聚星源为广州羊城通实现轻松客服

客户世界 | 2020年8月13日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1852

“ 让我们轻松嘀。”是广州羊城通公司成立以来一直秉承的服务理念。

20年来，羊城通作为广州交通的一张靓丽名片，发卡/码量累计超过1.1亿，在线实名用户超过3300万，累计服务市民超过440亿人次。

羊城通这张小小的卡片，通过广州交通，让广大市民对这个城市产生最初的连接感和认同感。

▲图片来源：羊城通官网

“让企业的客服工作更加轻松。”也是聚星源科技一向的服务宗旨。

日前，聚星源成功实施了“广州羊城通客服中心系统项目”，为羊城通提供了服务市民的平台，搭建了羊城通与广大市民沟通的重要桥梁。

客户背景

广州羊城通有限公司，成立于1999年，是直属广州市公共交通集团有限公司的国有法人独资企业。公司以“让大众生活更轻松，帮伙伴经营更高效，助政府管理更科学，促经济交流更协调”为使命，秉承“服务100”的经营思想，围绕“轻松嘀卡，便利生活”的服务理念，一直致力为广大市民和客户提供方便快捷的电子支付服务。

▲羊城通东华东客户服务中心

羊城通拥有12个直属客户服务中心、1个呼叫中心和5000多个授权代理充值服务网点（终端），服务网络规模在全国位列前茅。由于业务的扩展，客服咨询量的大幅提升，羊城通原先简单的电话咨询服务已不能满足现有业务需要。秉承“服务100”的经营思想，羊城通公司研究决定建设线上客服呼叫中心系统。

解决方案

聚星源，通过20多年的呼叫中心实施经验，给羊城通提出了全媒体客服解决方案，以先进的智能客户联络平台技术为主要手段，实现羊城通与客户高效智能的联络，搭建覆盖整个公司业务的智能客户联络平台系统，通过客服系统给市民提供400热线服务、在线、机器人、外呼等对外的客户服务，同时对内提供工单流转等服务。

来电弹屏功能：电话进入后，可以快速的根据来电号码弹出客户的基本信息（包含姓名、身份证号、电话、微信号、羊城通卡号、备注等），历史咨询记录（来电、去电、在线混合，以时间排序）、历史工单，为用户提供360度全方位的贴身服务体验。

自助语音IVR导航服务：来电语音导航，提供7*24小时不间断自助服务，导航流程可由客服端自定义直接修改，无需技术人员操作。

录音系统：座席在与客户通话时系统自动全程录音，事后可以根据来电话号码，座席工号，来电时间等查询条件快速调取通话录音。

在线客服：基于微信公众号/小程序实现的社交媒体平台，实现微信的会话接入，会话统一排队管理、微信人工座席，并与呼叫中心座席实现在统一程序界面操作。

实时监控：各座席当前状态及业务量监控。

工单管理系统：通过呼叫中心受理、派工和结单后的回访，实现企业内多角色多部门协作工作流程的工单管理系统。

知识库管理：为客服人员提供内部业务内容宣导、学习，服务快速查询的渠道及工具。

▲图片来源：羊城通官网

通过客服系统的成功实施，羊城通提供了电话、微信公众号、微信小程序、APP、服务中心网点等线上线下全媒体服务渠道，为客户提供从售后服务（故障处理、退卡处理、次数处理、记名卡业务、交易查询、充值等）常见问题咨询、投诉建议、相关政策咨询等一站式服务，实现服务数据的集中管理，为羊城通卡优化提升线上线下服务流程效率，提高客服部处理客户售前、售中、售后服务水平。

作为深耕呼叫中心行业二十多年的聚星源科技，在交通、机场、电子支付等行业也成功部署了成功项目，包括国家交通运输部、广州羊城通、白云机场、厦门机场、广州银联、易票联支付等成功案例，获得客户的一致好评。