浅谈新能源汽车行业客服体系建设中的渠道规划

客户世界 | 2020年4月1日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1465

上一期汽车服务营销相关的文章中（远传观点 | 很“撩”的汽车服务营销背后的隐藏技能），我们提到了以自有渠道为核心的流量平台和导流体系建设的重要性。本期我们讲讲新能源汽车行业客服体系建设中的渠道规划。客服渠道规划的关键在于服务阶段、业务内容及渠道的适配。

一、服务阶段和业务内容规划

新能源汽车行业的主要客户为大众，其服务营销整体过程大体包括品牌传播、产品体验、新车销售、售后维修、二手车服务、汽车金融服务、数字化消费、出行以及车生活等环节范围。但诸多环节中，目前新车销售仍然是客户价值最大的环节，所以售前售中咨询是服务中必不可少的业务内容。售前售中咨询服务主要包含购车咨询、市场活动咨询、车贷咨询、试驾预约、经销商查询、订单服务等，而购车之后的服务则主要包括故障报修、道路救援、会员俱乐部甚至出行关联服务等。

二、服务渠道规划

服务渠道是连接客户和汽车厂商前后台的桥梁，包括电话、APP、4S店、维修站、车载大屏、网站、社交媒体、短信、传真、邮件等各类提供自助或人工服务的渠道。

随着媒体从单一到多元，客户服务的渠道也越来越丰富，而未来随着5G网络的逐步成熟，多媒体的服务互动渠道会更多。渠道虽多，但每个渠道的特性和业务承载能力并不一样，要根据客户和业务的特点、业务所属的阶段等方面的因素来有效定位不同渠道的角色、主从关系以及协同方式。一般而言，富媒体渠道因其业务承载能力强往往会作为主要的互动渠道，如网站、APP。而汽车因其特殊的使用场景，车载大屏是非常重要的服务渠道并可通过集成的热线客服、地图导航等功能，实现车上服务的智能化。而短信、邮件等渠道因其业务承载能力弱作为辅助渠道。

三、服务阶段、业务和渠道的适配规划

适配规划是基于品牌客户群体定位，结合服务所对应的阶段和环节、业务内容和流程进行对应的渠道组合规划设计以满足各类服务场景需求的过程。

售前阶段主要的服务包括活动和购车咨询、预约咨询、车贷等。此阶段，潜在客户为多，服务渠道以大众使用的网站、电话、微信社交媒体和线下4S店为主。而目前也出现了少部分同时向潜在客户和存量客户开放的汽车品牌APP，此类同时兼具社交、产品和服务互动属性的移动端交互平台未来也将是较好的产品研发设计收集平台。此阶段典型的服务场景是将线上的客户引流到线下4S门店。比如潜在客户打电话到热线中心咨询购车，可以为其提供就近经销商的联系方式，短信发送相关地址和联系方式链接给客户，客户可按地址链接直接地图导航到门店或联系门店销售。同时线索同步发送给归属地4S店，由销售直接跟进。

在售中阶段，看车、价格谈判、合同签订、订单和交付等环节则以线下人际交互渠道4S店和线上人际交互渠道如微信等为主，电话、网站、APP等渠道在售中则为服务的辅助渠道。

而到售后阶段，包括售后质保维修、道路救援、召回、其他增值服务等，则主要依赖于电话、APP、车载大屏以及线下4S服务网点的协同服务，官网以及其他渠道则为辅助渠道。以紧急道路救援和维修为例，客户通过手机或车载大屏求助客服中心，客服中心问明情况，联系最近的救援站点进行救援，也是典型的线上线下渠道协同服务。

客户、服务阶段、业务内容和渠道的适配规划是服务规划的重点，由此形成多个服务场景的闭环呈现。适配规划在服务体系建设中其重要性甚于执行力，不仅是汽车行业，其他行业也适用，供大家参考。

本文由远传CKO尹银萍执笔。