优秀培训师进阶八大步

据《中国客户中心产业发展报告》统计，从2001年至今，中国呼叫中心行业整体座席数以每年15%+的复合增长率在增加。伴随着呼叫中心行业的高速发展和大规模扩张，很多呼叫中心都已经体会到人才匮乏的尴尬，人才培养已经逐渐被列为日常运营质量保障的重要因素之一。大多数呼叫中心都会采用新人上线前的业务专业性培训，业务实施过程中的在职培训等方法确保大家对知识的掌握。而为了保证培训质量，除了安排员工参加各种外训、联系专家到呼叫中心现场实施内训外，在呼叫中心内部建立专职的讲师队伍将是一个行之有效而又一劳永逸的方法。

而要成为一位优秀的培训师，我们可以从以下八点做起。

一、职业形象管理

培训师的职业形象需要考虑四个方面：衣着，装饰，举止，礼节

整洁的外表虽然并不是总要穿着西装，但看上去服饰整洁是必需的。我们需要确保培训师的衣服干净、平整，鞋子鋥两，头发整齐。

不修边幅的外表会使人看上去没有准备，学员会看低培训师的能力。同时不修边幅的外表会使听众分散注意力。

而礼貌是交际的基础。“如果你敬重一个人，请对他礼貌；如果你拒绝一个人，请用礼貌”，不同的文化对礼貌有不同的定义。礼貌的重要性对培训师来说是不言而喻的，培训师不仅要知道礼貌应该是什么，更重要的是实际生活和工作中具体怎么做。

培训师要注意向学员问候；要征求学员的意见：可以么？谢谢；要对学员表示肯定：表现很好，假如……；要注意聆听学员的意见；要时时面带微笑；要点头赞同学员的观点。.

同时培训师在授课过程中要尽量避免以下行为举止：

靠在讲台上讲；只看PPT不看学员反应；双手交叉胸前、放在裤袋里；眼睛仰视不和学员交流、扭动身子、有不雅动作等。

二、心态管理

新上任的培训师在上课前以及授课伊始往往会比较紧张。在做准备工作时思前想后，害怕讲的不好，得不到学员的认可。而在授课伊始又会因为一下子面对这么多学员而完全忘记最初的准备内容，结果越来越紧张而变得语无伦次。所以培训师如何学会心态管理,掌握自己的情绪就非常的重要。其实每位培训师都有怯场经历，那么如何管理自己的情绪克服怯场呢？

培训师可以在上课前，比学员早到教室，提前熟悉场地，把电脑、投影仪等相关教具都调试好，这样在心理上就有优势，对于培训师来说因为他比学员提前适应了场地，所以这里就变成了他的主场。或者先到洗手间释放一下，可以缓解紧张情绪以避免授课过程中因为内急，影响授课效果。另外，作为培训师要清楚，既便学员对于培训内容相关知识也有一定的了解，或者自己的年龄职位与学员有一定的差距，培训师还是本次课程的主导。培训师需要告诉自己：没有专业的学员，只有专业的培训师。培训师针对培训专题的研究和准备是培训学员所不曾提前准备的。上台前，讲师的心态定位非常重要：对于比自己层次高的学员对象，定位于授课之余向其学习；程度相当的学员对象定位于互相交流，共同进步；程度比自己低的学员定位于分享。

当培训师正式站在讲台上时，一定要放松，要有破釜沉舟的心态,要学会积极正面的暗示法，想象着自己是最棒的。经验丰富的培训师在紧张的时候比较善于利用周围的物体，譬如手抖，则把手支在讲台上或者手上拿着激光翻页笔，这样可以缓解自己的紧张情绪，央视主持人在主持节目时，往往手里都会拿一样东西，其实也是克服怯场的一种方法。另外一种常用的技巧就是开场自我介绍完后快速的提几个跟课程主题紧密相关的问题，让学员回答，这样，压力就转移到学员身上，当学员回答问题时，老师可以集中精力整理接下来讲课的思路。

针对挑战型学员或者学员的提问过于尖锐、难以回答的时候，可以先赞扬一下学员这个问题问的非常的好，然后借助提问或者反射、折射方法，转移缓解问题的紧张程度。比如培训师可以请现场的其他学员先来分享一下针对这个问题的想法，在他们回答问题的过程中培训师就可以有更多的时间准备。如果授课过程中有突发情况发生，比如电脑突然出了问题，投影仪突然熄灭，这种时候培训师务必保持冷静，利用幽默风趣的方法化解。

