疫情下的远程客服管理体系升级

因为疫情的原因，很多客服中心的复工率很低，在全民SOHO的状态下，客服中心如何进行运营管理体系升级？疫情之后会不会形成新的办公模式？

技术与运营手段

坦诚沟通、信息公开好于任何“策略”。

第一、业务线上化，APP、小程序、抖音、公众号等线上业务启用起到交易、信息同步、售后处理的作用。

第二、服务沟通多渠道铺设：在沟通渠道的铺设就像是修路、而智能化则是高速路上的跑车。所以，如果我们目前还是依赖语音单渠道服务，不防尽快先增加在线沟通道，可以借助一对多沟通、在线自动应答、人工辅助的功能提升效率。同时打通各个交互客户链接。

第三、智能机器人的应用：短时的业务高峰，问题的集中度较高，相对来说更容易借助智能客服，人工客服辅助功能来减少人力需求。

第四、立体化的信息发布与传播、简洁明了有效的文案公示。比如：商品页面、APP信息推送、短信、外呼机器人等。先让准确信息快速的传递给客户。让客户了解原由、处理动态可以很大程序上缓解焦虑。

第五、用好客户传播渠道和一对多沟通方式。比如社群、客户的传播、社交化多次分时、立体化的信息发布。

第六、服务降级的概念：不是没有服务，而是简化服务。框架和基础更加完善。更像是健身带来的状态。与客户的沟通最重要的是共情安抚、排忧解难、言语真诚、快速处理。

心态与日常管理沟通（上）——soho办公的自我修练

作为管理者，我们面对更多的问题，作为家庭的顶梁柱， 我们又面临着上有老下有小的家庭状态。尤其是学校没有开学的情况下，家庭办公的干扰因素也会多一些。

1、增加仪式感：布置一个临时的“办公室”，哪怕是家里的阳台或卧室的某个角落，一定是相对独立、安静的空间。如果条件允许，在办公的时候，尽量选择光线比较亮的地方，像平时一样化个淡妆，穿上职业装或者是工作时的行头。

2、必备的办公软件安装，除了VPN，办公软件以外，还要增加钉钉等相关的用于集团办公协作的软件。

3、作好时间管理与规划：这个时间需要和家里人约定好，比如早上9:00-12:00，下午13:30-19:00。这个时间一定是能够不被打扰的。当然也需要自己能够管理好自己。 如果涉及到与他人协作的时间，也必须提前进行约定，通过会议邀请。

4、设定阶段性目标并进行自我检视。

5、家庭办公室的“习惯培养”。

6、家庭成员的交流与心得。对于自律的人工作场所的变化，只是意味着沟通渠道的变化，效率差异也是渠道差异的表现。

心态与管理沟通（下）

远程办公容易出现的一个情况是，安全感缺失和孤立无援心理状态。这种情况下，日常的管理沟通就显得尤其重要，总结几个经验，分享给大家：

第一、重新定位关系：

上下级的关系：更多的是合作关系，尤其是全民焦虑，大家远程办公的情况，首先要调整好这个定位，避免强势的管理沟通和居高临下的发号施令。

合作伙伴的关系是互相尊重，优势互补，相互包容和成就，“我”是老板的助手，员工的朋友，对上给老板安全感，对下不传递焦虑，多关怀，多沟通，信任与鼓励，取代督促和监管。这样才能形成让老板放心，员工安心，协作舒心的氛围，做好问题分析判断与反馈，快速应对，为客户排忧解难。

第二、沟通与协作：

1、信任和理解是一切协作的基础。

2、情绪疏导和业务辅导并重。

3、一对一关怀，小圈帮扶。

第三、远程办公的仪式感：

1、视频会议：约定时间、形式、除了业务以外，增加一些团队成员的分享，比现场的会议，需要更加放松，起到联络感情，树立信心的作用。

2、沟通工具准备：微信、抖音、钉钉、直播等形式。

3、每日总结：业务日常、团队日常、工作心得，鼓励内部分享。

第四、人才盘点与岗位微调：

1、盘点岗位、人、办公条件、适配新岗、候补岗位。比如现场运维、现场管理、现场辅导等岗位。

2、个人善长领域的挖掘与岗位微调。

3、扩大授权，减少沟通环节。

4、远程一对一或小圈帮扶、班组微调。

第五、把远程培训就是全民主播大赛：

1、谁是培训师？有专长的人都可以，培训师是谁？是内部新一代主播。

2、形式：主播式培训、直播、视频。

3、培训内容：心态、工具应用、业务、分享。说不定还可以发现很多人才，积累大量的素材。

第六：薪酬与绩效的改变：自我管理和自我驱动的良药

1、薪酬结构调整。

2、量化成果及提成。

3、做好过程辅导。

4、打造纵横交错的激励场。

绩效的变化本质上是利益分配机制的变化，带动人员意识、能力、协作关系的变化；要取得好的效果还需要十六字方针，即：内修政教、外结诸侯、上下同欲、左右逢源。

第七、像运营客户一样的管理员工

员工大数据的补充，员工的活动策划等。员工、客户、供应商都是合作关系，而员工则是我们志同道合的长期合伙人。

展望：共享客服的启用与轻服务模式的普及

大疫建制，这一场战“疫”，让我们反思过去、当下、未来，我们要做出的改变。

在过去，我们一直说客服需要集中化、规模化、规范化的管理。而在当前的社会环境下，也许会呈现以下几个趋势：

1、结果导向的目标管理普及

2、带教式的过程管理，主播式的培训管理

3、朋友式的沟通管理

4、项目制的协作管理

5、快速响应的灵活组织

6、模块化的项目管理

7、阿米巴的创业合作人管理，正在打造公司制，激发和激活个体，企业更加需要复合型或全能型人才

重大的危机，让我们回顾和反思，相信挺过去，这一切会让我们更加强大。

作者张艳；为蜜芽服务营销副总裁，新零售数字化转型资深顾问，著有《全媒体客户中心管理》；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。

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