提升客服效能，技术升级更需要有温度的人性化服务

客户世界 | 2020年4月8日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1918

企业服务热线日常业务大致分成四种类型：咨询、查询、售后服务与投诉受理等，是消费者与企业沟通的主要桥梁。近年来，很多消费者都在吐槽企业服务热线都是程式化服务，语音菜单流程繁琐，导致他们按键次数过多，乃至越是大公司，越找不到人工，一不留神就要重新输入。

提升客户体验是个老生常谈的话题，据调查，人们打电话可以承受的等待时间极限是30秒。人工服务转接等待时长是消费者评价最低的方面，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受，希望客户问题在人工智能环节就能够结束，降低人工服务的压力，似乎有了高科技的参与，一切问题都可以迎刃而解了，这是目前许多企业经营中的最大短板。

一方面，智能应答大多还只限于“咨询”业务，尤其是一些智能客服还没有足够的“智能”，只能用固定的话术应付人，解决不了实际问题，大多在以礼貌话术与消费者兜圈子，最让人反感的是有的用语即礼貌又诚恳，乃至两句一个“亲”，三句一个“请”，需要多次操作后就是不解决问题。有些客户中心虽然在app、公众号等渠道建设了大量自助服务页面，客户难以找到，或找到了也不一定会操作，而查询、处理、受理业务，业务系统令人看不懂的信息，交给智能机器人又怎么解读清楚？

另一方面，在面对漫长等待、频繁跳转，运气好的即使接通了人工服务，常常会出现人工服务业务生疏，回答问题条理不清，答非所问，动不动就让稍等一下，然后去问别人或者查资料，对于一些解决不了的问题，只会说我这里没有权限，我这里无法查询，请你耐心等待，我们会向有关部门反映，这样的话语只能让顾客更加无奈。对一些实质问题要么不敢承诺，要么随意承诺不兑现，时间越拖越久最后没结论，乃至一些答应回复电话许多情况下也不回复……

管理的使命是完成组织目标、增强效能、提高效率、降低成本、提升品质等，服务热线出现这些问题，其实是服务意识“掉线”造成的。

传统客服本是人力密集型业务，而智能客服则可以解放人力、提升效率，节约成本。一些企业将客服业务外包出去，热衷于推广语音自助服务，不愿提供人工客服，将繁多的项目层层分级，让拨打热线的消费者将电话键层层按下去，即使接通了人工服务，客户常常会对流程和产品的不满迁怒到客服上身上，而客服自身素质或服务不到位，就会导致不好的服务感觉不仅不会抵消，反而雪上加霜。

客户来一个电话或者发起一次服务的请求，接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切等，应成为企业热线服务的必备条件，极紧要的原则之一，是尽可能不让客人等候，这是客户服务的立身之本。企业服务热线开通运行的如何，影响着能否为消费者提供服务便利、解决实际问题，也影响着企业的公众形象，以及消费者对企业的信任程度。

随着用户获取成本的不断提高，市场竞争“得人心者得天下”，除了具备市场竞争力的产品外，“心”的服务也是非常重要的。如果服务意识“掉线”，技术再升级，服务也会降级，消费者是会用脚投票的。降本增效、客群延展是所有企业生存的核心，重视客户抱怨的话能让我们思考客户的哪一个需求点未得到满足，重视客户责问的话能让我们检视自身服务或产品有哪些做得不到位的地方，只有客户得到了准确的信息，才能有效的解决自己遇到的问题，如果用户不会频繁使用产品，也就不会留存在产品当中。

一个服务稳定且能适应不断业务变化的成熟企业，如何做到精细化运营，管理是通过“人”来做“事”的，首先，企业经营要深耕内功，打铁要靠自身硬，不断提升自己“人”的服务意。如每一位客服代表把服务的开头语和结束语说到最有情感时，充满“人情味”的话术无疑会提升客户的满意度。其次，深耕细分客户经营，我们之前不断的吸引客户（人），花钱买客户（人），而今后我们必须拥有一种留住客户（人）的能力。关键问题来了：靠什么才能留住人？靠什么留住一个人的心？新用户留存做的好，会带来整体留存用户的提升，也会避免获客成本的浪费。

著名的未来学家阿尔文·托夫勒指出：“一个高科技的社会必然是一个高情感的社会。” 基于客户的核心诉求“速度”，易获取——容易接通；响应速度——快速解决问题或者提供解决问题的方案；只有不完美的产品和服务，没有不挑剔的客户，务去“客套”真“客服”，让客户不是做一次性的消费, 而是经常性的消费者，这些都是热线运营中的重点，没有用心的服务是僵硬的，谁的服务好，谁就能更适应不同层次客户的需求。

不论是高科技甚至是黑科技，不论是“人”的操作，还是“机器人”的操作，客户眼中，客服就是企业的代言人，不断提升服务态度和服务技能，会直接决定客户的感受。一是人工智能在流程上还需要不断的优化，对于可能遇到的共性问题及时在客服系统中做好预案。同时，闻道有先后, 术业有专攻，精湛的业务，来自客服自身素质的提升，专业是一连串学习的过程, 没有训练，没有学习，没有付出，则培养不出专业的能力。

在当今的信息社会“认知即事实”，什么是归属感？

简单地说就是让客户信赖你。我们在服务客户的时候，除了热心、细心、耐心以外，急心也是非常重要的，想客户之所想，急客户之所急，将客户的需求视为自己的需求，科技并没有改变客户的消费动机，对于客户来说，热线客服代表产出的主要价值就是利用客户本人不具备的专业知识，帮助客户做出专家型和专业型最优的选择，更快的帮助客户解决问题，或者解决问题的渠道更加多样化，节省客户的时间和成本，越是服务到细节之处，越是打动客户内心深处。

随着信息技术，互联网技术，电子商务的发展，客户内心对满意度的感知点和阈值在不断更新升级。十年前，温柔的声音，良好的态度，就可能轻易获得客户的高评价，社会越是向高科技发展，越要从更高层面上满足人们心理、情感及精神上的需求。一些企业一味重视服务技术的升级改造，却抛弃了服务真谛：谈何为客户提供高效率的服务，只有用心于社会，用心于服务，才会产生对他人更多、更厚实的凝聚。

在一些相对标准化的业务中，智能客服更有优势，而在一些复杂的业务中，还需要及时的人力客服的介入，解决客诉争端，基于人性与人情的角度，和用户建立情感关联，有些环节很难用冷硬的机器替代，如根据客户说话腔调细微的差异，揣摩客户等的心理，机器人目前恐怕还很难胜任。强化客服专业人才和团队的培养和打造，对客户心理的敏锐捕捉，使用不同的应对技巧，懂服务，才能更细致地挖掘客户需求，在潜在顾客心智中先入为主，要比让顾客相信你的产品优于该领域的首创品牌容易得多。沟通可以依赖人工智能，但“情感”则无法替代，有温度的服务才能留住人。

商业的终极目标是客户，未来的企业，营销变的越来越不重要，做好产品和服务才最重要。“服务”是对产品的补充，服务的最高境界则是与被服务对象的心灵融合，才能弥补产品的缺失带来的客户不满。实现情感与科技的联姻，你不重视改进服务态度、提升服务意识，争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。未来的十年将是5G信息革命和科技智能时代，客户中心的转型，高科技更需高情感，二者形影相随，相得益彰。

作者:董少广;单位为中国银行安徽分行；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。