银行业呼叫中心升级方案分享

panjl | 2020年4月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1313

北京中科讯博通信技术有限公司成立于2005年8月，是一家专业提供企业通信全面解决方案的高新技术企业，中科讯博倡导多赢理念，为行业产业链各个环节创造价值，与三大运营商、各大门户和行业网站、大众消费者、企业客户、供应商及投资者都建立了良好的合作关系，其核心价值观就是为终端用户提供专家级的ICT服务方案。

2019年底中科讯博接手某银行发来的需求，银行除了传统的存款、贷款、结算业务外，还根据地方企业和市民的需要，开展了银行卡、电话银行、代理保险、代收费、票据等业务。

随着业务范围的增加和对客户服务满意度的不断提高，原有的客服系统逐渐满足不了该银行增长的要求。基于对中科讯博团队实力的认可以及对交付能力的信任，该银行项目团队与中科讯博发出合作邀请。中科讯博知道了项目的急迫上线要求后，立即组建项目组奔赴该银行现场展开了深入调研工作，在搜集到客服系统现有的问题和对系统预期需求后，中科讯博提出一系列富有建设性的方案：

现有银行呼叫中心系统采用进口交换机方案建设存在单点故障无保障，升级改造费用非常浪费，一但某个关键设备如交换机、CTI服务器、IVR服务器等发生故障，整套系统将没法使用。为了提高系统的自存活能力，将现有平台升级为软交换系统，并在此基础上增加灾备中心。保证系统没有单一故障点，并且整个中心瘫痪后不影响系统运行。升级后的系统组网架构如下：

建立双中心：主中心和热备中心。主中心部署一台接口网关、IVR/录音服务器（主用）、CTI服务器（主用）、业务服务器（主用）、数据库服务器（主用）。备中心部署一台接口网关、IVR/录音服务器（热备）、CTI服务器（热备）、业务服务器（热备）、数据库服务器（热备）。全系统无感备份，整体结构升级扩容非常便捷，并且加入了第三方AI服务能力。

在备中心增加一条数字中继接入，同时两个中心中继绑定同样的96号码。

主备中心除网关外所有服务模块都可虚拟化部署。