2020年第十六届“金耳唛杯”评审团在浙江高速公路智能收费运营服务有限公司入户评审

客户世界 | 2020年9月23日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 1444

2020年9月17日，2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选专家评审团一行入户浙江高速公路智能收费运营服务有限公司进行评审工作。

当天现场评审工作由客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准组织主席赵溪先生主持，参与评审的专家包括：浙江大学创新院医养结合中心技术总监凤磊，TDCX提达客思销售及市场副总裁萧昆龙，CC-CMM标准管理委员会执行委员葛梅。

浙江高速公路智能收费运营服务有限公司负责人接待评审团考察，并就浙江省ETC项目整体产品运营情况及发展方向前景进行了详细的介绍和充分的交流。

一、情况介绍

浙江高速公路智能收费运营服务有限公司系统应用组合式联网电子不停车收费技术，提高收费站通行能力。服务内容主要包括查询ETC签约情况、ETC办理方式、优惠信息、处理通行费争议等简单的查询、咨询、投诉等ETC相关服务工作，受理渠道为语音热线电话、在线人工客服、业务系统等，主要目标是为用户提供精准化消息推送、政策速递、答疑解惑，搭建起与ETC用户之间的沟通桥梁。

该项目由中移在线浙江分公司承接。中移在线浙江分公司成立于2016年4月，前身是浙江移动10086客户服务中心，公司的理念是：致力于以更高的服务效能，更优的服务质量，做数字服务引领者，依托10086热线成熟运营经验，打造“云客服+云BPO”标准化产品方案，服务广大政府和企业客户，帮助客户快速搭建呼叫中心（升级呼叫中心智能化能力）。

二、ETC业务介绍

2019年10月24日浙江省ETC项目正式启动，项目承接浙江省内热线88891122客户服务热线，国家在线、省在线相关的在线服务及部投诉工单三大客户服务板块内容，2020年5月开始正式承接全国监督服务热线95022。

从运营上，截止到2020年6月，ETC项目从原有的12人的小规模客服团队已经发展成为百人的项目运营团队。项目运营团队根据各业务条线的特点细分为热线组、在线组、工单组进行精细化管理，同时为提供更优质的客户服务执行7*24小时的服务模式。项目承接八个月的时间，已服务省客服热线13万7千余人次，服务国家在线客户4万1千余人次，服务省在线客户1万4千余人次，处理部工单投诉件26万4千余张次，协助处理储值退款1万5千余人次。2020年5月正式承接95022ETC服务监督热线，两个月时间服务ETC客户2万8千余人次，为浙江省1300万ETC客户提供优质高效的客户服务。

从指标上，省内88891122热线接通率指标由原先的11.27%逐步稳定在95.99%左右，较2019年ETC自营时期提高84.72%；国家在线及省中心在线总接通率在客户量成倍增加的前提下仍基本保持在100%；投诉处理月处理量最高可达8.479万张次，各项指标均为历史最佳。

2020年5月6日起全国高速公路开始恢复收费导致业务量大幅上涨，以量高质优导向优化员工考核，开展劳动竞赛提升产能，保障业务增长中服务品质不下降。总体咨询投诉逐渐趋于稳定，呈波动下降趋势，各项指标在全网处于较好水平，排名靠前，平稳过渡业务量高峰期。

三、ETC项目发展

中移在线浙江分公司自承接ETC项目以来，管理团队秉承“致力于以更高的服务效能，更优的服务质量，做数字服务引领者”的服务理念，从项目运营角度为广大ETC客户提供优质服务，成为ETC客户可依赖的服务专家。后期，将从管理角度，以智能化运作，系统化流程对整体运营过程中系统、平台、界面、流程进行整合，推动数字化服务在ETC的落地，致力于打造一个优秀的服务标杆项目团队引领行业发展需求。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。