智能语音交互技术推动呼叫中心行业变革

客户世界 | 2020年6月16日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1571

近期的一则新闻成为了大家关注的焦点。Facebook人工智能部门负责人Jerome Pesenti和马斯克在推特上互怼。马斯克曾多次谈到“人工智能会很快像人类一样聪明”，并警告“一旦人工智能达到人类水平，人类存亡将受到威胁”。佩森蒂显然不同意这样的观点。他认为“根本就没有AGI（通用人工智能）这种东西，我们距离接近人类智能还差得很远。” Jerome Pesenti还说马斯克“在谈论人工智能的时候根本不知道自己在说什么”。马斯克则回复“Facebook糟透了。”

实际上，关于未来是否会出现通用型的强人工智能，及其对人类社会将带来什么样的影响，一直有很大的争议。这个新闻让我想到了今年4月份的另一则关于Facebook的新闻：宣称拥有了最强大的，名叫“Blender”智能聊天机器人。

说到聊天机器人，我们首先想到的可能有苹果的Siri、亚马逊Alexa、Google智能助理，或者百度的小度、阿里巴巴天猫精灵等等。追溯历史，苹果在2011年发布iPhone4s时，同时发布苹果系统级语音助手Siri。如果从那时算起，智能语音聊天机器人技术发展还不到10年。今天智能语音助手已经成为了手机的标配。从我们的应用体验看，语音助手在拨打电话、设置闹钟、查询天气等一些具体任务中，大多数情况下是能够胜任的，但如果涉及到人机对话，它们就经常会前言不搭后语。这是当前较普遍的一种情况。

那么Facebook所说的目前“最强大的聊天机器人”——Blender，强大到什么程度了呢？据介绍，它在高达94亿个参数上进行了训练（几乎是谷歌Meena的4倍，是之前互联网上最大的OS聊天机器人的10倍以上），已经将各种对话技能（包括同理心、个性和知识）融合在一个系统中，并使用了 15 亿个对话作为训练语料。我们知道在此之前，我们的系统都是擅长处理流程、规则、数据结构非常清晰的任务。而Blender实现了同理心和个性的融合，这意味着它已经开始学会理解聊天对象的情绪，利用一些语音聊天的技能。所以Facebook 方面声称：Blender能理解你说的每一句话，可以以有趣和连续互动的方式讨论几乎所有内容。Facebook 单方提供的测试显示：在人-人和 Blender-人的对话比较测试中，有 49% 的测试者把 Blender 的对话记录误认为是人和人的对话，67% 的测试者认为 Blender 和人的对话更像是人和人的对话。

仅仅从这则新闻的字面所透露出来的信息看，我认为Blender确实是一个了不起的成就，它的出现可能是智能语音交互技术发展中的一个重要节点，对呼叫中心来说，是一件非常值得关注的事情。

人有“眼、耳、鼻、舌、身、意”之六识，对应“色、声、香、味、触、法”之六尘。人工智能的发展过程，其实就是为机器塑造“六识”的过程。图像识别、语音识别、各种传感器、语音合成，以及逻辑运算能力等，逐步具备，就使得机器拥有了智能，拥有了感知理解、思考和表达的能力。语音交互技术，就相当于综合运用了人类的眼睛、耳朵、嘴和大脑，这是非常重要的能力。在深度学习算法下，这些年语音交互技术发展非常地快。其中语音识别（要识别不同语种、不同口音、不同方言、不同的说话习惯）、语音合成，对语意理解（包括语音和文字），语音与文字间的相互转化、不同语言之间的相互翻译等等，都已经到了可以自然应用的水平。很难想象，这些技术的实现，人类只用了大概60多年。

语音识别是从1952年AT& T Bell实验室的研究开始的。2019年，从对谷歌的语音助理智商测试的结果看，在800个问题的测试中，谷歌助手能100%完全理解被问到的问题，并正确回答了其中的92.9%。这已经超越了人类的正常表现水平。同样的，对人脸识别技术，科学家也是从上世纪50年代开始研究，发展到今天，阿里巴巴的技术甚至能从数百个蒙面人中轻易地识别出目标。我们看到，语音识别和人脸识别，大概都用了60多年，已经达到了比较成熟的水平。让我们感慨一下人类智慧的伟大！

