
1、温度化
当下很多平台和企业已经逐渐在向温度化努力和进化了,例如在京东联系客服时,机器人客服会很自然的弹出已购买的商品,而在电话客服方面还保持传统的标准化问候,其实可以让客服人员的问候,做些变化和调整。根据个人喜好、个人习惯及公司调性,做差异化的问候。比如,客户来电时,系统会展示客户详细信息及购买商品的大数据信息,当然并非只是买哪个商品这么单一的信息,而是全部的商品信息(该商品或商家:投诉数量及分布占比、客户认可优势的数据及分布占比、商品总销量、商家或用户接受的处理结果等等),智能化、云计算、大数据时代,只要肯钻研,能提出需求,一定会实现和满足的。拿到这样的信息后,客服人员可主动出击,引导客户的情绪和沟通的方向和方式。让整个通话,变得有内容、有准备、有温度。
2、个性化
在百花齐放、群智涌现的时代中,每个人都是独立的个体,都有自己的特色、特点和思想。为什么不让员工开动脑筋,设计自己的开场语和话术呢?公司可以以小组或个人为单位,组织竞赛,公司、中心或平台可以当裁判,寻找出最具创意性、最能打动人心的开场语、开场话术。
移动互联网时代的用户也已经走过10年了,人们常说要具备产品思维、互联网思维,而呈现个性化、开放化、透明化才是互联网公司的理念和思维方式。
当然个性化并非形式化,而是通过这种形式,彻底激发出全体服务人员的热情、激情和创意,并且要付诸实践,鼓励和创造个性化服务使用环境和场景。开创先河当然是不容易的,无论客户、员工还是管理者,都会有适应过程。一旦将创意服务打造成体系化、标杆化,将会助力企业口碑传播、品牌塑造和业绩提升。
服务转变从话术开始,但不仅仅是服务话术或问候语,公司的方方面面都可以在进化论、涌现论的基础上,去尝试和彻底的转变。真正让个性化服务,赋能企业转型。
3、选择化
世界首富亚马逊创始人贝索斯的增长飞轮中,最最核心的是客户体验,而客户体验中最关键的一条就是客户的无限选择权。每次服务人员给客户回电时,他们怀揣着单一的解决方案,常规的方法是补券、补偿等。而一旦客户不同意,则又是一番“唇枪舌战”,又是一段“苦口婆心”的劝说,最终的结果往往不欢而散、往往又是重复的申请、反馈的机械动作。
如果我们让用户具有选择化、选择权,情况将会大不一样,甚至沟通之前,客服人员自行设计多套不同的处理方案、多种不同的组合服务套餐,而非单一的补券、单一的退货。
道德经中讲“道生一、一生二、二生三、三生万物”,在“涌现现象”中鱼群和谐共游,只需要三个简单法则即可:跟上前边的鱼,与左右两边的鱼保持同步,与后边的鱼保持距离。正所谓大道至简,只要给服务人员三个服务可选项和组合权,他们就会让客户感受到无限选择的可能性。
4、赋能化
极简化思维,让服务开始即终局,不设置任何中间环节,第一个服务的人员,拥有最终决策权,用华为创始人任正非的话就是:“让听得见炮火的人,指挥战斗”。
我们首先要相信员工不会乱用权力,更不会随意给客户补偿,还要相信员工对服务事业的使命感和责任感。历史已经证明,越是保护什么,越是失去什么。服务、权利和品质也是一样,越是控制权限,最终的结果就是,整个服务中心都是复印机,没有思想、没有权限。其实算算账,企业放开权限给服务人员所节省的沟通、协调、申请、审批及重复动作的成本,要远远高于客服人员多补偿给客户的成本。
最重要的是人工成本的节约,如果你翻看数据,大量的来访、来电、咨询数据都是重复的,如果服务人员能让服务开始即终局,减少大量的二次、三次乃至四次重复沟通。将会节省至少20%的服务编制,节省下来的成本,将都是企业赚到的资本。
无限选择、无限退路、无限可能
智能时代、智能服务,将在任何时候,给予客户无限选择、无限退路。
无限选择的是套餐、是方案、是产品、是服务,无论售前售中还是售后,只要给客户无限选择权,客户就会爽;客户爽,就会消费,就会常来,客户常来就会习惯性消费,就会带来更多的收入。
无限退路,则是任何时候都要给客户以反悔的可能,就像7天无理由服务一样,如果你调取数据,就一定会发现,在享受7天无理由权利的海量客户中,使用和故意捣乱客户的比例是极低的。而服务项目、补偿项目也一样,如果我们在各个环节上均明确给予客户退路或适当的反悔权限,会极大的节省沟通成本,达成一致的时间将大大的被提升,服务人员便可服务更多客户,创造更多个性化服务和体验。
无限可能,如果您的公司、部门或员工个人,能从现有的体系、流程、规则、模式中跳出来,彻底的从底层进化论世界观层面重新梳理智能时代的服务模式、场景和价值,企业将会呈和生长出智能化服务的体系,企业也将具备无限可能性。
未来不是布局出来的,而是生长和涌现出来的,请让服务人员拥有独立的思想,让他们构建智能化服务生态,让企业成就智能化服务,让智能化服务赋能客户。
作者:王明;为国文互联教育集团 HRD。
本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。
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