要实现用户增长，先要了解你的用户
在不可预测的未来，如何满足用户不断增长的期望？云知道，第二期，我们一起来聊聊，服务设计中，最重要的一环：了解你的用户，做好用户研究！
用户研究：
研究目的：了解、验证；
研究能力：看、听、问、感、想；
研究方法：问卷、访谈、观察；
研究分析：全面、精准、多维；
研究成果：收集需求、发现机会、洞察商机。
1、用户研究的能力
淘宝，让我们知道购物可以不用出门！
支付宝，让我们体验付款可以不用给现金！
摩拜单车，让我们尝试使用可以不需拥有！
以往，用户研究常用的方法是用问卷或访谈收集用户的需求与喜好，但得到的结果往往总是基于当下的。
随着网络购物、扫码支付、共享单车、高速铁路等的普及，在不可预测的未来，企业在满足用户当下需求的同时，对产品与服务进行创新设计，需要更多的灵感与想像（图1）。
图1、用户研究的分析
2、用户研究的分析
究竟是什么原因促使用户愿意购买或使用某个产品或服务呢？
为什么企业推出的产品或服务用户不认可？我们经常听到用户抱怨产品不好用、服务没惊喜、操作太复杂……用户在想什么、做什么、感受是什么？
通过科学的研究方法分析用户行为数据，是用户研究最为关键的一步。
用户研究需要通过定性与定量分析，使用原型设计验证用户行为出现的频率、强弱，收集用户的痛点、需求与真实的行为路径（CJM），输出全面、精准、多维的用户画像（PERSONA），使设计团队更加了解用使用者。
3、用户研究的成果：收集需求、发现机会、创造商机
未来研究所（IFTF）在2012年十年展望告书中说到：变革的世纪，动荡的十年。
为什么要变革，为什么是现在？
海底捞，你真的学不会吗？
要真正了解使用者，需要通过用户画像（PERSONA）和用户体验旅程（CJM），洞察用户下意识的期望与行为路径的转变，从而对产品与服务进行整合与再造。
通过研究评估机会、透过洞察发现机会，运用设计创造机会！
最后的话：
在现实中很多人误将Desired（期望的），当成Possible（可能的），但往往忽视了自身能力Probable（有可能的），当自己的Desired与Possible相遇，就会像很多政策规划上出现的问题：未来很丰满，现实很骨感。任何方法论都无法放诸四海而皆准，但思考解决问题的思维模式始终如一。
推荐书籍：
《颠覆性思维：想别人所未想，做别人所未做》卢克 • 威廉姆斯
《IDED，设计改变一切》蒂姆 • 布朗
《商业模式新生代》亚历山大•奥斯特瓦德
作者：王晓云；为无限极（中国）有限公司客服中心总监；
本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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