排班管理的传承

客户世界 | 2020年8月24日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1434

传承一词，多泛指对某某学问、技艺、教义等，在师徒间的传授和继承的过程，其过程的关键因素离不开经验的复制，从工作角度出发，经验是指从业人员在岗位工作中长期积累的宝贵方法或解决问题的技能等，它需要长期积累总结而形成，也是单位或企业的宝贵资源。

以呼叫中心行业为例，其关键岗位一般分为：一线客服代表、主管/组长、质检师、培训师、劳动队伍管理人员，不同的岗位从业人员随着工作阅历的增加，积累的工作经验也不尽相同，例如一线客服代表会积累到客户服务的经验，主管/组长会积累到项目管理的经验等等，不同岗位的经验沉淀促使了企业更好的发展。但随着企业的发展以及行业特性原因，呼叫中心的岗位经常会出现离职流失或者工作调动的情况，如何在岗位变动的过程中保存下工作经验，并完整的传递给新上任的同事，以达到节约企业岗位培训成本的目的是每个优秀管理者都要思考的问题。

有的企业为避免工作经验的丢失会在岗位调整期间有工作交接的流程，从企业管理的角度讲，工作交接的目的是确保相关职位所涉及的工作能够在原有任职人员不在岗或离开公司的情况下继续进行，不会因为员工的调动或者离职而出现断层，从而确保工作的连续性和稳定性，但在实际工作交接过程中，由于受原有人员调动状态、交接时间、临时交接等因素，简单的工作交接并不能将熟练员工累积的岗位经验很好的传递下去，企业往往需要支付高额的人工成本，来等待接任新同事的工作成长。

针对于此，有的企业也会在此基础上同步实行“传帮带”以老带新的方法，通过岗位上的“前辈”对“晚辈”文化知识、技术技能、经验经历等给予亲自传授，从而确保“晚辈”不必再次重复从头开始摸索，总结累积经验的过程。但由于“传帮带”模式的经验传递完全取决于“前辈”的能力与主观意识，其传递的过程又无标准化的流程，其结果往往不尽相同，相差甚远。

一个有效的岗位经验传承一定是要标准化，可视化。通过标准化可以规范岗位的工作流程以及工作内容，减少不必要的环节，将岗位的工作流程固化下来形成手册，所有员工按照统一要求工作，避免岗位交接过程中的经验断层，从而降低企业的人工成本，提升企业竞争力，达到经济效益最大化。可视化将模糊的经验概念通过量化的数据或者文字的方式清晰明了的展示，方便结果导向的统一性，避免出现同一个概念双重理解。以我所在的呼叫中心排班管理岗位为例，其主要包含了五个部分的内容：

一、岗位工作流程

目的：主要来描述该岗位涉及到的工作内容以及流程的概述；

内容：主要是方便员工通过概述的内容可以第一时间明确到该岗位会涉及到的工作内容，方便后续工作的开展以及规划。所以针对于其概述的内容，必须要简单明了。以排班管理岗位业务排班工作为例，其工作流程可以分为：预测、人员需求、排班、实时管理、回顾分析共五个方面，当然这是其中一项的岗位工作流程，如果岗位中还包含了其他的工作内容，也可以对其他的工作内容进行梳理，归纳成简单易懂的流程即可。

二、关键节点详述

目的：主要针对于岗位工作流程模块中各个节点工作内容的详细描述；

内容：为了让员工清楚的知道对应节点的工作该如何开展，通过详细描述的步骤内容，可以尽快的胜任完成这份工作。所以针对于其详述的内容，必须要标准化，以预测节点的话量预测为例：

第一步，历史预测方法准确性的甄别。通过实际话量与预测话量进行对比，结合业务预测准确率的目标值范围，判断历史的预测方式是否准确。

第二步，当预测方式准确时，需判断历史的预测方式是否适用于未来的排班周期。即要考虑历史排班周期与未来排班周期，这两段排班周期的话量影响因子是否一致，当话量影响因子一致时，可以考虑继续沿用历史的预测方法，否则需要结合影响的因子重新校准预测方式。

第三步，当预测方式不准确时，需结合话量预测偏差的原因，判断其长短期的影响，若是短期影响，需结合第二步的内容重新判断是否适用于未来的排班周期；若是长期影响，那必须要结合影响的原因重新校准预测方式，使预测结果更为准确。

三、节点注意事项

目的：对关键节点详述中易产生错误或者问题的地方进行单独的备注说明；

内容：提高其工作结果交付的统一性，避免产生错误的理解。针对于其注意的事项，尽可能要全面且细致，例如在话量预测详述中，预测准确率的目标值范围并不是一成不变的，他是会随着业务的规模，成本等因素的不同而产生改变，所以预测准确率的目标值范围需要定期进行修订；话量影响因子，可以是天气，节假日，活动，功能上新等因素带来的话量影响，也可以是前后一定周期内的话量趋势…所有的注意事项更多的是起到一个辅助提醒的作用，旨在降低重复犯错的成本。

四、高效方法优化

目的：就自身岗位的实际工作，以经济效益，工作效率提升为结果，通过对工作内容的经验提炼，形成书面化的经验成果；

内容：将模糊的经验转化为可视化的工作优化成果，避免知识资产的流失。岗位工作流程，关键节点详述，节点注意事项，这些都是作为岗位经验传承中最基本的内容，其中岗位的知识获取，经验沉淀及核心能力的传承，才是企业走向卓越的重要手段。无论是经验型员工，技术人才，还是优秀管理者，只有梳理提炼出对工作提升有较高价值的经验成果，形成书面化内容，才方便于形成可复制的经验教材普及至其他人。

五、岗位迭代记录

目的：周期性的对于岗位内容以及工作流程方法形成评估记录。

内容：延长工作流程以及方法的适用周期。任何方式方法都有其适用的周期，并非一成不变的，为了更好的将经验成果应用到实际工作中，避免仅流于形式，这就要求我们要周期性的对于手册给予完善，定期组织部门管理人员和岗位的员工本人就岗位实际工作一起梳理分析，最终将岗位上熟练员工累积的优秀经验得以完整的萃取优化。新老员工的交接不仅交接具体的工作事项，更要保证经验的鲜活传承。

万丈高楼起于平地，企业的经营与发展离不开文化和理念的传承，也离不开技能和知识的传播，更离不开信息和经验的传递。管理大师杜拉克曾将一个经理人对企业的贡献分为三个层次：第一层是直接创造利润，例如让销售员卖出自己的产品；第二层是进行研发、改进技术、改进产品或改善服务；而最高层次就是培养人才，这是最具有远期效果的、最具有战略性的贡献。不仅仅是经理人适用于此，对于其他的岗位也将同样适用，岗位的不同仅仅代表了在企业内部的职能分工的不同，但每个岗位对于企业都是不可或缺的一部分，每个岗位留下的经验更是企业知识资产的重要组成。

作者：马世泽；单位为山东澳迪赛企业管理咨询有限公司；

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。