客户视角下聊服务与被服务
前几天，我拨打了58同城客服电话叫了一个清洗油烟机的服务。
为我服务的是一个小姐姐，她业务很熟练，我描述说：我家的油烟机想要清洗，不知道是因为没定时清洁的缘故 还是因为零件故障，油烟机有滴油的现象。她问了油烟机的类型，并表示可以将情况备注清楚，由负责清洗的专业人员来和我交流。我赞成了她的建议，她就指导我APP下单，因为基本没有操作过58同城APP，又因为第一次拨打他们的电话，内心多少有些紧张，在查询手机通讯录的时候，不小心挂断了电话。正愁着怎么回拨的时候，小姐姐把电话打过来了。
指导的过程也小有坎坷。最后在她耐心的指导下成功解决。美中不足的是当我挂机瞬间才听到IVR提示：非常满意请按……嘟嘟嘟….
说实话，今天回忆起来，这通服务依然让我很感动。这是我作为客户视角，第一次理解为什么客户会找一个模块找半天，我也终于理解用声音就能传递给客户安全感，才是我们工作的价值。
笔者也是做客服工作的，也常会听到有抱怨说：咳，解决了半天，客户也没给个评价呀。其实她想表达的是：我努力用心的做了，我想要被你认可。但是又过了一会儿，她可能还会镇定自若的说：客户估计是不小心挂断的，我觉得。
没办法，这就是我们客服人的精神武器——明明很受伤，这该死的治愈能力呀。拿捏的死死的！
经过这件事，笔者忽然有种感受。话务服务最难做到的是：你我素未谋面，却彼此心意相通，我理解你的需要，我渴望协助你解决问题，而你理解我的不容易，愿意尊重我的工作，也愿意不吝啬的表达你的感谢之情。
这次素未谋面的交流，让身为客服人的笔者，有了一些新的服务想法和感受。
作为客服人，为我们的客户提供优质的服务，笔者认为需要关注两个非常基础的能力。
首先是共情能力。我们发现通常共情能力很强的客服代表，他会优先站在客户的角度考虑问题，能能很快洞察客户的需要。上述案例，可以存在多种结果，比如当我说油烟机漏油的时候，如果服务人员会说：“对不起，我们不能判断您的油烟机是坏了还是脏了，这个还需要您和专业人员了解下。您看，还需要我为您预约这个服务吗？”可能我们就不欢而散了。共情能力不是技巧，需要用心去修炼，它很贵，贵在尽管你很有钱都未必能够拥有这项宝贵的能力。但同时它有很容易拥有，简单到只要你愿意用心去体会、去做，就能做好。是每个人只要愿意就可以培养的能力。所以心的层面，亦或者说精神层面我更愿意放在第一位，同时也是最首要的。
其次是解决问题的能力（涵盖专业的技术能力）。笔者思考过，激发感谢之情的服务案例都有一个共同点，就是用他们过硬的专业知识，协助客户解决了当前的问题或难题。当客户需要寻求人工服务的时候，说明这个问题已经影响到我的生活或是工作进度了，所以我需要你的帮助。
其实我们也可以根据情绪理论来分解这个问题。心理学中情绪的定义是：人对客观事物的态度体验以及相应的行为反应。我们也可以简单的理解为：客观事物如果满足人的需要，产生的情绪通常是积极的，不满足则是消极的。所以没解决问题，或是给的解决方案，客户不接受，另一个层面来说就是没有满足客户的需要，那客户产生的情绪是消极的。这个时候，不给评价，或是给不满意都是可能的。这种情况下，我们就不必强求客户的理解或是肯定。
总之不管是服务还是被服务，我认为我们都应该是彼此成就的关系。可我们确常常用对立的关系去看待问题。
就在刚刚，我又拿起手机，拨打了客服电话。
电话那端；“您好，欢迎致电XX客户服务热线。”
我：您好，我想感谢27号下午为我解决问题的小姐姐，请代表我转达我的谢意!
作者：王强；为百望呼叫中心北京分中心主任；
本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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