让过去过去，让开始开始——浅谈疫情带给客服行业的新起点

客户世界 | 2020年3月25日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1597

“给时间时间，让过去过去，让开始开始。”

最近在网上看到这样一句很入心的话，想想当下特殊的社会时期，颇有感触。一场突如其来的疫情，让整个社会按下了暂停键；在这样特殊的时期，每个行业都不得不停下来，抬起头来看一看前面的路。不管过去成败得失，我们都要备足了精神去拥抱新的开端。

本人作为客服行业的一名老兵，曾经经历过17年前的非典疫情时期，当时担任技术负责人建设了中央电视台的非典咨询热线与分布式呼叫中心。这次疫情，使行业再次面对重重困境，顿身加入战斗，共克时艰。

没有从天而降的英雄，

只有挺身而出的凡人。

在此，首先感谢默默在一线付出的所有人。

疫情的蔓延远远超出人们的想象，涉及的城市很多是客户中心企业集中的区域。而客服人依然承受着巨大压力战斗在社会的各个领域，冒着生命危险奋斗在抗疫一线。巨大的变局，为客服行业的系统建设者与运营者们，提出了更为严峻的挑战与更多全新的课题。

在疫情防控期间，为政企服务的各类客服机构中，服务是否能及时响应显得尤为重要。同时为降低被感染的风险，客服人员的正常办公环境有所变化，服务及管理受到严重影响。

（1）集中职场风险高：疫情环境下，集中于职场办公容易造成新型病毒的聚集性传播，人员办公不灵活，服务规范、安全防护方面都无法保障。

（2）居家办公管理难：坐席居家办公，无法实现统一管理，难以对服务时间、服务质量等方面进行管控，企业对员工管理效率低，不能保证服务效果。

（3）接入终端受限制：多数客户中心企业目前还是通过职场电脑与电话机服务客户，疫情环境下无法快速实现手机、电脑、桌面端多种服务终端灵活转移，不能确保客户服务的时效性，客户问题不能保证及时解决。

（4）线上体系不健全：线上培训缺失，坐席人员远程办公难以对业务快速认知；话务高峰受理能力较弱，信息记录不统一、数据不准确、工单流转不及时，客户服务体验差。

为了及时应对疫情期间的困境，各大系统与服务厂商都迅速提出各类应急解决方案。比较有代表性的方案有以下几个：

1、提供在线客服平台

通过将多个咨询渠道进行融合，利用工单实现高效协同，帮助企业搭建专业的智能化、多渠道在线客服平台。可提供的服务包括：多渠道在线接入、智能文本机器人、居家办公支持等。

在线客服平台优势：

◆全渠道接入：将网页、APP、微信、微博、邮件等全渠道融合通信方式统一接入至云客服平台、助力客户实现多渠道统一在线服务；

◆智能化服务：通过智能机器人自动回复、知识库自动学习、7X24小时在线，大量节约人工成本；

◆支持居家办公：多终端支持、跨地域访问，员工远程接入实现居家办公。

2、提供统一电话接入平台

通过提供热线码号资源、自助IVR语音、短信通知等服务，让沟通服务更简单、快捷，提升企业服务效率。可提供的服务包括：400码号资源、IVR自助服务、来电转移到手机、手机移动办公、消息提醒服务、坐席远程管理、多终端支持等。

统一电话接入平台优势：

◆统一热线接入：提供统一热线如400码号、来电转接员工手机，随时随地灵活办公，系统快速部署对接；

◆自助服务支持：

支持与疫期特定业务场景结合的自助语音服务，包括信息咨询、信息查询以及知识播报；

支持自定义多级导航，并将呼叫分配给指定客服组；

支持欢迎语、等待语、特殊工作日与非工作日IVR播报；

支持用户上传自定义语音或TTS文本转语音；

◆消息提醒：将未接来电信息、工单信息等以短信方式提醒客服代表，实现快速响应、高效受理，提高服务效率与客户满意度。

3、提供坐席众包

通过众包平台，连接需求方与全国优质的坐席资源，实现管理集中化和坐席分布化的统一，让有需求的政府、企业可以在特殊时期快速匹配坐席需求。可提供的服务包括：坐席管理、坐席培训、任务管理、呼叫管理、质量检测等。

坐席众包优势：

◆应用灵活：一个平台灵活选择全国外包服务商，快速扩充坐席支撑业务需求；

◆提升效率：平台统一的规范化管理，既提升需求方的业务效率，又提升服务方的接单率和资源利用率；

◆降低成本：覆盖全国三线以下城市优质坐席，并应用AI技术，降本增效。

没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会到来。疫情终究会过去，同时带来的变化也必将推进整个社会经济的“数字化转型”进程。经过这一轮的洗礼，客服行业需要思考“数字化转型”的方向，必将迎来全新的起点。

首先，数字化的技术、管理、文化、理念等广泛应用，影响到人们生活的多个方面，也必将推动大数据技术在客服行业各个环节的落地与推广，促进大数据技术与客户中心服务方式、管理方式的融合；

其次，客服系统智能化服务的普及程度会越来越高，更多企业选择大量应用机器人替代坐席人员的工作，让坐席人员专注于处理更为复杂的服务诉求；

再有，家庭客服、闲散客服可能会很大范围的替代集中职场客服，在专业性要求不高的业务场景广泛应用，众包平台迎来新的商机；

另外，电话渠道的服务方式将会进一步弱化，客服全渠道化的进程会进一步加快，客户服务营销渠道由线下向线上转化，对客服系统的建设提出全新的要求。

多年以来，无数企业精英们一起推动着中国客服行业的发展。从传统电话客服到全渠道多媒体客服，从集中式管理到分散式管理，从人工服务到智能化服务，客户中心的建设与运营，始终顺应着时代潮流向着更高的阶段发展。

中国东信致力于建设新一代智能化客服平台，以后台云计算为支撑，集成人工智能、大数据和融合通信等最新科技成果，打造了云客服聚合平台。通过众包平台，连接客服行业上下游资源，帮助企业快速对接优质坐席资源；通过云客服平台，聚合在线客服能力、智能客服能力和统一电话接入能力，搭建专业的智能化、多渠道客服平台，实现随时随地业务受理，保障客户服务永不离线。

愿春来，疫去，山河无恙！

愿情存，疾散，你我安好！

愿城市街道，车水马龙，繁华依旧！

作者程磊；单位为中国东信；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。