利他是服务的本质

客户世界 | 2020年6月15日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1804

——撰文于《客户世界》200期之际

好久不见，我的亲们。这个好久有多久呢？可能有8年了吧！差不多有8年的时间我的文字没有再出现在《客户世界》的杂志里了，但我依然热爱着服务的精神，依然和杂志内外的朋友们友谊天长地久。当年不再定期写文章给亲们，是我期待有更多的新朋友可以通过这个美好的平台展示自我，见证过程，成为更好的自己。

2001年，“客户关系与CRM”的专栏负责人赵溪先生来到了我所服务的天津今晚报，自此开始了我与这本后来更名为《客户世界》的专业杂志的缘份。

那是一个资讯并不发达的年代，互联网刚刚开始不久，对于只会写新闻稿，编辑专题文章的我来说，管理呼叫中心、管理服务质量、从华为交换机与Avaya后台数据库中寻找可以用以话务管理的数据，我的心情是——太难了！然而我却从赵溪先生的目光里看到了确定与坚持，很自然地我就成为了《客户世界》第一批撰稿人。因为20多岁的年青人是如此地渴望学习、交流与成长。在这个世界里，我首先结识了我的一位本家——袁道唯先生，针对我提出的低能却真挚的问题，这位良师益友的本家总是极具涵养地回复邮件，记得有一期关于客户期望值与满意度管理的专题，因为观点不一致还争论了一下，不过不同的声音还是被保留了下来。从现代管理学角度出发，有效的管理者应注重用人之长处，而不介意其缺点。因为我这位年轻人得到了非常良性的激励，这使得我在日后的每一期专栏中都敢于发声，其中“投诉是最珍贵礼物”还被引入了年底的运营管理专场，与现场的更多新朋友进行了面对面的沟通。当然那个年代《客户世界》物质基础很不好，收入真的很少，所以很长一段时间，我是不收稿费的，即使后来收了稿费也不能和真正意义的稿费作比较。然而，和我一样的很多朋友都是本着热爱而去分享的，这也是为什么客户世界一直愿意给新人平台的原因。提到很多朋友，他们都是谁呢？

首先，不得不说的就是联想。

我当时服务报社的技术处，分管服务中心的质量与培训工作，受到联想邀请参观他们的客服中心并参与论坛是非常美好的一件事情。前当年的联想客服中心管理者都是美女，身材高挑！气质优雅！谈吐职业！史红新、孙媛、任海波、黄金红。这一份美好的相识让我们在之后的多年中都保持着互动与联系，交集也从业务交流到了子女教育、投资理念、区域性市场开拓…… 她们的职业性与专注一直影响着我，我总是感叹生命如此完美！当然还有以方正为代表的团队，只因曾经在人群中的一次相聚便有了后来，因方正在传媒领域的技术先入性，我与技术团队分别合作了沈阳晚报、扬子晚报、新民晚报、深圳特区报、河南省人大广播电台等多个技术外包与培训输出的项目。与尹平初创的方正外包团队也有着不同时期的交集。时至今天，与当年方正小伙伴，现在秀美甲的创始人、技术男文飞还保持着合作。后续在这个平台上，我还结识了多位内容达人，如我们熟悉的多变讲师许乃威先生、激情讲师李文香、关注大爱的雷洋、严谨主编曹剑，如今天潜心风水星相学研究的营销达人海仑（马芳烨），同时也结交了许多粉丝，甚至后来粉丝直接成为了我的同事。

其次，因为《客户世界》从最初就秉承着服务的本质，所以一直吸引到了优秀而美好的朋友，这些朋友不仅职业生涯优秀，最重要的是人品优秀，在服务这个垂直领域形成了一个良性发展的生态圈，同时拥有众多流量之王。

这便为我们的《客户世界》在以内容矩阵为前提下又创新与孵化了新的商业模式，于此次疫情的突发，携手李农先生掌门的Avaya的技术，在全场景与全渠道上不断拉新，持续盘活流量池，不断地提升品牌价值便是让人眼前一亮的快速反应。回首没有为《客户世界》撰稿的日子，每一年的客世活动我还是会认真学习的，只因这里有最鲜活的客户的声音，真实的案例的声音，让人心中一亮的前沿性服务洞察（袁道唯先生的开篇演讲），非常感恩的是，自己能够听得明白并满足地接纳与思考，同样的求知，却不再浮躁。

现在，我与客户世界的老朋友交流依然紧密，如果遇到不明白的问题，总是可以第一时间找到专业的朋友请教。

疫情期间因为顺丰快递的投诉求助又结识了一位自己的大学师弟，人生总是久别重逢。正是得益于与客户的距离，与专业服务者的距离，进一步激发了我自身的小宇宙，自2007年开始从事垂直人力资源外包商业模式的实践后，从打工走向了创业，进入2012年开始回到高校继续学习与承担更多的社会责任，在大学生就业指导的平台上为孩子们激情演讲、在创业导师的角色里灵魂发问、在企业风险控制中承受着百炼成钢的水火煎熬，于产业研究中作一名接地气的学者。

今天是《客户世界》200期，有太多的故事也有太多的人，大家依然安好与积极乐观地为这个世界服务，不论亲身在何处，从事何种产业，我想说：主流媒体的时代已经成为历史，社会化成为一种常态，在市场的选择下《客户世界》依然服务于我们的世界，这就是最好的服务本质。我愿与各位亲、同道，继续作一个靠谱的人。

作者：袁静；为《中国服包蓝皮书》人力资源专题研究作者、然博科技董事总经理；

本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。