言归正传。从客户中心来看，由人工智能驱动的聊天机器人已成为呼叫中心的重要组成部分。有效运用人工智能技术能够提高绩效，这是呼叫中心管理者们已经达成的共识。但同样的，从实践看，其中的大部分人认为并没有从中实现预期的目标。其中的主要槽点就是智能化不够，基本还是脚本响应，虽然解决了很多重复性的、标准化的问题解答，但无法进行相对复杂的理解、记忆、综合分析，和人性化的表达。

当然，随着智能语音技术的发展，我相信这些问题很快都能解决。智能语音交互技术对呼叫中心带来变革也成为了一种必然的趋势。在2019年12月有一则报道，亚航关闭语音呼叫中心，全力打造聊天机器人。亚航的首席客户官就认为，人们交流的方式正在改变，沟通方式与以往大相径庭，语音人工智能将是未来的发展方向。

进入2020年，新型冠状病毒疫情肆虐全球。这一重大事件很可能将成为加速客户中心的智能化部署的催化剂。因为疫情期间的隔离政策，人员密集的呼叫中心无法正常运转。所以一些呼叫中心不得不将工作电脑送到员工的家中，好让他们居家工作。但实际上，出于信息安全的考虑，或者员工不具备居家办公条件，还有更多的客服中心是无法让员工在家工作的。员工因此不能上班，传统的以人工座席主导的呼叫中心停止运转。而且，疫情之下，绝大部分公司的业务都受到了影响，成本削减被重视起来。这时，智能客服的诉求变得迫切。一方面，人力成本占据呼叫中心运营成本的70%以上，是被寻求削减的重头；另一方面，人工智能能够取代座席代表回答客户一半以上服务请求，还不会人工座席那样出现情绪和心理上的问题。所以预计在最近两三年，很多组织在呼叫中心智能化上的投入，会有一次爆发，人工智能推动的呼叫中心变革会加速进行。

呼叫中心的市场需求和业务不会减少，但是运营的模式将出现变革。企业的市场竞争压力一直很大的。我相信未来几年，全球客户中心市场仍然将以一个可观的速度增长，但其中，软件和解决方案部分会占去很大的份额，云化也是重要趋势。

所以我们现在需要密切关注市场上所出现高度智能化的成熟的语音交互综合解决方案。虽然当前很多呼叫中心的聊天机器人还是人工座席代表的智能化辅助工具。但这只是呼叫中心从人工转向高度智能的一种过渡形态。这个过程有利于积累数据，帮助智能语音系统学习和迭代升级。当智能语音聊天系统化强大到一定程度，其对人工座席的替代也将不可避免的发生。这会涉及到巨大的就业问题。这是全球都将面临的一个难题。虽然人工智能的发展在消灭很多工作岗位的同时，也会催生很多新的职业，但新职业的技能和素质需求往往更高，是失去工作的那些人难以具备的，而且新增加的就业机会一定是远小于缩减的，所以依然会带来大量失业，这是我们将不得不面对的现实。

在这过渡阶段，我们要注重培养客户使用智能化渠道进行交互的习惯，重视自身与客户交互数据的积累和规范化管理，这需要一个过程。在今年新冠疫情的形势下，智能监测、远程医疗、远程教育、远程办公等等出现了爆发式的增长，加速了经济社会的智能化普及进程。目前除了手机以外，智能音箱、智能汽车、可穿戴设备、智能电视、家用电器和其他连接设备引入后，使用智能语音交互的用户数量将快速增加，使用频次提高，除了能带来海量数据和对智能系统的持续训练外，另一方面也会加速培养人们利用智能语音交互的习惯。随着算力的提升，以及5G低延时时代的到来，相信智能语音交互技术很快能够为对客户提供更强大的智能服务，以及更好的服务体验。

人类科技的发展速度是以指数级增长的，特别在人工智能出现以后。这是一个充满变革的时代。很多时候，我们因为没有看到，所以本能地不愿意相信。但是当一个大趋势来临的时候，不管我们信还是不相信，结果是一定会出现的。

作者：曹剑；曾在2004-2008年度担任《客户世界》杂志编辑部主任，现为IT服务行业独立撰稿人；

本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。