专家问答：座席代表的情绪如何发泄？

客户世界 | 2015年7月12日 | 2004年 | 评论已关闭 | 1765

客户世界||2004-09-30

问：座席代表的情绪如何发泄？

座席代表们一上线就是8个小时，一天下来就得接几百个电话，既要感同身受地为客户处理问题，同时还得第一时间平息和安抚客户的情绪。试问座席代表也是有情感，有思想的人，而非铁打的？上岗前我也在培训部学习了一些解脱情绪困扰的技巧，可有时还是觉得不管用。请问各位专家，你们有什么更好的办理来调节和放松自己的情绪？

客户世界网友——白玉（sale_white@163.com ）

专家答复：

中西医结合疗效更好

培养座席代表的成就感是很重要的。我们通常谈的都是技巧，礼仪，微笑，技能。这些就象西医——治标。而中医的方法就是调理，把对公司的归属感，服务客户的成就感都融合到员工的血液里面去才能增强体质，有足够的承受力去接听电话，在偶尔遇到的比较难解决的问题时都能安抚好客户，管理好自己的情绪。

当然，中医的方法见效比较慢，但相信只要从这个方面努力去做就一定会有更本的效果。具体方法可以考虑加强用户表扬的宣传，关注员工情绪并对其进行定时的谈心，引导服务与人的乐趣，有意义的集体野外活动，员工心得交流，电话与非电话岗位轮换，塑造温暖的团队气氛来弥补座席代表的心理需求等等。

中西医结合疗效更好。:O)

网易163客户服务总监张云

学会当过滤器

你好白玉，在与客户服务中心的朋友们交流的过程中，经常会听到类似于你和你的同事们的困惑。我经常会告诉他们，不要让自己成为不良情绪的垃圾桶。

有人作过调查，国外自杀率最高的职业是心理医生，原因是他们倾听太多人的苦恼，把自己当成了垃圾桶，却没有办法去将垃圾回收利用或正常的处理掉。所以我们要学会当过滤器啊。

1、提高自信心，寻找成就感。问题处理能力的提高，有利于你顺利圆满的处理问题，这是能够让你有成就感的唯一途径。作为座席代表，每天接受的电话很多是投诉和问题的咨询，每一个电话想起有时候都会让我们心怀紧张，如果我们有了自信心，就会有助于改善这种不良心态，有备而无患了。

2、学会遗忘。离开工作状态就忘掉一切不愉快的事情，不要将不良情绪带回家中，带到朋友中去，这样只会让你的情绪更坏。

3、保持快乐和放松。一是多看多听幽默的东西，笑一下，心情就会晴朗起来；第二，每日端坐八小时，身体很僵硬，会影响心态。工作状态时，通过深呼吸、活动颈部、肩肘部和伸缩腿部肌肉的方式减轻生理的紧张，业余时间，加强有氧活动，提高身体的耐受度。

4、对于难以排遣的、让你愤怒难平的事情，通过与同事、家人的倾诉来排遣。

5、每一份工作都有不尽人意处，加强自我情绪的控制，俗话说“事理通达则心平气和”。最大的帮助就是自己说服自己，是不是？

你的朋友，北京正业宏通管理咨询公司总经理祝绮纹

办法因人而异

其实办法有时候也要因人而异，就像你说的一样，座席代表也是有情感和思想的人，所以最重要是自己的心理状态要学习屏蔽。我的方法就是第一，要告诉自己客户态度不好，是对事情而不是针对自己，即使语言再过激自己也能坚持以这种积极的状态面对，否则坚持不住就会情绪波动影响服务状态导致客户不满意，自己也不满意。第二，就是一定要在这个不快乐的电话接听后找你的主管发泄出来，说出来的时候一个是有助于你对整个事件的梳理，另外就是有助于你的主管帮你缓解情绪，告诉你解决问题的方法，还能让你恢复状态去接听下一个电话。当然，工作多的时候第二种方法是很难及时采用，所以自身的情绪管理才是最重要的。其它的方法就是像培训的那样，多放松自己吧！

