人工智能环境下的客户服务体验塑造

客户世界 | 2020年5月20日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1968

客户在哪里，服务就在哪里。毋庸置疑，客户体验在客服行业尤为重要。看每日热搜榜的数据，很大程度可以看出一些客服体验的问题。就如前段时间的某快递小哥被打……从某些方面已经很说明客户体验的重要性。人民群众处在一个高压环境，焦虑、暴躁等情绪化比较严重。客户体验做得好，可以很大程度的缓解群众心理健康等社会问题。更好地迎合消费者心理，打造完美的客户体验，谁能做好这一块，谁就能更好地拥有这块资本的注入。

为此做好准备、脚踏实地前行，从产品运营切入，探寻客户体验的重要性。打造智能化全渠道客户服务体验，我们客服行业的星空才会璀璨夺目。

疫情之下，智能客服场景的需求越来越多，优势越来越凸显。客服职场属于人员高度聚集的办公场所。通过机器人服务替代人工服务，既能提高工作效率，又可避免更多的人员接触。但同时要保证良好的客户服务体验，这也是各个企业客服中心需要落实的。

产品技术基础

首先，提供智能化服务的企业需要有一定的技术基因。这种基因不仅仅是具备技术研发与支持能力，而是更需要结合客户的体验反馈，更侧重产品的升级改进。产品经理的不断跟进，更好的结合产品的生命周期，做到阶段性迭代更新。

吴晓波写的《腾讯传》，很多人评论都认为这本书是给腾讯“洗白”的。毕竟有很大一部分人的眼里，腾讯貌似是靠“抄袭”发家的。其实本人起初对腾讯没有什么特别的感情，也不存在有过多的好感之类的。但当看完吴晓波的讲述后，开始对马化腾有了些许敬佩之意。

十五年前，当时在即时通讯方面，马化腾就提出公司的核心竞争力是产品经理。这种对产品的重视、理解和眼界是无人能敌的。2003年，马化腾就对张小龙提到的“客户体验理论”倍加重视，马化腾当真是个很好的产品经理。好的产品经理至关重要，腾讯的产品到后期那么优秀，和他们强大的PM团队密不可分。抄袭肯定是不可取，即使有很强的资本护航，可是如果仅靠Copy就能把某个产品做好也是个悖论。强大的执行力和完美的产品理念，才是产品获得成功的重要因素。对技术细节的完美要求、对客户体验的足够重视，才能打造出更完美的产品。

再有，客户服务行业，目前智能化的要求越发普及，必然要求语音识别、自然语义理解、智能分析等人工智能相关技术需要更加的成熟，这是新一代客服企业生存的技术基础。

运营管理要求

首先，客服企业内部，只有首席执行官有能力在组织上下推行统一愿景，塑造以客户为中心的企业文化。如果员工无法深刻认识客户体验的重要性，客户满意度就无从谈起；而如果组织上下不能充分理解和认同变革理念，员工的心态也就无法改变。因此运营管理层制定的话术被员工认可、理解，并形成固定理念尤为重要。

其次，还要进行深度的数据研究与运营管理。

1、要做到数据可用。对外，利用数据分析技术，更好的进行用户画像，全面洞悉客户行为，主动发现热点问题和营销机会。对内，借助大数据分析技术，从“海量”的客户“声音”（特别是投诉）中，提炼有价值的信息，并传递至公司业务规划与运营部门，为产品创新、营销完善、服务优化等提供决策参考。

2、要做到运营可视。通过可视化手段，统一展示全网客服生产运营情况。并且根据不同部门、不同业务以及客服运营生产和客户管理的需求，差异化定制运营视窗。

3、要做到管理可控。构建数据立方体，建立数字化运营管理规范，对客户服务质量实施有效管控。通过对数据的深度加工和关联分析，以及内部流程和管理体制的优化，不断提升运营效率和运营品质，提升客户服务体验。

结构化知识积累

首先，知识结构的合理设计、知识内容的积累完善，是客户服务智能化程度提升的核心。客服企业内部要建立培训讲师制度与知识采编制度。通过合理组织化调整，让专业客服人员调整自己的定位，从一线或者资深服务人员将自己定位为讲师，并整理完善自己的知识库，设计不同阶段的服务知识。并通过知识库采编人员尽可能多的采集、储备随时或者未来预期的服务标准，以及去设想更多的场景，不断完善知识库。

其次，按照不同行业、不同场景的需求来设计机器人的话术模型，是提升客户体验的重要因素。话术更加细致，交互过程更加人性化，体验才能更胜一筹。

再者，特定环境下，不同服务级别的客服人员，需要深度分工。形成分工结构，并制定学习、深造机制，通过激励措施使员工一如既往地保持对学习的渴望。

疫情环境下，各行各业市场不景气、经营压力大。这也是客户体验要求提升的一个契机。当前环境下，越来越让客服提供商意识到服务差异化、服务附加值的重要性。要想你的产品赚钱，就要先让产品自身值钱。与客户同频、同心，不仅需要专业，还要有眼界、有情怀、有格调。

客服行业发展至今，各厂家已经为客户体验的提升做出了巨大贡献，技术也日益完善。尤其是在政务热线等公共服务方面体现明显。公共服务是联系群众的桥梁纽带、服务群众的重要窗口。推进全渠道平台的升级建设，人工智能环境下的服务体验塑造，才能进一步的提升公共服务能力，使政府公共服务更加便民化。

抗击疫情期间以来，某运营商客服中心锐意进取，率先开通以公众号为核心，支付宝等多渠道协同运营的服务体系。根据客户需求不断完善服务功能，现已成为集业务查询办理、在线缴费、客户服务、实时营销于一体的综合服务平台，创新三方共赢模式，为客户提供优选产品，为商家提供客户流量，为客户提供服务入口。目前其全渠道粉丝数量947万，累计自助服务9.7亿次，人工服务639 万次，累计在线支付621万笔，收入6.88亿元。

无独有偶，某南方人社厅12333热线服务平台，以“全面提升人力资源社会保障公共服务能力，增强群众获得感、幸福感”为目标，积极推进“互联网+人社服务”的建设，充分利用互联网、大数据、人工智能等现代化科技手段，为群众提供优质、高效、便捷的服务，打造人社服务新品牌，树立人社服务新形象。自2019年11月集中运营以来，该人社厅12333热线服务中心累计接听群众来电18万个，接听率达90%以上，服务满意率达98%以上，一次解决率达90%以上，各项运营与服务指标领先行业服务水平。

中国东信致力于打造具备多渠道接入、多功能模块的智能化、数字化统一客服平台。通过数字化管理与智能化辅助，整合多渠道客户服务数据，建设运营指标库和客户标签库，并借助大数据挖掘分析技术，实现数据变现，提升服务体验。

未来的成功，在于现在的努力与付出！相信我们能做的更好！

作者：程磊；单位为中国东信；

本文刊载于《客户世界》2020年5月刊。