国企老大，躬身服务

客户世界||2007-06-15

国企老大，躬身服务

——访吉林网通客服中心总经理周红女士

周红档案：女，汉族，中共党员，硕士研究生学历，1970年出生，1983年参加工作。先后历任长春电信局经营业务部业务管理；长春电信局青岛路营业厅主任；长春网通市场部副主任、主任；中国网通（集团）有限公司吉林省分公司大客户服务中心副总经理；现任中国网通（集团）有限公司吉林省分公司客户服务中心总经理。

《客户世界》：您能给我们介绍一下吉林网通呼叫中心的一些基本情况吗？

周红：吉林网通客户服务中心（以下简称客服中心）面向全省九个地市700万网通客户提供业务咨询、业务受理、计费查询、故障申告、用户投诉等服务，是中国网通全国各省级分公司中唯一一家全省集中的客服平台。客服中心创建于2004年6月，历经3年的发展和完善目前已经形成一整套科学的管理和服务体系。我们中心当前正在做整体转型工作，由组建之初的成本中心向利润中心转变，在保证服务水平提升的前提下将客服中心转变成为企业发展创造更多效益的服务营销中心。在2007年的主要KPI指标的目标有相关资料（附表一）。

《客户世界》：您如何看待客户服务工作对于公司的重要性？吉林网通公司怎么看待客户服务工作？

周红：从国内外各大成功企业的发展来看，没有优质务实的服务，就没有企业真正长期稳定的发展。服务是一种务实的工作，是体现公司形象的一个窗口，但服务工作又不仅仅是为了树立形象而做。我们真正要做的是让客户满意，为客户排忧解难。只有把服务工作做好做实，客户真正从心里信任我们，才算是实现了客服中心成立的宗旨。

在企业逐渐发展、转型的今天，客服中心正在发挥越来越大的作用，从客户咨询受理中心逐渐向客户关怀中心、信息处理中心、客户关系维系中心转变，也正从原有的成本中心走向利润中心。应该说，客服中心的触角已从售后逐渐渗透到售前、售中等所有营销的环节，正成为企业营销的重要力量和不可缺少的渠道。由于我们是网通集团在全国的第一家集中型呼叫中心，面向全省九个本地网提供集中服务，统一管理，既节约了运营成本，又确保了一点收集所有营销、服务信息。因此，在机构设置、人员配备、系统支持等方面都给予了极大关注和重视。这也保证了客服中心的稳步发展。

《客户世界》：请问您在提升吉林网通服务竞争能力方面有哪些战略思路？

周红：我们要在三年时间里，打造吉林省第一服务窗口。主要体现在“营业、社区、客服”三条线的服务提高。

《客户世界》：我们知道您到任吉林网通客户服务中心已近一年，能给我们介绍一下，您到任之后主要做了那些工作吗？有没有一些特别考虑？如今的各项工作开展进度如何？

周红：我加入到这个团队之后，主要做了五个方面的工作：1、管理工作制度化。首先调整中心机构设置，明晰各部门职责，理顺内部流程；其次完善绩效考核体系，激发客服代表的主动营销意识。2、服务工作标准化。主要是加强人员培训，提升业务素质，为优质服务奠定坚实基础；加强知识库的维护和管理，保证集中型客服中心运营的有效性；强化质量检查，不断改进服务质量。3、营销工作体系化。成立专职营销班组，积极开展外呼营销工作；尝试开展主动营销工作；拓展座席外包营销工作。4、技术支撑专业化。一是健全设备运行管理制度及应急预案，稳步提高服务质量；二是跟踪系统问题，加快平台建设改造；三是支撑部门与相关部门形成合力，共同服务客户。5、团队建设和谐化。通过组织各种劳动竞赛，调动员工工作积极性。开展员工关爱工程，组织员工在重大节日和日常生活中有丰富多彩的各种文化体育活动，如新春联欢会、“三八节”座谈会，开展员工生日祝福，婚礼祝福活动，让一线员工感受到真诚的关爱。

在全体客服人员的共同努力之下，2007年１月，吉林省客服中心被中华妇女联合会评选为“全国巾帼建功标兵岗”，我个人也被评为了“全国巾帼建功标兵”。

今年工作的主要思路，具体为“转变一个观念，提高两项能力，加强三项建设，强化四项管理”。一要转变经营观念，实现从单纯服务型向效益型的转变。二要提高两项能力，即服务能力和营销能力，全面完成各项服务营销工作任务。三要加强三项建设即系统建设、品牌建设和团队建设，为全面完成服务营销工作任务提供支撑。四要强化四项管理即目标管理、绩效管理、流程管理和人文管理。