杨京津

介绍一些简单的方法给你

作为座席代表本人：

1.接完一个很麻烦的顾客以后不要马上去接第二个电话；

2.沟通，倾诉：给leader和朋友或者亲属去诉说；

3.多运动，注意营养，保持良好的身体状态；

4.深呼吸

作为呼叫中心管理人员：

1.提供良好的发泄环境，如休息室的沙袋，供人欺负的小玩偶…；

2.加强团队建设，使员工和员工之间，员工和leader之间彼此信任，及时沟通，保持乐观、团结、热情、开放的团队气氛；

3.定期组织集体趣味活动，如羽毛球、拔河比赛之类，缓解疲劳，增加团结，减轻压力。

松下电器（中国）有限公司CRM推进部刘涛

帮助客服人员学会情绪调节至少应该有两个层面的工作要做

你好，白玉！我是德勤咨询的咨询顾问李姝，对你的提的问题很感兴趣，想在这里和你简单探讨一下。

我认为，帮助客服人员学会情绪调节至少应该有两个层面的工作要做：一是活动层面，一是心理层面。活动层面的话，从你的邮件中了解到，你们正在提供一些调节情绪的技巧培训，我就不多说了，我想重点说说心理层面

解决心理层面的问题，也有三个方法：适宜的工作环境；主管或同事的帮助；专业的心理调节

1．适宜的工作环境：

尽量给客服代表提供使其愉快的环境，比如工作间不要过于拥挤；允许情绪不佳的员工LOG-OFF；提供休息室，提供音乐、植物或漫画书等。这类方式适合的员工是：工作经验较多自我调节能力较好，能很好区分工作和个人感受；这样的员工只是需要外界的一点儿帮助，就可以很快恢复到良好的工作状态。

2．主管的辅导或同事的帮助

适合的员工：工作经验不太长，受客户情绪干扰（或者说个人的情绪投入过多），并且自我调节技能不太好的员工

主管的工作：千万不可以责怪员工；先把员工带离工作现场，使员工平静下来；表示对员工的体谅；然后开始COACHING，即辅导。比如了解他情绪失控的原因，引导员工思考如何才能避免再次发生这种状况，让他说出具体的行为（例如，在开口说话前深呼吸等）；做换位思考的练习：自己扮演客服代表，员工扮演不理智的客户，让他感受一下对待这样的客户用其他办法进行处理的结果，并让员工告诉你他的感受；

同事的帮助：主要体现在鼓励大家对出现情绪失控的同事进行安抚，如建议他去休息等；主要为了避免有情绪的员工影响整个团队的情绪。

3．专业的心理调节

适合的员工：无法做到自我调节，多次辅导的效果不佳；（多由性格导致，或长期以来缺乏适合的疏导情绪的途径）

主管应该建议公司为这些员工提供专业的心理调节，不要轻易的解雇员工，尤其是服务时间长，且业务较好的员工。

以上三个方面配合着使用，效果会更好。

关键的关键是：从心里关心我们的员工，多了解并尊重他们的个性，因势利导，以人为本。

德勤咨询CRM/TMT/S&O咨询顾问李姝（Sharon Li）

情绪问题的真正根源是压力

首先，我们需要了解员工情绪问题的真正根源是因为工作中的压力导致的；人在社会团体中，最大的压力来源就是人际关系，而呼叫中心的行业特点就是要时时与不同的人进行沟通，所以呼叫中心的座席代表压力都比较大；但是如果压力过大，对员工的情绪，心理状态，甚至是身体健康都会有较大的影响；

其次，就是寻找可以缓解员工压力、调节员工情绪的方法：

1、建议可以为他们引进一些基础的“压力缓解”的课程，要让员工正确认识自己的压力状态，正视压力的存在，并学习一些可以缓解压力的方法。这样既可以帮助员工很好的调节情绪，以最好的状态为客户提供服务，同时也可以帮助他们调节身心健康状态。
2、可以给员工营造一个轻松和谐的工作氛围，比如允许员工种植一些属于自己的小型的绿色植物，用一些可爱的装饰物装饰工作环境等。
3、同时，可以给员工提供一些发泄不满情绪的机会和手段，比如可以在员工休息区的电脑里安装一些发泄不满的小游戏等。
4、另外，每天可以利用中午午休的时间带领员工做一些放松的练习等。
最主要的是要时时关注员工，关注员工的思想，关注员工的感受，员工才是企业内部的真正主角：）