居家呼叫中心的优势、痛点与关键点探讨

客户世界 | 2020年3月29日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1811

一场突如其来的疫情打乱了全国人民的生活和工作节奏，在这场抗击疫情的持久战中，有一群可爱的“逆行者”们一直坚守在一线在客户及市民有需要的时候为他们送上及时、贴心的服务。而为了保证这群客服代表们的自身安全，各大呼叫中心已经陆续开始研究在家办公模式的可行性。CC-CMM研发团队在石云老师带领下近日也做了相关研究，结合一些公开资料撰写了这篇文章供大家参考。

目前超过30％的美国公司都雇佣着在家办公的座席人员，这一比例2020年可能会达到50％。对于降低呼叫中心成本，并提升员工留职率和工作满意度的公司来说，使用远程座席人员的好处显而易见。

在某些特殊时期（比如我国正在面临的新型冠状病毒传染），以及对于残疾人、孩子尚且年幼的人和希望兼职的人员来说，做一名居家座席人员是一种十分理想的工作模式。不少公司发现，许多拥有灵活时间安排的员工可以填补一些比较棘手的工作缺口。

据统计在家办公的座席人员通常35岁以上，通晓两种业务技能，有管理经验。他们往往具有成熟的态度和专业素养，表现出卓越的职业道德，喜欢远程工作带来的自主权。

据研究居家工作模式的专家指出，“在家办公的座席人员的受教育水平往往更高，经验也更为丰富，压力较小，且更加专注于满足客户的需求。”

使用居家办公的座席人员有以下好处：

1、降低呼叫中心成本

居家办公模式可以让更多员工适应灵活的工作安排，通过提升员工留职率降低了培训成本。此外，兼职人员要求的福利待遇也比全职的员工要少，这也带来了额外的成本减少。

居家工作模式降低了对大型呼叫中心和配备支持人员的需求。远程座席人员让员工队伍有无限增长的可能性，也让多样化的工作安排调度成为可能。特殊事件、假期、休假期间的员工调度被简化，更具灵活性。远程座席人员还有助于处理短时间内呼叫数量突然达到高峰的问题。

虚拟培训可以让居家工作的座席人员打破地域的限制，与现场办公的员工接受同样的培训。一旦入职培训完成，就可以利用E-learning等技术对远程座席人员进行持续培训。

专家普遍认为，优良的客户服务与座席人员的工作满意度直接相关。事实证明，在家办公的座席人员能够创造更好的客户体验，从而提高客户忠诚度。改进的服务带来了客户忠诚度的提升，进而提高了收入。根据一份调查，在全球发达国家的呼叫中心中，首次呼叫解决率为74%，远程座席人员能够把客户服务提升到新的水平，进一步提高客户忠诚度。

居家座席人员比现场座席人员的可工作时间更长，每天的工作量可多出一小时。在没有或者很少有打扰的环境中工作，座席人员就能专注于实现服务水平目标。在家工作可以减轻某些问题的影响，通过安排座席人员在不同的地点工作，即使在遇到故障或者自然灾害的情况下，也能保证运营的稳定性。当呼叫中心出现问题时，远程座席人员可以及时补救，避免服务中断。

2、员工对工作的满意度提升

满意的员工才会继续留在原有的工作岗位。对于拥有高离职率的公司来说，座席人员的更替造成成本的增加。招聘和培训成本极大的影响公司的利润率。居家工作的座席人员因对工作内容不满而流失的比例会下降20%左右。

员工士气是影响留职率的关键因素。远程座席人员对工作的满意度更高，因为他们能控制自己的日程安排，更好地平衡工作和生活。虽然有许多帮助管理日程安排的软件工具，但是居家工作的模式可以代替为现场工作的座席人员提供的软件解决方案。远程座席人员可以根据自己的情况创建独特的日程安排。这个安排可以被分割，并且可以做出调整。

据国际分析报告指出，居家工作的座席人员的平均年龄是38岁，而现场办公的座席人员平均年龄则是23岁。80％以上的居家办公座席人员拥有大专以上学历和管理经验，现场工作的座席人员这一比例则为35％。在家工作的座席人员更珍惜工作机会，把它作为一项事业，而不“只是一份工作”。

座席人员居家工作的模式有两种：辐射式（hub and spoke model）和虚拟式（virtual model）。

许多组织喜欢“辐射式”模式，这种模式要求座席人员先在呼叫中心工作，一段时间后，即可在距离呼叫中心某个范围内的家里工作。这样，座席人员就能在发生突发情况、公司会议或者其他活动时候到达呼叫中心。

虚拟模式能最大限度的利用远程座席人员满足业务需求对员工数量的要求，同时还能通过使用自助工具提升员工士气和自主权。

当然，不可否认的是企业在使用居家呼叫中心模式的时候也会面临各种挑战和痛点。

CC-CMM团队几年前就和携程以及斯坦福大学一起做过一个调研，即论证家庭办公模式在国内呼叫中心的可行性。论证下来最大的问题就是我们国人喜欢聚在一起工作，需要一个氛围，如果是让个人在家办公，即使用的系统一样，考量KPI照旧，个人产出也会下降。基于这个核心问题，我们也整理出了4点主要痛点供大家参考：

1、工作效率。员工不必花时间跑至办公室打卡、收集材料、参加会议，有更多节省下来的时间可以投入工作在家工作的时候，个人问题的重要性会不知不觉地上升，如果工作的同时还受到家庭生活琐事或惰性的影响而分散精力的话，反而会影响工作效率。

2、员工忠诚度。在家工作的员工很可能在利益驱使下，转向别的企业或变成个体办公族。对企业而言，员工的忠诚问题遇到了前所未有的挑战，特别是有能力的资深员工，这样的风险更大。

3、员工的个人问题。在家办公的员工没有了上下班的时间概念和对穿着的在意，减少每天和其他人接触的机会，这无形中可能会失去了一些集体观念和纪律观念。同时，容易使员工产生孤立感和焦虑感，感到脱离了自己正常的社交关系网，同事之间、上下级之间的关系会趋于疏远，无法体验来自同伴的产出刺激，长此以往非常不利于员工个人的身心健康。

4、团队的管理。在家办公的方式使企业的工作往往被分成一个个项目，以虚拟团队的方式运作，员工不再负责某一永久性的工作，取而代之的是以任务为导向的工作，即常被要求为了某一临时目标而组织团队，任务完成后则解散，加入到另一个团队中去。团队管理作为一个新的领域本身也有许多问题需要解决。比如，冲突和协调问题。当团队成员之间出现工作上的争执和矛盾的时候，项目经理仲裁和调解的工作会更难做。又如，每个成员都处干不同的地理位置，有着不同的作息时间、不同的工作习惯等，这也给整个团队的协调增加了难度。

为保证远程办公的高效有序，管理者必须进行谨慎策划和持续监控，其中包括：

1、对既有项目进行全面审核，确定适合远程办公的工作内容。

2、综合人力资源、信息科技和设备管理，建立有效地管理远程办公体系和流程。

3、获取一线管理人员的支持。实施远程办公的障碍点往往是他们认为远程办公难以管理。

4、避免草率实施。技术和人力资源问题必须全面解决，否则计划将会错误百出。如何在分散的工作环境下维持一个明确的企业文化也需要谨慎考虑。

5、建议采用构建于VPN(虚拟专用网)的安全性能。家居办公并不比办公室不安全，因为相对有较少的陌生人出入。

7、确保管理人员与远程员工更频繁的沟通，包括定期的评审。如果忽略了这一点，远程办公将不能成功。

作者石云；为CC-CMM标准组织执行理事；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。