三、权威的树立

培训过程中我们会碰到具有不同背景，不同性别、年龄、生活阶段和文化差异的学员，他们来参加培训的目的，期望值和学习方法也是不一样的。所以在培训过程中培训师往往需要针对不同学员的不同状况采取合适的应对方法。

举例来说培训过程中出现垄断发言者我们该怎么办，出现沉默不语者我们该怎么办，出现离题闲扯者我们该怎么办，出现交头接耳者我们该怎么办等。

既然会出现这么多状况，作为专业培训师，他/她的首要任务就是建立培训师的威信/个人魅力。

短期魅力是靠包装：举止、语调、手势、技巧、仪容、说话方式等。

长期魅力是来自内涵：经验、知识、能力、授课内容。

卓越培训师的特质：包装与内涵兼顾，长短期魅力兼修。

而一个快速树立威信的小技巧就是讲师自我介绍时利用经验或者经历介绍法，强调自己在课程主题方面的经验优势，从而建立学员对讲师的信心。

四、亲和力训练

培训师除了树立自身在培训专题上的权威，打造自身的亲和力也很重要，这样才能让学员们更好地接受培训师。而提升亲和力我们需要做到以下三点：学会微笑、学会赞美、学会幽默。

我们先谈下微笑。

微笑是沟通的最好的钥匙。而微笑适合所有的人群，是世界上最美的笑容，也是最轻松的笑容。俗话说，“笑一笑，十年少”。

下面，我告诉大家两个微笑的训练方法：

第一个：面对着镜子，轻声说（也可以不发声），读E。

第二个：面对着镜子，口含一根筷子，每次含3分钟，按照空姐或者奥运礼仪小姐的微笑训练标准。
微笑对于我们的培训工作至关重要，作为培训师，需要在培训他人的过程中脸上时刻洋溢着自信的微笑，这样才能拉近我们和学员之间的距离。

接着我们谈下赞美。恰当的赞美是是培训和沟通的润滑剂，在培训过程中多赞美学员的表现，可以降低学员的抗拒心理，学习知识点的速度也可以更快。当然，赞美绝不是阿谀奉承，绝不是拍马屁，有效的赞美是能结合学员们具体的表现，所取得的成绩给出对应的认可和肯定。

最后我们来谈下幽默。幽默包含两种形式，一种是肢体语言幽默，有些老师肢体语言和表情特别丰富，通过肢体语言和丰富的表情把讲师所表达的东西表演出来，这样能取得很好的幽默效果。另一种是语言幽默，适当的打一些比方，做一些形容和对比，在课程设计时就要准备一些幽默语言的素材，对活跃课堂气氛很有帮助。

另外，培训师虽然是这次培训课题的专业人士，但也要具备谦卑的心态，不要目中无人，否则容易带来学员的排斥；当然也不能过分自谦，否则学员会觉得你不够自信，而不自信的原因就是肚里没货。所以，培训师每次上课前都要针对这次的受众进行课程的修改和调整，即使讲的主题是一样的，但是学员不同，所处行业不同，为了达到学员的期望值，我们也需要做定制化的修改。

五、善于鼓励学员参与培训

培训是培训师和学员互动的过程。整个培训期间如果一直是培训师在上面讲，学员在下面听，培训的质量就会大打折扣。这很容易造成冷场现象，一边是学员的哈欠连连，一边是培训师唱独角戏越讲越不想讲。所以一个专业的培训师要善于鼓励学员参与到培训过程中，激发大家的学习积极性。

为了达到这个目的，我们可以采取以下方式：

1、了解学员背景，记住学员姓名，便于培训过程中的交流，也让学员有被尊重的感觉，缩短双方距离

2、间歇性的提问，并根据学员的回答给出评论；

3、安排体验性操练或者角色扮演，让学员把所学知识运用到实战；

4、合理运用书面练习，引入竞争机制；

5、采用实时、实干培训法；

6、活跃课堂气氛，利用各种谜题和游戏激发学员的创造力，打破沉默。

六、善于利用肢体语言

肢体语言运用包括手势、面部表情、步伐、教室内移动、眼神。

手势在培训过程中的运用，主要包括两种：一种是课程内容需要而做的手势，包含拒绝、鼓励、停止等手势，另一种是邀请学员回答问题或示意学员入座的手势， 这种手势的基本礼仪是是四指并拢，大拇指与食指成60度左右，掌心向上，手掌与水平面成45度角。

