在线旅游网站龙争虎斗 即时服务成解围关键

||2007-06-29

背景：数据反映国内在线旅游网站竞争激烈

1. 2007年美国在线旅游预订销售额将达到938亿美元, 超出2006年的19%，且这种增长趋势将持续到2010年。

2. 2007年美国在线旅游预订家庭规模将达到4130万, 在线旅游预订家庭将首次超过线下旅游预订家庭的数量，占据所有在线家庭的52.5%，并且这种稳定的增长趋势将持续到2010年。

3. 来自水清木华研究中心的一组相关数据是：2005年中国在线旅行市场规模为12.5亿元，仅占旅游市场5286亿元的0.24%；2006年，整个在线旅行市场规模则达到了19.1亿元；预计到2010年，这一数字将超过130亿元.

世界旅游组织早已预计，全球在线旅游市场将连续5年以350%以上的速度增长。目前，世界主要旅游客源地约有四分之一的旅游产品订购是通过互联网实现的。据中国旅游产业分析报告预测，未来10年，我国旅游业将保持年均10.4%的增长速度。到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。巨大的增长潜力和庞大的消费人口基数，给在线旅游市场勾画了广阔的前景，也在现阶段留下了深刻的课题：与美国高达30%的在线旅游份额相比，我国在线旅游市场仍不到国内旅游业总营业额的10%，在线旅游市场还需下大功夫。

虽然在线旅游在旅游业的份额很小，但这恰恰为在线旅游的成长提供了广阔空间。根据预测，2008年我国在线旅游市场规模将达到300亿元。在线旅游最紧迫的任务是让消费者在网站购买产品时，能够得到比去旅行社面对面交流更优质的服务，这样才能从传统旅行社抢夺更多的市场。

不久前，中国在线旅游企业E龙和携程先后发布2007年第一季度财报，与去年相比，E龙亏损额度大幅减少，不过仍难避免以亏损交卷，携程继续领军中国在线旅游。最近，国内在线旅游新军芒果网也扬言将于近期上市，我国在线旅游业步入高速发展阶段。随着在线旅游网站的纷纷出现，如何在激烈的竞争中脱颖而出，是如今在线旅游网站所面临的最大考验。

对于携程的成功,内部将成功秘诀归结为:利用高科技和现代化管理手段对传统旅游行业进行成功改造，将优质服务标准化，实现大规模复制，为客户提供一站式便捷服务.市场分析人士认为：即时在线服务在“在线旅游”网站的硬件条件日益成熟后，正迅速成为在线旅游服务行业下一个竞争焦点。

现有呼叫中心虽然越来越来强大,但是其成本一直居高不下, 再加上在线旅游企业,不掌握生产资料,没有自己定价能力,利润空间越来越小. 如何降低成本,提高在线旅游企业的利润空间呢?

携程网近80%的客户都是商务旅行者,而商务旅行者在线预定的比例也越来越高, 占所有商务旅行者中40%多. 从以上数据看来,抓好旅游网站的在线服务,不失为一个降低成本,提高效率的好方法. 记得五一去旅游之前, 在网上搜索旅游中旅和云南旅游相关的信息, 看到有不少旅游网站已经在用一个叫TQ在线客服服务(可点此http://qtt.tq.cn/?ZL了解),像丽江旅游网(www.cnyntrip.com)和新疆中旅(www.by6666.com) 等.非常有意思的是,我刚到他们网站,就有客服上来问:你好,XXX地来的客户,有什么需要帮忙的吗?, 我刚上网站,还没有问题,不理他先继续看偶的目的地.突然发现有个地方不错,仔细研究一下, 过了会儿,又有客服主动来问有什么需要咨询的, 这时候还真有要问的了, 这个在线服务感觉不错,恰到好处,持续跟进以后发现，TQ洽谈通是完全免费的!网站注册使用非常方便!相对于携程庞大高昂的呼叫中心，TQ大大降低了这些小的专业旅游网站的运营服务成本，使这些小网站找到了与大网站比肩的核心竞争手段!无独有偶，在搜索酒店的时候,竟然发现美国饭店协会网站(www.ahla-ei.cn)也在用此类产品. 看来,在线咨询、在线客服软件将成为在线旅游网站提高即时在线服务的有益可行选择.

责编：sdnakf

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