电话抱怨处理

　　电话抱怨的应对技巧

　　人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心？怎样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需要进行认真研究的。

　　1．以客为尊，放下身价

　　在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。处理电话抱怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争执。因为一旦客户因此而向上举报的话，必将影响到业务人员在本公司的工作环境。

　　2．找出抱怨事由

　　为了有效地处理埋怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下，业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于负责任。

　　3．寻求解决之道

　　在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。

　　一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。

　　4．请教同事或主管

　　个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教资历深的同事或上级主管。通过和同事们共同协商，努力向客户交出满意的答案。

　　5．征询客户意见

　　由于对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理，客户的意见非常重要。在处理电话抱怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。这时候，客户可能出现两种表现：一是滔滔不绝地说了很多东西；二是情绪发泄完毕后干脆收线。不管是哪一种结果，都可以让自己从中学到东西。

　　【案例】

　　林女士从大学毕业以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事长打来抱怨电话说：“你们公司到底怎么搞的，有一案子交给你办，怎么人总是不来？”客户非常生气，于是每个员工都将其视为烫手山芋，到处转接电话相互进行推托。

　　由于林女士是新员工，最后这个烫手山芋推到了她的手中。林女士接了电话后，问清楚了王董事长的公司位置，搭车前去。下车之后，她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那里，帮这位客户妥善解决了问题。

　　由于林女士与客户关系维护得很好，王董事长对此非常感谢。在过节时特意给林女士送来了一份礼物：一对对表、一盒高丽人参和一串钥匙。原来，王董事长看到一个女孩子千里迢迢的奔波，连个摩托车都没有，因此特意送给林女士一辆汽车。林女士只收下了对表和人参，将汽车退了回去。

　　由此可见，只要尽心尽力地为客户服务，客户的埋怨问题是完全可以得到圆满、妥善地解决的。始终以客户为尊，尽一切可能去满足客户的各种要求，帮助他们彻底解决问题，是完全能够得到客户的理解和感激的。

　　【自检】

　　如果您是某公司的业务人员，某天您接到了一位客户的投诉电话，客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。针对这种情况，您打算如何处理？请简单阐述您的观点。

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　　电话抱怨处理的注意事项

　　在接到客户的抱怨电话的过程中，公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户解决问题，尤其要注意以下各种具体事项：

　　1．不断向客户赔不是

　　在电话抱怨处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候业务人员应该尽量向客户赔不是，努力化解客户心中的不满情绪。最好的应对办法是以柔克刚，通过自己的不断努力将客户的怒气化为无有，而绝不是一味地推卸责任。

　　2．记录问题点

　　在不断向客户赔不是的过程中，不要忘记时刻记录问题点。将客户抱怨时所提到的重点问题迅速记录下来，以便在事后按照记录的要点逐一对问题进行妥善处理。同时，还应该要求客户留下电话号码，以便日后联系。

　　3．不要影响个人情绪

　　很多客户是因为对公司的产品或服务不满意，因而打电话到公司，希望通过这样的方式来发泄一下心中的怨气。因此，业务人员的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。

　　4．提供同仁参考、勿重复犯错

　　接到一个抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享。因为不同的客户所遇到的问题可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客户相同的抱怨。通过开会等形式，大家能够将问题点收集起来，整理成册，以便今后再遇到类似抱怨电话的处理过程中做到统一口径。

　　5．勿遮掩过失及怨言

　　业务人员不要只顾维护自己的公司而掩盖过失。如果一直以公司的立场为出发点，将责任都推到客户身上，必将会招致客户更大的抱怨。例如，新机器到了客户那里发生意外，如果指责现场员工操作弄坏的话，客户将更为气愤，认为公司是不负责任的。

　　6．规避责任急着把电话转接出去

　　业务人员不能规避责任。当遇到问题时，如果将电话转接给另一个同事，而同事又将电话转给其他人时，客户肯定会暴跳如雷，甚至可能采取更为激烈的方式，与公司永远断绝往来，那样公司就得不偿失了。因此，要尽量做到不转接抱怨电话。

　　7．不要在电话中与客户产生争执

　　在抱怨电话中，客户难免是怨气冲冲的。当业务人员无论怎样解释都无法让客户满意时，业务人员也难免会产生火气。这时候要切记必须将火气往下压，设法转移自己的情绪，和气地让客户慢慢叙述问题，避免发生进一步的争执。

　　8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪

　　抱怨电话如同烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是，只要通过不断地练习，就可以完全化解客户剑拔弩张的怒气，进而有效地解决问题。在今后遇到类似的难题时，则可以每天自我演练，这对业务人员的成长是绝对有好处的。

　　9．回报处理方式，让客户了解

　　既然向客户要了电话号码，那么千万不要忘记及时给客户回电话，让他了解问题解决的情况。如果只将电话收线当作事情完结，那么过了一段时间后，客户将更加气愤，打电话过来质问为何问题还未得到解决。因此，要注意及时向客户回报处理方式。

　　【案例】

　　一日，某公司的员工小林接到客户的抱怨电话，于是发生了如下一段对话：

　　客户：你们公司的效率怎么那么差？！

　　小林：汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气？

　　客户：上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？

　　小林：汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏失，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。

　　小林：汪科长您好，我是天生机器公司，敝姓林，我已经帮您查过了，您订的机器，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉！

　　【自检】

　　请根据要求回答问题。

　　假设您是某公司的员工，有一天你接到了一位客户的埋怨电话。在搞清楚起因之后，您向这位客户耐心地做出了解释。但是，如果这位客户得理不饶人，依旧数落个不停时，你将如何处理？请简单阐述您的观点。

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　　【本讲小结】

　　抱怨电话在商务活动的出现是不可避免的。一旦接到客户的抱怨电话，业务人员就应该设法安慰客户，寻找抱怨产生的根源，并尽快做出妥善处理。只有这样，才能够消除客户的不满，挽回客户对本公司的信任。

　　抱怨电话如烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是，只要从抱怨电话入手，通过不断的练习，就可以逐渐让客户缓解怒气。掌握有效解决问题的技巧，公司遇到的抱怨电话将会越来越少，员工职业生涯也将越来越舒畅！

　　【心得体会】

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　　以上内容摘自北京大学出版社出版的 电话应对礼仪 多媒体课程，欢迎选购。

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