表情在培训过程中所传达的信息主要包括：肯定、赞赏、信心、感谢。表情训练主要包括微笑，前边我们已经介绍过了；另外包括：肯定、赞赏等。

步伐在培训过程中，表达思考、接近、信心等信息。接近时，培训师走下讲台，在学员中边说边讲。并用目光与个别学员交流。培训师在授课过程中，千万不要单纯的坐着，那是外行的表现；也不可以象木桩一样不动，那是更外行的表现。培训师在授课过程中，左右移动或者深入学员当中，可以起到与学员接近，提醒某些神游学员的作用。

移动时要注意以下三点：

1、不要挡住投影仪；

2、在思考的过程中用踱步，在接近的过程中用慢步；

3、减少背对着学员的机会，回到讲台时，要退步回去。

最后，眼睛是心灵的窗户，与台下学员的交流，除了语言交流之外，很重要的一点就是目光交流。要确保每30秒钟，讲师的目光播撒到教室每个角落。另外，眼神交流要避免一点，即提问某个学员时，不要只把眼光聚焦到这个学员身上，而是要关注到所有学员的反应。优秀的培训师能照顾全体学员的心理感受。

七、善于使用开场白

俗话说“万事开头难”，“好得开端是成功得一半”，因此，培训师的开场阶段的表现将影响到整体培训过程和培训效果。

开场白有三个目的：

1、自我背景阐述，建立学员对讲师的信心；

2、破冰，建立良好的学习氛围；

3、激发学员队课程的兴趣。

八、提高演讲技巧

授课是一门以语言为主的综合艺术，要成为一位优秀的培训师需要不断提升自己的演讲技巧，这就需要不断的学习：向同行中优秀的讲师，向实践，向同事，向自己。通过积累，让自己在学习过程中提高。

有位哲学家说过：世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的赏识，那就是令人喜悦的讲话能力。提高演讲技巧，我们需要做到以下两个方面：学会如何平衡表达内容与方式，学会如何使用非语言技巧。

表达内容包含了字、句子、问题、语言和内容的组织方式，表达方式包含了音量、音质、吐字、连贯性、语音语调和语速。

以表达内容中的语言为例，我们需要使用某些语言来抓住学员的注意力：

1、基于感性的语言；

2、运用比喻和比较的方法；

3、适当穿插一些佚事和小故事；

4、引用一些著名的语句；

5、避免使用行话。

以表达方式中的声音为例，我们需要避免以下问题：

1、听不见：由于发音低或不清楚，学员听不到培训师的陈述；

2、呆板的语调：缺少语调的抑扬顿错，培训师的声音也很单调；

3、试探性的声调：升调；在句末时音调变得较高，会造成提问题的感觉；

4、显得萎靡不振：过低的嗓音使学员感觉培训师对要讲的话题没有把握；

5、不能赢得关注：一直讲得很快，会使学员和培训师在整个培训过程中都不能获得间歇，可能会失去学员的注意。

而非语言技巧则包含了形象、仪容举止、姿势、面部表情、手势、眼神、位置移动和使用视觉辅助器材的方式等。相关内容上文已经涉及，这里就不再赘述了。

在本文的最后，我总结十条培训经验供大家参考：

1、培训前一天要好好休息，特别要保持喉咙清爽；

2、要做好充分的准备，包括培训内容以及风险防范；

3、培训正式开始前，可以和参加培训的人员进行交流，缩短双方距离；

4、让自己充满自信，把最好的状态展现在学员面前；

5、如果有时间，正式培训前可以采取几次彩排；

6、培训过程中要让自己充满激情，面带微笑；

7、培训时注意语速语调，不要让人产生疲惫感；

8、培训时候要控制时间，不要越扯越远；

9、培训过程中如果要打喷嚏，不要对着麦克风；

10、培训结束需要有总结语。

 

作者：葛舜卿；为 CC-CMM 国际标准组织执行理事；

本文刊载于《客户世界》2020年7月刊。

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