《客户世界》：您如何看待客户服务中心在营销上所能发挥的作用？吉林网通客服中心在这方面可不可以介绍一些经验做法？

周红：在线营销无疑是我们帮助客户找到自己需要的通信产品，完成产品定制、完善服务的最佳选择。所以，客服中心在线营销，即呼入时营销，既提高了服务水平和竞争能力，又是企业增加产品市场占有率的重要手段。这是企业其他营销渠道的有益补充。

我们主要进行在线业务营销、针对性电话营销、座席外包、客户关怀、客户挽留等工作，针对不同需求的客户推荐最适合的业务，一方面保证在网用户的稳定，提高服务水平，另一方面确保新用户的不断增长。我们针对宽带客户的回访营销取得了较好的成果。座席外包工作方面，与吉林省国税局开通了12366纳税热线、与省农委开通了12316新农村热线，刚与省卫生厅签定了合作协议，共同开通12320公益卫生热线。

《客户世界》：在您的各项工作开展过程中，有没有一些比较棘手的问题？如何处理？

周红：棘手的问题也曾遇到，比如：

1、员工的思想认识急需调整，部分员工的观念还停留在坐等客户上门的状态，对进一步提高中心的服务水平、进一步理顺业务流程的主动性不足，认识不到位。为此，我们从抓观念入手，培养全员的主动意识和责任意识。召开座谈会，观看教育片，请专家培训指导，到营业、社区一线感受经营的压力等。

2、在激励制度上的倾斜调整需要大家的理解。为确保营销效果，我们及时调整了激励办法，但困难的是这种调整要在工资总额不变的前提下做到，因此需要员工的理解和认同。我们的办法是一切源于群众，一切为了群众，通过大家统一思想、理清思路，一部全新的营销激励办法产生了。

《客户世界》：您觉得对于诸如网通这样的通信企业而言，要为客户提供优质服务，在服务管理上有哪些基本要求？有哪些关键控制点？与其他行业的客户服务工作相比，有哪些特别之处？

周红：在当前的市场环境下，服务是竞争的重要手段。作为本地最大的固网运营商，网通公司需要在管理上加强以下几个方面的工作：1．紧跟通信技术的进步，不断推出新的适合现代社会需要的信息产品，这是企业永立潮头的基础和保证。2．关注末梢管理，有效的实现压力下移。直接面向客户的人员，他们的业务素质和营销能力代表着网通，所以对末梢人员的培训和管理尤为重要。3．加强服务管理力度，不断提高服务的内涵和质量，以跟上客户不断提高的期望植。

我觉得在服务管理上的关键控制点包括：观念，培训，制度，激励，控制，考核。

通信行业目前属高风险低收益行业，行业利润率与其他产业趋同，而原来的“国企作风，老大感觉”仍然影响着网通的员工，他们不像其他行业人员对市场有深刻理解。这是这个老国企与其他行业的不同之处，也是管理的难点之一。

《客户世界》：在接下来的一段时间内，吉林网通客服中心会有哪些重要变化？对于吉林网通在未来的发展，您有什么计划和构想？

周红：随着客服中心从成本中心向利润中心的逐渐过渡，未来客服中心服务和营销功能共同作用产生的效益将是巨大的，客服中心将不仅仅为客户提供基础的咨询、受理、申告服务，同时还将充分利用人员优势和技术优势，直接面向客户提供空中服务，让用户越来越方便使用网通产品。通过在线受理业务的不断完善，将来客户办理网通业务只拨打客服热线10060即可实现，再不用东奔西走，花费大量时间去营业窗口。客服中心会成为客户身边的24小时空中营业窗口，也成为公司的重要营销渠道。

客服中心的发展目标就是要建设成为全国乃至亚太地区的一流呼叫中心，让客服中心成为企业发展、为企业增加效益的利润中心，改变单一服务型的模式，为企业和客户之间架起一道通畅的桥梁。

吉林网通的未来与整个通信行业的发展密不可分，未来应是通信网与互联网，与多媒体，逐渐融合发展，将更加深入的融入人们的生活，成为引领时代发展进步的重要力量。

本文刊载于《客户世界》2007年6月刊“中国CCO访谈录”栏目。

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